Dans la première de notre série sur la communication en cas de crise, je vous ai présenté les meilleurs moyens de préparer votre entreprise à une crise. A présent, vous devez savoir qui appeler, où aller et quoi faire si vous découvrez une fuite de sécurité, si vous découvrez un défaut de votre produit ou si votre cofondateur est soudainement devenu AWOL.
Mais vous n'êtes pas encore à la maison. Savoir quoi dire - et comment le dire - est tout aussi important que les mesures que vous prenez pour apaiser votre crise. Avec des mots soignés et une bonne communication ouverte à l'ancienne, vous garantissez que vos parties prenantes, vos investisseurs et ces journalistes bien-aimés sont au courant du problème, tout en restant aussi transparents (et toujours protégés) que possible.
Quoi dire
Lorsqu'une crise survient, il est important de vous armer d'une réponse polyvalente, ou d'une «déclaration de mise en attente», afin de vous aider à répondre aux demandes initiales de clients paniqués ou de journalistes en quête d'informations qui commencent à appeler votre équipe par kamikaze. Un simple énoncé générique contribuera à rassurer vos différentes parties prenantes sur le fait que vous êtes au courant du problème et que vous vous en occupez, tout en vous faisant gagner du temps pour préparer un exposé complet sur la situation.
Imaginez que vous expédiez plusieurs paniers de cadeaux de Noël inspirés par le sang, la sueur et les larmes, avant d'apprendre qu'ils sont arrivés aux portes de vos nouveaux clients et de vos anciens clients avec des restes de savon à la main et des pots de confiture cassés. Bien que vous ayez probablement l'impression que vous avez besoin d'une explication de la part de vos fournisseurs ou de votre prestataire de services, vos clients en attendront une plus tôt. Le premier message que vous rédigez devrait ressembler à ceci:
Nous comprenons que quelques envois de nos paniers-cadeaux de vacances ont été endommagés lors de la livraison. Nous examinons la cause de ce problème et vous tiendrons au courant de nos progrès.
Ce n'est pas exactement le type de réponse qui vous donne le ton chaud et flou, mais si vous êtes sur le point de recevoir, cela vous permet de savoir que l'entreprise est consciente du problème et vous dissuade probablement de l'appeler directement pour lui demander: «WTF ? "
Ensuite, une fois que vous avez rassemblé qui, quoi, où, pourquoi et comment, rédigez une déclaration plus complète, qui remplacera votre déclaration de réserve. Cela devrait traiter de ce qui est arrivé, quand cela s'est passé, et inclure une mise à jour sur l'état du problème. Par exemple:
Le mardi 15 décembre, nous avons appris que plusieurs envois de nos paniers-cadeaux de vacances avaient été endommagés lors de la livraison. En enquêtant rapidement sur le problème, nous avons pu identifier la cause du problème - un vol exceptionnellement turbulent - et nous travaillons avec nos fournisseurs de services de transport pour veiller à ce que toutes les commandes de nos clients soient traitées avant les vacances et que ce problème ne se reproduise plus. .
Enfin, rédigez une note à l'intention de vos clients. N'oubliez pas que tout ce que vous dites en externe, quel que soit votre public cible, risque de tomber entre les mains d'un journaliste, en particulier si votre sujet est particulièrement juteux.
Cela dit, vous voudrez probablement ajouter une touche personnelle à votre note client. Voici un exemple:
Cher client,
Comment le dire
Bien qu'il soit tentant de vous inquiéter au préalable de la réaction des médias, assurez-vous toujours que vos clients sont pris en charge. Les entreprises qui bénéficient d'un excellent service le font à leurs risques et périls - il suffit de demander à Ocean Marketing le pouvoir d'un seul client négligé.
Dans cet esprit, il est préférable d’être aussi proactif que possible avec vos clients (soyez prêt à être réactif également). Décrochez le téléphone ou commencez à envoyer des emails à autant de clients que possible. Bien que certaines de ces conversations puissent être douloureuses, il est déconseillé de reporter vos appels à la messagerie vocale jusqu'à ce que la poussière disparaisse. Lorsque vous parlez avec des clients, veillez à répéter les mêmes informations que celles que vous avez précédemment publiées - vous voulez être cohérent avec votre messagerie.
Rappelez-vous qu’un courrier électronique ne peut pas tout à fait communiquer, c’est l’empathie. Préparez-vous à des appels en colère et à des clients frustrés. Dans ce cas, trouvez un moyen de communiquer avec vos clients tout en exprimant vos regrets pour le problème et en vous assurant que vous êtes toujours la même entreprise impressionnante qu'ils ont appris à connaître et à aimer. Pour un peu d'inspiration, consultez le Hall of Fame du service à la clientèle 2011. Le numéro un sur la liste? Sans surprise, c'est Amazon.
Pour les demandes des médias, en revanche, il est généralement préférable de faire votre déclaration de manière réactive (c'est-à-dire lorsqu'un journaliste vous appelle). Vous aurez déjà préparé le message à partir de vos déclarations publiques initiales. Toutefois, si vous souhaitez fournir à un journaliste un contexte plus détaillé sans que tous vos mots soient cités sur Internet cet après-midi, vous pouvez demander à parler «en arrière-plan». (similaire à demander à parler "en privé"). Par exemple, il peut être utile pour une journaliste de définir plus précisément le nombre de paniers-cadeaux endommagés (comme dans 100, et non pas 100 000) afin de ne pas avoir à assumer la gravité des détails que vous n'avez pas communiqués.
Comme avec vos clients, traitez les médias avec professionnalisme et soin. Ils n'achèteront peut-être pas votre produit, mais ils pourront en écrire, si bien que leur expérience avec vous pourra avoir un impact significatif sur le ton de l'histoire qu'ils choisissent de raconter.
S'il n'y a qu'une chose à retenir à propos des communications de crise, c'est ceci: soyez toujours aussi transparent et honnête que possible. Les entreprises sont souvent définies par leurs styles de communication, notamment par leur communication en situation de crise. Plus votre équipe informera tout le monde avec des informations factuelles et cohérentes, moins vous passerez de temps à répondre aux appels et à repousser les menaces. Et cela vous permettra de vous concentrer sur votre retour aux affaires.
