Que vous veniez de sortir de l'école ou que vous soyez un ancien combattant chevronné du monde du travail, il n'est jamais facile de subir un coup de langue par un client difficile. Et même si votre instinct peut être de vous cacher sous votre bureau pour vous cacher, vous finirez par devoir faire face à la musique (et à votre client), et cela nécessitera un peu de finesse.
Heureusement pour vous (et pas tellement pour moi), j'ai eu ma part de clients en colère à gérer. Et au fil des ans, j'ai trouvé quelques stratégies utiles pour détourner les gens du sentier de la guerre et les amener vers un territoire plus convivial.
S'éloigner de l'email
Si vous êtes un peu comme moi, votre premier réflexe lorsque vous répondez à un client en colère peut être de vous protéger des retombées en utilisant le courrier électronique comme bouclier. Bien que cela soit naturel, les résultats peuvent être désastreux. Lorsque vous parlez à quelqu'un, votre inflexion et votre ton de voix peuvent aider à calmer ses nerfs - mais personne ne peut le comprendre par courrier électronique. De plus, vous ne pouvez pas contrôler la façon dont quelqu'un lira ce que vous avez écrit, de sorte que vos intentions risquent d'être complètement mal comprises, poussant une situation sur un terrain dangereux.
Un exemple parfait de cela est que, pendant plusieurs jours, je correspondais avec un client par e-mail, quand elle a soudainement exprimé sa frustration à propos de quelque chose dont nous avions déjà parlé plusieurs fois auparavant. Au lieu de prendre le téléphone et de la guider à travers ce dont nous avions déjà parlé - avec professionnalisme et courtoisie, bien sûr -, j'ai répondu par courrier électronique. Maintenant, ce que j'ai dit par courrier électronique et ce que j'aurais dit au téléphone étaient exactement les mêmes, mais elle le lisait comme étant brève et condescendante. Pire encore, elle l'a transmise à mon chef et s'est plainte directement auprès de lui.
Cela soulève une autre raison importante d'éviter les courriels lors du traitement de clients en colère: vous ne savez jamais à qui ils vont transférer vos messages et comment ces personnes interpréteront la conversation. En fin de compte, chaque fois que possible, menez ces conversations difficiles en personne ou par téléphone.
Faites-leur savoir que vous écoutez
Quand j'ai commencé, je pensais être la reine du multitâche. Ainsi, lorsqu'un client a appelé pour se plaindre d'une transaction, il a affirmé que j'avais bâclé, j'étais convaincu de pouvoir enquêter sur le problème pendant qu'il était toujours en ligne.
Boy, était-ce que j'avais tort? Après quelques minutes, la file d'attente s'est tue, puis mon client m'a presque crié: «Est-ce que tu m'écoutes? Je peux vous entendre taper!
J'étais horrifiée, mais j'ai alors réalisé qu'il avait raison. Bien que je pensais que j'étais juste efficace (et que j'essayais de couvrir mon "tu-sais-quoi dans l'instant"), il avait l'impression que je ne considérais pas son problème comme assez urgent pour arrêter ce que je faisais et l'écouter.
Après cela, je me suis efforcé de cesser de faire ce que je faisais dès le premier signe de difficulté, en m'assurant que mes clients savaient qu'ils avaient toute mon attention, sans partage. Même si cela signifie que vous devez vous rendre dans une salle de conférence ou faire taire vos collègues pendant une minute, faites-le.
Laissez-les s'échapper
L’une des parties les plus difficiles des interactions client-colère est de mordre la langue et de résister à l’envie de vous défendre, de faire valoir votre point de vue ou de faire remarquer à une Mme Smith en colère qu’elle est la mauvaise. .
J'ai commis cette erreur une fois et une fois seulement.
Un client a appelé, complètement irrité d'avoir parlé de son compte à son assistante, affirmant qu'elle ne m'avait jamais donné la permission de discuter de ses affaires personnelles avec qui que ce soit d'autre. J'ai répondu en lui rappelant poliment qu'elle m'avait donné une autorisation écrite quelques jours auparavant. M'a-t-elle cru? Non, elle l'a immédiatement nié, m'a raccroché au nez et a immédiatement appelé mon responsable pour se plaindre.
En fait, bien qu’elle ait fourni l’autorisation, c’était une erreur de sa part, et le faire remarquer ne faisait qu’aggraver les choses. Comme je l'ai appris, une cliente en colère est souvent irrationnelle dans le feu de l'action, alors l'appeler pour ses erreurs ne vous gagnera en rien de la bonne volonté. En fait, cela fera probablement le contraire.
Alors maintenant, même quand je sais que j'ai raison, je me mords la langue - du moins au début - et j'écoute alors que mes clients s'essoufflent un peu. Rappelez-vous que les têtes froides prévaudront toujours.
Reconnaître leur frustration - puis s'excuser
C'est la résolution de conflit 101, mais c'est dans un manuel pour une raison. Chaque fois qu’un problème survient, l’un des premiers pas vers la diffusion de la situation consiste à reconnaître l’éléphant dans la pièce - même si votre client est le seul à le voir.
Il y a quelque temps, un de mes clients avait failli exiger mon renvoi parce qu'il était convaincu qu'il m'avait demandé de faire une chose - alors qu'en réalité, il avait fait le contraire. Il m'a parlé un peu et quand il s'est finalement arrêté pour reprendre son souffle, j'ai simplement reconnu qu'il y avait un problème dont nous devions discuter et je me suis excusé pour la frustration que cela lui avait causée. À ma grande surprise, il s'est immédiatement dégonflé et, avant même que je le sache, il parlait d'un ton civilisé. Peu de temps après, il m'a même félicité pour un travail bien fait.
Valider les préoccupations de vos clients contribue à réduire leur besoin de justifier davantage leur colère et vous rapproche encore d'une discussion plus civilisée. Déterminez ce qui vous énerve le plus, reconnaissez-le et exprimez sincèrement vos regrets pour la gêne occasionnée. Vous serez surpris de voir à quel point ces étapes simples feront avancer votre discussion.
Tue les avec gentillesse
Il peut être assez difficile de répandre une véritable gentillesse tout au long de vos entretiens avec un client en colère, étant donné que vous les avez déjà laissés s'exprimer et que vous vous êtes excusé pour le flou. Mais c'est l'ingrédient magique. Sans cela, aucune des autres tactiques ne se consolidera et vous vous retrouverez dans un match cinglant - et probablement dans le bureau de votre patron - en un rien de temps.
Cas et argument: J'avais un client contrarié par la performance de son portefeuille financier et je demandais des informations supplémentaires (tout en me plaignant de tout ce qui se passait au soleil). J'ai tout fait correctement - j'ai écouté ses préoccupations, je lui ai accordé toute mon attention et je me suis excusé. Mais voici où je me suis trompé: je l'ai fait avec ressentiment dans ma voix, pas gentillesse ou empathie. Le résultat? Tout ce dont elle se souvenait de la conversation, c’était que j’étais «condescendante», et le fait que j’avais effectivement résolu son problème n’était absolument pas pertinent.
Reprenez la résolution en exprimant toutes vos communications avec votre client, à la fois écrite et verbale, comme si elle était la personne que vous respectiez le plus au monde - quelqu'un que vous feriez bien de prendre soin de ne pas offenser. Suck it up, soyez aussi gentil que possible, et vous assurerez que vos efforts précédents pour la calmer ne seront pas annulés.
Savoir quand apporter les armes à feu
Il y aura des moments, cependant, où il n'y a vraiment rien que vous puissiez faire pour soulager votre client, et c'est le moment de faire appel à des renforts.
Il y a quelques signes clés qui indiquent que vous pourriez avoir besoin d'aide. Premièrement, si votre client remet constamment en question votre autorité ou votre expérience, elle pourrait laisser entendre qu'elle veut parler à quelqu'un de plus haut placé. C'est bien. Lorsqu'un client estime qu'une erreur a été commise, une réaction naturelle est de rechercher la personne la plus influente qu'elle puisse trouver pour reconnaître et résoudre le problème rapidement.
Un autre signal qu'il est temps d'inviter le patron est de dire si vous pensez que la discussion devient personnellement offensante (ou si vous pensez que vous pourriez perdre votre sang froid). D'après mon expérience, chaque fois que les voix s'élèvent au-delà d'un ton de conversation ou que le blasphème est utilisé au-delà de ce que je suis à l'aise d'entendre, c'est quand je sais qu'il est temps de faire une boucle à mon patron. Et ne vous sentez pas mal à appeler les gros canons, c'est pour cela qu'ils sont là. Le vieil adage selon lequel «le client a toujours raison» ne va que très loin, vous ne devriez donc jamais avoir le sentiment de devoir supporter une conversation hostile.
Dernier point mais non le moindre, rappelez-vous, il y a la sécurité en nombre. Chaque fois qu'une situation semble vouloir devenir incontrôlable, c'est toujours une bonne idée de faire venir quelqu'un pour l'aider à gérer la situation. En fait, cela apportera une aide précieuse au cas où quelque chose d'encore plus grave (comme un procès) se produirait.
Calmer un client en colère signifie marcher sur une corde raide entre action et intention. Mais commencez par montrer à vos clients que vous êtes vraiment déterminé à les aider et qu’ils vont probablement se détendre, vous permettant ainsi de prendre les mesures nécessaires pour que le problème ne se reproduise plus.
