Tout le monde est passé par là: vous recevez un email qui vous fait faire une double prise. Bien sûr, l’autre personne est clairement frustrée ou en colère, mais vous êtes toujours tenu de répondre. Que devrais tu faire? Comment répondez-vous?
Alors que les services de messagerie interne et les SMS gagnent en popularité, l'e-mail reste l'outil de communication le plus important et le plus utilisé au travail. Il est donc essentiel de pouvoir l'utiliser de la manière la plus professionnelle possible. Cela signifie que votre façon de réagir dans la situation décrite ci-dessus peut avoir une incidence positive ou négative sur votre carrière. Même si vous pensez que vous répondez simplement sur un ton similaire.
Oui, je sais que rester professionnel à tout moment est plus facile à dire qu'à faire. Répondre aux e-mails au travail est un art en soi, et répondre à des messages émotionnels l'amène à un autre niveau.
Ce guide vous guidera à travers votre réponse afin que vous puissiez éviter les conflits et faire votre travail.
Étape 1: Faites une pause
Vous voudrez peut-être relire le courrier électronique que vous avez reçu pour vous assurer de bien le faire - vous pouvez le faire - mais ne commencez pas à taper la réponse tout de suite. Votre collègue, votre patron ou votre client laissent ses émotions dicter ce qu’il a écrit. Ne répétez pas cette erreur. Faites une pause et laissez votre sang-froid refroidir.
L'un des avantages de l'envoi par courrier électronique est que vous n'avez pas à répondre immédiatement. Parfois, il convient de prendre des heures pour composer une réponse! Tirez parti de cela. Même si vous sentez la tension et que l’autre côté attend votre réponse, vous avez sûrement au moins deux minutes. Levez-vous de votre bureau, rassurez-vous et prenez une collation ou un verre d'eau. Cela vous aidera à éviter une réaction instinctive.
Étape 2: Ne sautez pas aux conclusions
Soyez honnête: réagissez-vous comme vous êtes parce que vous lisez entre les lignes? Lorsque vous avez affaire à des courriels trop émotifs, vous pouvez penser que vous ressentez la colère ou la frustration d'une personne qui rayonne à travers l'écran. Et vous vous sentirez obligé de supposer qu'il y a plus que cela.
Cependant, vous ne devriez pas deviner ce que l'autre partie voulait vraiment dire. Juger les intentions des autres en fonction de quelques phrases (et du filtre de votre propre cerveau et de votre façon de communiquer) est une mauvaise idée.
Résistez à la tentation de sauter aux conclusions. Il suffit de lire les mots, de recevoir les informations et de préparer une réponse professionnelle.
Étape 3: Soyez bref
En gardant à l'esprit la possibilité d'une mauvaise interprétation, rappelez-vous que votre tâche est de fournir une réponse aussi précise que possible - et rien de plus. Renoncez aux réponses voilées à ce que l'autre personne aurait pu vouloir dire.
Structurez votre courrier électronique pour ne porter qu'un seul message principal. Cela ne veut pas dire qu'il ne devrait contenir qu'une phrase, mais que si quelqu'un critique votre présentation et vous demande une copie des statistiques que vous avez citées, vous basez votre réponse sur les statistiques (et non sur la défense de vos informations d'identification). ).
De cette façon, vous pouvez être sûr que l’autre partie lira votre réponse et la comprendra exactement comme vous le voulez. La dernière chose que vous voulez, c'est vous défendre et apprendre que votre collègue ne vous a pas réellement critiqué; mais qu'elle a juste exprimé ses commentaires maladroitement.
Étape 4: soyez simple
En règle générale, évitez le sarcasme et l’ironie dans vos courriels au travail, en particulier si la situation semble déjà échauffée. Parfois, vous pouvez penser à plaisanter pour soulager la tension, mais ce plan pourrait facilement se retourner contre vous.
N'oubliez pas que le lecteur ne pourra pas voir vos expressions faciales ni vos gestes et risque de vous mal interpréter. Alors, gardez votre esprit de marque de commerce pour des conversations en face à face et pour un échange moins risqué.
Étape 5: demandez de l'aide
Si votre email n'est pas confidentiel, il est approprié de demander de l'aide. Peut-être que votre collègue saura mieux comment traiter avec votre patron enragé, ou que votre responsable pourra vous aider à trouver la bonne approche pour votre client confus.
Une fois, mon patron a pu interpréter un email que j'avais reçu de l'un de nos clients car il la connaissait très bien. Il m'a assuré que je ne devrais pas prendre sa réponse personnellement, car il y avait d'autres facteurs impliqués. Après cela, j'ai pu me calmer et écrire une réponse parfaitement appropriée.
Lorsque vous recevez un email en colère, ne soyez pas offensé. Les gens envoient des messages émotionnels quand ils ne sont pas satisfaits de quelque chose, ou se sentent déçus, voire confus. Vous devez opérer en supposant que cela n'a rien à voir avec vous personnellement. Cela signifie donc que vous ne devriez pas laisser le ton vous empêcher de faire votre travail et de réagir de manière professionnelle.
