Bob était l'une de ces personnes instantanément sympathiques qui font du travail un plaisir. C'était un collègue gentil, drôle, attentionné et encourageant. De plus, il est venu à moi avec un CV stellaire et d'excellentes références. Il semblait être un A-plus et j'étais ravi d'être son manager.
Il y avait juste un problème: son travail était terrible. Il travaillait depuis des semaines sur un projet. Mais lorsque j'ai examiné le document sur lequel il travaillait avec tant de diligence, j'ai été choqué de découvrir qu'il était totalement incohérent - une sorte de salade de mots. Et en y repensant, je me suis rendu compte que Bob savait aussi que son travail n’était pas assez bon - la honte à son œil et les excuses de son sourire quand il me l’a remis étaient indéniables.
Arrêtons-nous ici une seconde. Si vous êtes un manager, vous savez déjà que ce fut un moment charnière dans notre relation.
Le travail de Bob n'était même pas assez bon. Nous étions une petite entreprise qui luttait pour se relever et nous n'avions aucune bande passante pour refaire son travail ou rattraper son retard. Je le savais à l'époque et pourtant, lorsque je l'ai rencontré, je n'ai pas pu me résoudre à résoudre le problème. Je me suis entendu dire à Bob que le travail était un bon début et que je l'aiderais à terminer. Il sourit avec incertitude et partit.
Qu'est-il arrivé? D'abord, j'aimais bien Bob et je ne voulais pas trop le critiquer. Lorsque nous avions examiné son document, il avait semblé suffisamment nerveux pendant la réunion pour que je craigne qu'il ne pleure. Parce que tout le monde l'aimait tellement, je craignais aussi que s'il pleure, tout le monde pense que je suis une personne horrible.
Deuxièmement, à moins que son CV et ses références soient faux, il avait déjà fait du bon travail dans le passé. Peut-être avait-il été distrait par quelque chose à la maison ou n'était pas habitué à notre façon de faire les choses. Quelle que soit la raison, je me suis convaincu qu'il reviendrait sûrement au niveau de performance qui lui avait valu le poste.
Troisièmement, je pourrais réparer le document moi-même pour le moment, ce qui serait plus rapide que de lui apprendre à le réécrire.
Voyons d'abord comment mes actions (ou leur absence) ont affecté Bob. Rappelez-vous, il savait que son travail n'était pas bon, et donc ma fausse louange a dérangé son esprit. Cela lui a permis de se faire croire qu'il pourrait continuer dans la même voie, ce qu'il a fait. En ne parvenant pas à faire face au problème, j'avais éliminé l'incitation à le faire plus dur et l'avait laissé croire qu'il irait bien.
C'est brutalement difficile de dire aux gens quand ils font foirer. Vous ne voulez blesser personne - vous êtes humain, après tout - et vous ne voulez pas que cette personne ou le reste de l'équipe pense que vous êtes un imbécile. De plus, depuis que vous avez appris à parler, on vous dit: "Si vous n'avez rien de gentil à dire, ne dites rien du tout." Tout à coup, c'est à vous de le dire. Vous devez annuler toute une vie de formation.
Après cette première rencontre avec Bob, j'ai continué à faire la même erreur encore et encore pendant 10 mois. Comme vous le savez probablement, pour chaque travail médiocre que vous acceptez, pour chaque échéance manquée que vous oubliez, vous commencez à ressentir du ressentiment, puis de la colère. Vous ne pensez plus seulement que le travail est mauvais: vous pensez que la personne est mauvaise. Cela rend plus difficile d'avoir une conversation homogène. Vous commencez à éviter de parler à la personne du tout.
Et bien sûr, l'impact de cette situation ne s'est pas arrêté à Bob: d'autres membres de l'équipe se sont demandé pourquoi j'avais accepté un travail aussi médiocre, mais, suivant mon exemple, ils ont également essayé de le couvrir. Ils corrigeaient les erreurs qu’il avait faites et faisaient ou refaisaient son travail, généralement quand ils auraient dû dormir.
La couverture des personnes est parfois nécessaire pendant une courte période, par exemple si une personne traverse une crise. Mais quand ça dure trop longtemps, ça commence à faire des dégâts. Les personnes dont le travail avait été exceptionnel ont commencé à être négligées. Nous avons manqué les échéances clés.
Sachant pourquoi les collègues de Bob étaient en retard, je ne leur ai pas donné trop de peine. Ensuite, ils ont commencé à se demander si je connaissais la différence entre grand et médiocre; peut-être que je n'ai même pas pris au sérieux les délais manqués. Comme c'est souvent le cas lorsque les gens ne sont pas sûrs que la qualité de ce qu'ils font est appréciée, les résultats ont commencé à en souffrir, de même que le moral.
Face à la perspective de perdre mon équipe, j'ai réalisé que je ne pouvais plus le remettre à plus tard. J'ai invité Bob à prendre un café avec moi. Il s'attendait à avoir une conversation agréable, mais après quelques faux départs, je l'ai viré. Maintenant, nous étions tous les deux serrés misérablement sur nos muffins et nos lattes.
Après un silence atroce, Bob repoussa sa chaise, crissant du métal sur le marbre, et me regarda droit dans les yeux et demanda:
Pourquoi tu ne me l'as pas dit ?
Comme cette question tournait dans mon esprit sans bonne réponse, il m'a posé une deuxième question: «Pourquoi personne ne me l'a dit? Je pensais que vous vous souciiez tous de moi!
C'était le point bas de ma carrière. J'avais commis toute une série d'erreurs et Bob prenait la chute. Non seulement mes louanges précédentes étaient fausses, mais je n'avais jamais critiqué Bob. De plus, je ne lui avais jamais demandé de me faire part de ses commentaires, ce qui lui aurait peut-être permis de faire le point et de trouver une solution.
Pire encore, je n'avais pas réussi à créer une culture dans laquelle les pairs de Bob lui auraient fait la courtoisie de lui dire quand il se lâchait. La cohésion de l'équipe était en train de se fissurer, comme le montrent nos résultats. L’absence d’éloges ou de critiques utiles a eu des effets absolument désastreux sur l’équipe et nos résultats - et malheureusement, cela a entraîné l’échec de mon entreprise peu de temps après.
Donner du feedback est difficile, mais vous devez le faire si vous vous souciez du succès de votre équipe et du vôtre. Je ne pourrai peut-être pas revenir en arrière et dire la vérité à Bob, mais vous avez encore le temps de prendre la décision d'être un responsable honnête et ouvert à tous vos rapports directs. Et j'espère que vous faites.
Si vous avez besoin d'un regain de confiance supplémentaire lors de cette conversation, cet article et cet article sont d'excellents endroits pour commencer.
La chose la plus importante à retenir est que cette conversation n’est jamais facile, mais elle en vaut la peine.
Cet extrait est une adaptation du livre Radical Candor: Soyez un boss sans scrupule sans perdre votre humanité , publié dans la bibliothèque en mars 2017. Il a été republié ici avec autorisation.
