Votre collègue se plaint que vos appels téléphoniques forts le distraient et vous lui répondez qu'il est toujours en retard aux réunions. Ou vous essayez de dire à votre patron que le nouveau système qu'elle a mis en place est inefficace, mais que vous vous retrouvez à parler en cercle. Ou peut-être que votre équipe est en désaccord depuis des semaines sur la façon de s'attaquer à une tâche et que vous êtes sur le point de manquer le délai.
Si cela vous semble familier, vous n'êtes pas seul.
Selon une enquête menée en 2015 par le scientifique des données Noah Zandan, la moitié des Américains ont au moins un argument sérieux par mois. Qui plus est, 83% des Américains estiment que la dispute est inévitable dans les relations intimes et 25% ont au moins un différend par jour.
Étant donné que l’Américain moyen consacre plus de 40 heures par semaine au travail, il s’ensuit que bon nombre de ces arguments se dérouleraient au bureau.
Lorsque les désaccords avec vos collègues vont mal, ils vous laissent frustrés et humiliés. Au pire, ils pourraient même vous coûter vos emplois. La bonne nouvelle est qu'ils ne sont pas obligés.
Parce qu'il n'est pas inévitable qu'une différence d'opinion conduise à un affrontement destructeur. En fait, il peut faire le contraire et entamer des discussions approfondies qui amélioreront les relations, renforceront la réputation et renforceront le statu quo.
Alors, comment pouvez-vous les empêcher de devenir méchant? Pour le savoir, Zandan et son équipe ont débuté par des recherches sur les sciences de la communication et la diffusion des arguments. Ensuite, pour regarder ces théories se concrétiser dans la vie réelle, ils ont procédé à une analyse linguistique de plus de 100 pages de négociations de crise du FBI, choisies pour démontrer à la langue que la langue était utilisée par un professionnel qualifié pour résoudre les conflits dans un environnement aux enjeux élevés.
À partir de cette recherche, l’équipe a découvert trois façons de s’assurer que les désaccords sur le lieu de travail ne dégénèrent pas en territoire destructeur.
1. Connaissez votre public et reflétez sa langue
Lorsque vous essayez de persuader quelqu'un, connaître votre public vous permettra de présenter votre cas de la manière qui résonnera le mieux.
Briar Goldberg, coach en communication des cadres, vous recommande de réfléchir au fonctionnement de l'autre personne. Pour être clair, cela ne veut pas dire qu'il faut utiliser le même langage agressif ou le même ton - il faut simplement reconnaître la personnalité et l'état d'esprit de l'autre personne. Par exemple, si votre patron est une personne très logique, armez-vous de données et de chiffres pour appuyer votre affirmation:
«Il faut trois heures de plus pour créer un rapport avec ce nouveau système, mais le résultat est en réalité le même.»
D'un autre côté, si votre patron a tendance à être motivé par ses émotions, vous pourriez aller plus loin avec des sentiments:
«Je crains que ce système ne nous rend moins efficaces et que cela puisse avoir une incidence sur nos relations avec les clients.»
La même chose est vraie de l'autre côté. Lorsqu'un collègue entame une discussion animée avec une liste de points de données et de statistiques, les réponses émotionnelles ne vous mèneront nulle part. Lorsque la personne qui a lancé la discussion est clairement bouleversée ou émotive, la logique est l'option la moins productive.
L'analyse de Quantified Communications a révélé que, dans des situations extrêmement volatiles, les négociateurs utilisent un langage de validation 1, 5 fois plus utilisé (pensez: "Je sais que vous êtes fâché, et ce n'est pas grave") plutôt que le langage négatif.
Selon Goldberg, cette tactique - comprendre l'état d'esprit de votre adversaire et réagir depuis le même endroit - est essentielle pour désescalader un argument et mettre tout le monde sur la même page.
2. Choisissez judicieusement vos pronoms
Les négociateurs dans l'analyse de QC ont utilisé 33, 5% de plus de «je» et «nous» que de «vous», et cette tendance n'est pas une coïncidence.
Imaginez ce scénario: votre responsable vous dit que la mission que vous venez de remplir a raté la cible. Lorsque vous répondez, vous avez trois options:
"Vous m'avez dit de le faire de cette façon"
En accusant, vous mettez votre manager sur la défensive, ce qui vous fait mal paraître.
"Je vais arranger ça tout de suite"
James Pennebaker, psychologue social à l'Université du Texas, a mené des recherches approfondies sur l'utilisation des pronoms dans d'innombrables contextes. Il a constaté à maintes reprises qu'en utilisant des pronoms personnels pour responsabiliser nos messages, nous pouvions accroître notre confiance, notre crédibilité et notre influence auprès de nos publics. . Les chances sont bonnes, vous allez gagner le respect de votre manager en acceptant ses critiques.
«Je veux m'assurer que cela ne se reproduise plus. Pour les projets futurs, pourrions-nous nous asseoir ensemble pour m'assurer de bien comprendre vos attentes avant de commencer à exécuter? ”
Les auteurs des conversations difficiles du projet de négociation de Harvard appellent cela le «langage de la demande» et, selon Goldberg, cette combinaison de «moi» et de «nous» contribuera dans une large mesure à faire passer la conversation de la critique à la collaboration.
En acceptant l'erreur et en demandant à votre responsable de vous aider, vous vous assurez que cela ne se reproduira plus, ce qui signifie que vous avez gagné le respect, ouvert le dialogue et élaboré un plan pour obtenir le soutien dont vous avez besoin la prochaine fois.
Donc, en cas de doute, évitez la première option à tout prix et essayez de fixer la troisième. Cependant, si vous atterrissez au milieu (en utilisant le «I»), vous serez toujours dans un bon endroit.
3. Briser la spirale de la négativité avec un langage positif
Nous savons tous à quel point il peut être difficile de garder une attitude positive après avoir passé des heures à se chamailler au sujet de la bonne façon de résoudre un problème. Mais, selon Angela Vangelisti, professeure de communication à l'Université du Texas, la positivité est la clé. Dans tout contexte de communication interpersonnelle, nous reflétons le ton, l’humeur et le langage corporel de chacun. La négativité va engendrer plus de négativité, mais la positivité est également contagieuse.
Le personnel du FBI dans l'analyse de QC a utilisé 1, 7 fois plus de langage positif que de langage négatif.
Souvent, cette tactique est le meilleur moyen de passer de l’autre côté d’une dispute. Faites remarquer quelque chose qui a bien fonctionné dans le passé ou rappelez-vous les avantages de la réalisation d'un projet stellaire, qu'il s'agisse du paiement financier, de impressionner le patron ou simplement de vous alléger le fardeau.
«Je sais que la présentation est difficile, mais nous pourrions attirer beaucoup de nouveaux clients si nous réussissions correctement. La dernière fois, Jim a rédigé le plan initial et Ellen et moi étions responsables des éléments visuels. Cela a très bien fonctionné, et je pense que nous pouvons le sortir du parc si nous divisons et conquérons à nouveau. "
Même si vous vous entendez bien avec vos collègues, le nombre d'heures que nous passons au travail signifie que les affrontements sont inévitables.
Dale Carnegie, dans l'étalon-or de la vieille école en matière d'établissement de relations, insiste sur le fait que la seule façon de gagner un argument est de l'éviter. Vous pouvez avoir la victoire ou la bonne volonté, dit-il, mais pas les deux. Dans de nombreux cas, il a raison, mais les désaccords sur le lieu de travail ne doivent pas nécessairement devenir des affrontements. En pratiquant ces trois techniques, vous pouvez arrêter les éruptions avant qu'elles ne se produisent, ce qui permet de garder les discussions animées fraîches et productives.
