Vous seriez surpris de voir à quel point les gens peuvent être malheureux dans un magasin de petits gâteaux.
Lorsque j'ai commencé mon travail d'été dans une boulangerie à cupcakes, j'étais prêt à être la personne préférée de chaque client. Je veux dire, je leur vendais des cupcakes, pour l'amour de Dieu! Du sucre, des épices et tout est bon.
En réalité, il peut s'agir d'une zone de guerre. Les gens sont impatients. Les gens sont indécis. Certaines personnes sont simplement fâchées contre les cupcakes ("Les fabriquez-vous vraiment à partir de rien? Cela a beaucoup trop de glaçage. Vous voulez que je paie combien pour cela?!"). Parfois, tout ce que je voulais, c’était me cacher derrière la vitrine et agiter mon petit tablier blanc en signe de défaite.
Mais j'ai passé mon temps là-bas et je suis heureux de l'avoir fait, car je sens maintenant que j'ai appris les meilleures leçons de service à la clientèle que j'aurais pu demander. Voici quelques-uns des plus importants que j'ai choisis au travail.
Traitez chaque client comme si vous étiez là juste pour elle
Lors de ma première journée de travail, ma formation au service à la clientèle consistait à: «Avez-vous déjà été chez un Tiffany?», A demandé à mon patron. J'ai hoché la tête. «Chaque fois qu'un client arrive ici, vous le traitez comme s'il venait juste d'entrer chez Tiffany.» Ce qu'elle voulait, c'était donner à chaque client votre attention dévouée. Pensez-y: lorsque vous entrez dans une bijouterie, le vendeur est à vos côtés, prêt à vous aider de toutes les manières possibles. Ils vous obtiennent des choses, ils vous donnent des opinions et ne sont pas consultés par le prochain client avant de vous avoir donné votre temps.
Bien que nous ne vendions pas de roches hors de prix, nous vendions des produits de boulangerie hors de prix, de sorte que nos clients méritaient le même niveau d'attention. Même lorsque nous avions des files d'attente, nous devions tous faire de notre mieux pour que chaque client se sente privilégié. Nous les aiderions patiemment à choisir les saveurs, à nous renseigner sur leurs journées (et à écouter la réponse), à préparer un petit gâteau gratuit ou une garniture amusante pour les enfants de temps en temps. Et tout au long, nous agissions comme: «bien sûr, je le fais juste pour vous!»
Même si votre produit est bon, une mauvaise expérience avec votre entreprise laissera un goût amer dans la bouche de votre client et une bonne expérience le rendra encore plus agréable. Ainsi, même si vous êtes pressé, ne donnez jamais à vos clients le sentiment de les presser. Faites-les se sentir appréciés en leur accordant votre attention (et les avantages occasionnels), et ils sont beaucoup plus susceptibles de continuer à vous livrer leurs affaires.
Donner aux gens ce qu'ils veulent
D'accord, je suis sur le point de partager une opinion impopulaire: je pense que le gâteau au velours rouge est dégoûtant. Mon patron ressentait la même chose. "Je ne comprends tout simplement pas!", At-elle lancé en tirant sur elle en déposant du colorant rouge dans de la pâte à peine au chocolat. ça sort du menu pour de bon.
Il ne fallut pas longtemps avant que les amoureux du velours rouge commencent à pleuvoir sur nous. «Où est le velours rouge?» Demandaient-ils, leurs yeux devant moi me regardant à travers la vitrine. "Oh, nous ne le vendons plus", je devrais expliquer. Ils avaient l'air si triste. Certains sont partis sans rien acheter, malgré mes tentatives pour leur vendre l'une de nos délicieuses alternatives. Finalement, nous avons dû remettre le gâteau sur le menu, où il reste maintenant un aliment de base.
Même si vous pensez que quelque chose est stupide, si suffisamment de clients le demandent - et vous pouvez le faire, vous devriez le faire quand même. Certes, il y a des limites à cela. Si les clients vous demandent quelque chose qui n’est tout simplement pas à votre portée ou qui va totalement à l’encontre de la mission de votre entreprise, il est compréhensible de dire poliment que vous ne pouvez pas le leur donner. Mais s'il s'agit d'une simple demande qui ne représente aucune perte pour vous (outre le fait de vouloir mettre de côté vos opinions obstinées), alors cela ne vaut probablement pas la peine des clients perdus.
Être prêt à expliquer les choses encore et encore
Vous n'avez pas connu la monotonie dans la vie jusqu'à ce que vous expliquiez un gâteau à la vanille avec glaçage à la vanille à des centaines de clients par jour. Mais nous devions le faire et sembler tout aussi enthousiasmés par le simple petit gâteau à chaque fois. Même si nous connaissions intimement tous les cupcakes (car nous les avions cuits et glacés au four ce matin), nos clients ne le savaient pas et souhaitaient que nous expliquions chaque détail.
Lorsque vos clients viennent vous voir, ils vous voient comme l’expert de votre entreprise. Soyez prêt à répondre aux mêmes choses encore et encore (parfois plusieurs fois pour le même client). Certaines questions peuvent sembler stupides à cause de votre immersion dans votre produit, mais essayez de penser du point de vue de votre client et répondez aussi patiemment que possible avec enthousiasme.
En fin de compte, la chose la plus importante que vous puissiez faire pour vos clients est de garder le sourire. Lorsque vous gardez le moral, vos clients sont plus susceptibles de pardonner toute situation. Vous seriez surpris de voir combien même les clients les plus malheureux continueront à revenir quand vous serez plus doux qu'un cupcake.
