Je ne suis pas vraiment une personne humaine. Ou plutôt, je ne suis pas vraiment quelqu'un de fâché.
Mais dans mon travail de support technique, je dois parler assez souvent à des clients peu satisfaits. Et au début, mes conversations ressemblaient généralement à ceci:
Je ne pouvais pas avoir un mot de bord. Mes clients étaient implacables, j'hésitais et, par conséquent, je ne pouvais généralement pas résoudre le problème - ils finissaient par s'essouffler et raccrocher avant de revenir plus tard (et avec vengeance). .
Ensuite, un nouvel employé, Dean, est venu à bord. Il était assis à côté de moi et j'ai donc constamment écouté ses conversations téléphoniques - et immédiatement reconnu la facilité avec laquelle il avait eu affaire avec des clients en colère. Il n'a jamais perdu son sang-froid, n'a pratiquement jamais eu à transférer l'appel à notre patron et, d'une manière ou d'une autre, ne jamais laisser le client en colère affecter sa bonne humeur. En fait, la direction a commencé à lui faire confiance lors des interactions les plus difficiles avec les clients, car il était devenu évident qu’il pouvait faire face au pire du pire.
J'ai continué à écouter et j'ai souvent commenté sa capacité à calmer même les clients les plus angoissés. Il a partagé quelques astuces qui m'ont aidé à apprendre à mieux écouter, à bafouiller moins et à raccrocher le téléphone avec un sentiment d'accomplissement, plutôt qu'un sentiment d'effroi par rapport à l'inévitable rappel du client. Voici ce qu'il m'a appris.
1. Il y a du pouvoir dans un nom
L'une des premières choses que j'ai remarquées dans les conversations de Dean a été le nombre de fois où il a intercepté le nom de l'appelant dans la conversation. Si vous écoutiez, vous penseriez qu'il connaît le client depuis des années:
Quand je lui ai posé la question, il a rapidement remarqué à quel point il était puissant d'utiliser continuellement le nom d'un appelant. S'adresser à votre client avec "je suis désolé madame", par exemple, semble beaucoup plus formel - et beaucoup moins sincère - que "je suis tellement désolé, Cheryl". Dès que vous utilisez un nom, vous parlez tout à coup avec une personne réelle; un client qui a un travail et une vie et une raison légitime derrière sa frustration, plutôt qu'une «femme sans visage».
2. Souriez quand vous parlez
Ce conseil m'a d'abord été donné par un membre de la haute direction de mon entreprise lors d'une réunion plénière - et pour être tout à fait honnête, il est apparu comme une ligne de prédilection pour les discours d'entreprise.
Mais alors que je regardais Dean échanger avec les clients au téléphone, je ne pus m'empêcher de remarquer qu'une partie de son attitude calme et amicale semblait provenir du fait qu'il souriait quand il parlait. Cela a du sens: essayez de saluer un prétendu client comme vous le feriez au téléphone - à voix haute - d’abord avec un sourire, puis sans.
Donner une expression agréable aide immédiatement votre voix à transmettre la convivialité et l’ouverture. En revanche, garder le visage droit supprime immédiatement cette gentillesse de votre voix. Vous pouvez facilement entendre plus de pression - indiquant que vous ne voulez pas vraiment parler à cette personne pour le moment (ce qui, aussi véridique que cela puisse être, n’est pas comment vous devriez vouloir vous trouver).
Vous vous sentirez probablement bête, et dans le cas de clients en colère, vous devrez peut-être faire semblant - mais forcer un sourire fait des merveilles quand il s'agit d'apaiser quelqu'un.
3. Connectez-vous avec votre public
Chaque fois que vous vous préparez pour une présentation, on vous conseille souvent de "connaître votre public". Par exemple, présenter des informations au C-suite de votre entreprise mettra en évidence une stratégie globale, mais en expliquant les mêmes informations à votre entreprise. les collègues se concentreront sur son impact quotidien.
De la même manière, Dean a développé une capacité particulière à jauger son auditoire au téléphone et à déterminer exactement comment se connecter avec lui. Les New-Yorkais, a-t-il expliqué un jour, veulent aller droit au but. Les Sudistes, par contre, veulent souvent échanger des plaisanteries et bavarder un peu avant de s’attaquer au problème.
Au-delà des personnalités géographiques, cependant, il s'agit de comprendre le ton, les connaissances et la personnalité de la personne à qui vous parlez. Certains clients ont des connaissances techniques élevées. certains ont besoin d'explications de haut niveau. Certains ont besoin d'être rassurés sur le fait que tout va bien se passer. d'autres ne veulent pas perdre de temps à moins que vous ne puissiez offrir une solution sur place.
Ce type de mise en miroir peut vous aider à mieux communiquer avec vos clients. ils auront l'impression que vous comprenez vraiment ce qu'ils disent - et cela les aidera à être plus ouverts à votre aide.
4. Appuyez sur le bouton Muet
De temps en temps, je vois Dean se pencher en arrière sur sa chaise, l'air satisfait, complètement détendu. «Dean», dirai-je, en répétant son nom plusieurs fois pour attirer son attention, en pensant qu'il s'éloigne ou se relâche. Il va regarder en arrière et moi, montrer son casque, et silencieusement bouche, "Au téléphone!"
Au début, j'ai supposé qu'il devait être en attente, écoutant la musique d'ascenseur à l'autre bout. (Pourquoi autrement aurait-il l'air aussi à l'aise?) Mais quand il raccrocha le téléphone, il se tourna vers moi, rit doucement et admit: «Je viens de recevoir une raclée verbale."
Avec le tempérament opposé que j'ai habituellement lorsque je suis victime de tels abus (c.-à-d. Tendu, les sourcils froncés et une réfutation sur le bout de la langue), je ne pouvais pas imaginer comment Dean l'avait fait et gardé son calme. La clé, m'a-t-il dit, était simplement de laisser le client s'exprimer. Il avait mis son bout de téléphone en sourdine (pour que le client ne puisse pas entendre le bruit de fond dans notre bureau) et juste écouter. Il n'essaierait pas d'intervenir avec une solution ni même d'interrompre avec des questions plus claires.
Souvent, les clients cherchent à libérer leur frustration. Ce n'est pas vraiment amusant d'y être soumis; mais cela fait partie du travail. Mais donner le contrôle total à la cliente pendant les premières minutes de la conversation l’aide à surmonter ses frustrations, à se défouler et, éventuellement, à se concentrer sur une résolution.
Parler à un client insatisfait ne sera jamais facile, mais en utilisant ces techniques pour mettre vos clients à l'aise et leur montrer que vous souhaitez aider, vous obtiendrez une résolution beaucoup plus rapidement.
