Supposons que votre objectif est d’augmenter le nombre de clients que vous servez chaque jour. Vous gérez peut-être un bureau municipal en train de traiter des demandes de coupons alimentaires ou vous proposez un support technique pour les produits de votre entreprise. Combien de clients utilisez-vous en ligne, en personne et par téléphone? Quel est le temps moyen pour résoudre un problème dans chacun de ces canaux? Quels types de demandes des clients sont les plus longs et lesquels peuvent être traités rapidement?
Si vous ne pouvez pas répondre à ces questions, vous vous préparez à échouer avant même de commencer à essayer.
La prise de décision basée sur les données est un mode de vie de nos jours, de la mairie à la salle de conférence. Si vous avez les chiffres pour dicter une ligne de conduite, la pensée va, pourquoi voudriez-vous utiliser votre coeur ou votre esprit? Mais dans la quête de sauvegarder chaque mouvement avec des données froides et dures, il peut être facile de confondre n'importe quel ancien numéro avec un nombre utile. Toutes les données ne sont pas égales, et le meilleur moyen de vous assurer que vous collecterez les bonnes données est de développer le bon ensemble de mesures de performance.
Alors, comment décidez-vous quels paramètres vous aideront et lesquels vous détourneront des problèmes centraux? Voici cinq erreurs courantes commises par les utilisateurs lors de la manipulation de données et quelques conseils pour les éviter.
Erreur # 1: Avoir juste des métriques suffit
Il est vrai que mesurer un petit peu vaut mieux que ne rien mesurer. Mais trop de gens sont satisfaits de pouvoir simplement dire le mot «métriques» à un superviseur, et trop de superviseurs supposent que si leur équipe compte quelque chose, elle doit bien faire les choses.
Les données ne sont utiles que si elles vous permettent de mesurer et de gérer la qualité des performances. Cela signifie qu’il n’est pas forcément aussi important pour le Service des bâtiments de compter le nombre de bâtiments ayant subi une inspection que de connaître les types de citations qui les ont provoqués, le nombre d’inspections effectuées par un inspecteur en une journée combien de bâtiments ont corrigé leurs infractions dans les deux mois suivant l'inspection initiale. Cet ensemble de données plus riche révélera des inefficacités dans le processus d'inspection et permettra au département de travailler à de meilleures normes de sécurité.
Erreur # 2: Plus de métriques, mieux c'est
Une idée fausse commune est que si quelque chose peut être compté, il devrait être compté. J'ai commis l'erreur de disposer des onglets et des onglets d'indicateurs dans un tableur, pour constater que les efforts nécessaires pour collecter les données occupaient non seulement mon temps, mais aussi le temps des personnes affectées à l'exécution même travail que nous essayons de mesurer.
Vous ne voulez jamais que votre surveillance des performances soit si lourde qu'elle en gêne réellement les performances. Lorsque vous proposez un ensemble de mesures, il est utile de commencer par réfléchir à tout ce que vous pouvez éventuellement mesurer, puis de hiérarchiser les 10 principaux indicateurs qui fourniront les informations les plus critiques sur votre programme. Commencez avec une charge gérable, puis ajoutez-en progressivement d’autres, à condition que les efforts nécessaires pour collecter les données permettent de se payer des observations utiles et des possibilités d’amélioration.
Erreur n ° 3: les jugements de valeur doivent être attribués à des volumes
En surface, il peut sembler intuitif que plus d'appels répondus est mieux que moins d'appels répondus. Mais imaginons que pour maintenir cinq appels supplémentaires par heure, la qualité de chaque appel soit compromise. Moins d'informations sont collectées et moins de problèmes sont résolus. Les appelants ne sont pas satisfaits du premier appel. Ils appellent donc une deuxième ou une troisième fois, augmentant encore vos numéros d’appel, mais prenant plus de temps et ne prenant pas en compte les raisons pour lesquelles les appels arrivent en premier lieu. Peut-être que les appels durent une minute de plus, mais répondent plus adéquatement aux questions de l'appelant, empêchant ainsi les appels répétés, rendant ainsi la ligne de pensée plus égale à meilleure non seulement erronée, mais à l'envers.
Il est également important de réaliser que de nombreux indicateurs, lorsqu'ils sont comptés en chiffres absolus, ne sont pas particulièrement utiles. Sans contexte, un nombre n'a plus de sens. Tout numérateur mérite un dénominateur et les nombres purs doivent être représentés sous forme de pourcentage du total. Par exemple, transférer 1 000 personnes sans abri hors de la rue et dans des logements temporaires est louable. Mais si l'objectif est de créer des logements pour 20 000 personnes sans abri, il est important de reconnaître que vous n'êtes que 5% du chemin.
Erreur n ° 4: Laissez les chiffres parler d'eux-mêmes
Il est dangereux de supposer que les chiffres racontent toute l'histoire. Il est préférable de considérer les données non pas comme une arme à feu, mais comme une traînée de chapelure. Les métriques peuvent vous orienter vers les zones à problèmes ou vous alerter d'un problème potentiel que vous n'auriez peut-être pas remarqué autrement. Mais jusqu'à ce que vous creusiez à mains nues, les chiffres ne sont que des chiffres. Pour découvrir la racine d'un problème, il est souvent nécessaire d'interroger les personnes qui travaillent à proximité, d'observer et de donner un sens aux données qualitatives. Les métriques reflètent un résultat, mais pas une cause fondamentale.
Vous constaterez peut-être que le temps nécessaire pour mener à bien un processus de dépôt a augmenté de cinq jours. Mais ne supposez pas automatiquement que les employés passent toute la journée à tergiverser sur BuzzFeed . Quelques questions simples peuvent révéler qu’un effort de marketing récent a permis d’obtenir une augmentation de 20% du nombre de demandes, ou que de nouvelles modifications législatives ont ajouté une étape au processus. Laissez vos chiffres vous amener à vous concentrer sur les questions, plutôt que de les prendre comme réponses.
Erreur # 5: Si c'est une bonne métrique maintenant, ce sera une bonne métrique plus tard
Les problèmes changent et changent, de même que les objectifs. Peut-être qu'un premier ensemble de métriques vous a permis de traiter les délais de traitement des documents en retard. Cependant, une fois ce problème résolu, il est important de ne pas vous reposer sur vos lauriers. Il y a de fortes chances que cette métrique puisse encore être améliorée ou qu'il existe un problème totalement différent qui appelle l'attention.
Révisez vos métriques tous les trois à six mois pour vous assurer qu’ils ont toujours un sens dans le contexte actuel. Vous constaterez probablement que certains sont devenus obsolètes et que d'autres doivent être peaufinés. Mais prenez garde lorsque vous décidez de changer une métrique. Changer la façon dont vous mesurez une donnée particulière peut rendre les données historiques moins utiles et interrompre la continuité des données que vous collectez. Cela ne veut pas dire que les mesures ne doivent pas être adaptées au fil du temps, mais que la décision ne doit pas être prise à la légère.
Les données sont une science et méritent d'être traitées comme telles. Lorsque vous prenez le temps d'approcher les métriques d'un lieu considéré, vous serez en mesure d'évaluer en permanence vos efforts et de mettre en œuvre des améliorations significatives.
