Si vous dirigez une entreprise, vous avez probablement appris - à la dure - que cet enfer n'a pas de fureur comme un client en colère.
Vous avez peut-être également vu des personnes dépassant votre clientèle sortir du bocage pour attaquer publiquement (et de manière agressive!) Votre marque, que ce soit à propos de votre modèle économique, de votre dernière campagne de publicité ou de la photo de vous buvant un verre de vin. volé de votre page Facebook personnelle.
Malheureusement, la montée en puissance d'Internet et des médias sociaux a donné à chacun une plate-forme pour exprimer ses griefs et, en tant que propriétaire d'entreprise, il est probable que vous finissiez par être la cible de cette négativité à un moment donné.
C'est désagréable - et difficile de savoir comment naviguer dans chaque coup. L'ignorez-vous? Répondez-vous? Si vous répondez, que dites-vous? Nous vous donnons ici quelques éléments de réflexion pour la prochaine fois que vous regarderez un commentaire ou un tweet Facebook profane. (Indice: la vieille règle «tuez-les avec gentillesse» s'applique toujours.)
Dois-je répondre?
En un mot, oui. Vous voudrez peut-être ramper dans un trou et disparaître, mais ignorer les commentaires ne les fera pas disparaître. N'oubliez pas: votre objectif est de faire paraître votre entreprise transparente, ouverte et abordable. Cela signifie que vous devez maintenir ce dialogue à double sens avec vos clients, même s'ils ne sont pas polis.
Vous souhaitez également réagir rapidement, car les entreprises sont souvent jugées en fonction de l'immédiateté avec laquelle elles sont en mesure de traiter une plainte. Assurez-vous que quelqu'un surveille vos plates-formes sociales, vos boîtes de réception du service clientèle et votre blog tout au long de la journée, afin de pouvoir réagir rapidement si nécessaire.
Alors, comment dois-je répondre exactement?
Répondez toujours sur la même plate-forme que celle où vous avez reçu la plainte. Si quelqu'un tweete que votre nom de marque est étrange, poster un message sur Facebook expliquant l'origine du nom ne sera pas très efficace. Toutefois, s'il s'agit d'un problème qui, selon vous, nécessite une attention plus personnelle, comme un client en colère auquel vous souhaitez envoyer un rabais de 15%, invitez la personne à parler en mode hors connexion.
Une autre option: si vous avez un service clientèle, pensez à y dédier l'une de vos plateformes sociales, telle que GM avec @gmcustomersvc et UPS avec @upshelp. Cela vous permettra de diriger facilement les gens vers un endroit où ils peuvent enregistrer leurs plaintes tout en montrant, en temps réel, la façon dont votre marque gère efficacement leurs problèmes.
Bien. Maintenant, que devrais-je dire?
Avant de rédiger votre réponse, réfléchissez à l’origine du commentaire. S'agit-il d'une plainte de client légitime ou simplement d'une attaque de quelqu'un qui est un imbécile? Votre stratégie de réponse devrait être différente pour les deux.
Premièrement, le premier: si vous n’avez pas déjà un document de messagerie pour les plaintes des clients, le moment est venu de le rédiger. Pensez à ce que vous diriez si un client trouvait un produit insatisfaisant, vivait mal dans l’un de vos magasins ou n’avait pas reçu de réponse à une question qu’il avait posée à votre service d’assistance, et élaborez des réponses appropriées pour chaque problème. . Idéalement, votre réponse devrait offrir une explication ou une solution au problème et, le cas échéant, un moyen pour le client de vous contacter directement.
Votre message doit être authentique, concis et cohérent avec la façon dont vous parlez de votre marque. Quoi qu'il en soit, n'oubliez pas d'être humain. Si vous voyiez ces deux réponses à un commentaire négatif apparaître sur le blog d'une entreprise, à votre avis, qui aurait mieux géré la situation?
Exactement.
Pour les secousses, faites-leur savoir que leur voix a été entendue et laissez-le là. Si vous avez une voix décontractée et informelle, comme Warby Parker, vous pourrez peut-être en faire une blague. Si votre marque est plus sérieuse, dites que vous appréciez les retours et que vous cherchez toujours des moyens de vous améliorer.
Si quelqu'un laisse un commentaire vraiment odieux (et je vous laisse choisir la définition du mot «odieux»), vous avez non seulement le droit de l'ignorer, mais également de le supprimer.
Cela dit, à moins que quelqu'un ait posté quelque chose de vraiment horrible, vous voulez inviter les gens à dialoguer ouvertement sur votre plate-forme. Si vous commencez à supprimer tous les commentaires négatifs qui apparaissent, votre communauté commencera à remettre en question votre crédibilité. Et c'est pire pour votre réputation que les commentaires que vous venez de supprimer.
Dans la plupart des cas, s’engager avec l’affiche malheureuse devrait atténuer le problème. Mais si vous trouvez que la conversation se poursuit ou devient plus agressive, utilisez votre meilleur jugement. Et rappelez-vous que tout ce qui se passe sur vos plates-formes publiques attire l'attention des médias, alors réfléchissez avant de poster.
Mais cela ne signifie pas que vous devez être ennuyeux! Il suffit de demander à @TacoBell et @OldSpice:
