En ce qui concerne les rôles du bureau, les gestionnaires parlent et les employés écoutent.
Droite?
Dans de nombreuses situations, c'est vrai. Les gestionnaires donnent des instructions, encadrent et communiquent les objectifs du service et de chacun.
Mais écouter en tant que manager est tout aussi important. L'écoute est la clé pour découvrir ce qui motive vos employés à venir travailler ou ce qui les pousse à la porte. L'écoute révèle la vérité sur la charge de travail de vos employés, ainsi que sur ce que vous pouvez faire pour les aider à réussir.
Il peut être tentant de rester coincé dans la mentalité de «Eh bien, si mon employé a un problème, il devrait venir me le dire directement.» Mais, naturellement, il y a certaines choses avec lesquelles les employés pourraient ne pas se sentir à l'aise de sortir et vous dire. Afin de protéger leurs emplois et de prouver leur valeur, ils garderont certaines de leurs difficultés silencieuses.
Donc, je trouve qu'il est préférable d'écouter de manière proactive ce que vos employés disent, même si cela implique un peu de travail de détective, pour aller au fond des choses et mieux gérer votre équipe. Voici quelques questions clés à écouter.
1. «Je m'ennuie»
C'est risqué de dire immédiatement à votre patron que vous vous ennuyez - du moins, c'est ce que les employés qui craignent d'être mis à pied pour ne pas être l'un des employés les plus contributifs peuvent le croire.
Cependant, les employés qui n'ont pas assez de travail ou qui ne sont pas mis au défi peuvent nuire à la productivité et à l'attitude de tout votre groupe. De plus, les employés ennuyés sont souvent mécontents et, par conséquent, cherchent ailleurs pour faire avancer leur carrière.
Ecoute-le
Les employés qui s'ennuient sont souvent ceux qui demandent plus de travail. Ils veulent savoir si vous avez besoin d'aide, ou de quelqu'un d'autre au sein de l'équipe. Ils n'essayent pas seulement d'aspirer ou de se mettre dans vos bonnes grâces; ils cherchent désespérément quelque chose à faire. D'un côté légèrement plus direct (et hargneux), ils peuvent simplement annoncer: "Je ne sais pas ce que je suis censé faire."
Écoutez aussi les murmures de «J'ai déjà fait tout cela auparavant» ou «Je le fais depuis si longtemps que je ne pourrais pas me gâcher si j'essayais.» Cela vous indiquera que vos employés ont besoin de plus des défis et des opportunités pour étirer leurs compétences.
2. «J'ai besoin de votre intervention»
En règle générale, vos employés veulent que vous sachiez qu'ils sont parfaitement capables de prendre des décisions éclairées et de faire face aux tâches difficiles. Ainsi, lorsque quelque chose ne se déroule pas comme prévu, par exemple une grosse vente en chute libre ou une situation de client sur le point d'exploser, ils ne sont peut-être pas tout à fait au courant de votre situation, de peur de paraître incompétents. Mais cela peut souvent conduire à une escalade de la situation qui vous met tous les deux dans une situation difficile.
Ecoute-le
Vos employés ne viendront peut-être pas demander votre aide directement, mais ils vous le diront souvent lorsque vous demanderez une mise à jour de statut: «Je pense que ce client s'énerve vraiment beaucoup. Je n'arrête pas de lui dire que nous examinons la situation, mais elle ne veut pas l'entendre.
Ce que cette employée vous dit, c’est: «J'ai besoin que vous interveniez pour désamorcer cette situation.» Serait-il plus facile si elle demandait simplement votre aide, de façon aveugle? Sûr. Mais en tant que manager, vous pouvez également proposer votre expertise de manière proactive.
3. «Je suis débordé»
Certains employés diront immédiatement quand leur charge de travail est devenue trop lourde à gérer. Certains, cependant, vont s'épuiser, travaillant de longues heures pour essayer de s'adapter à la charge de travail - et s'épuisant en chemin.
Ecoute-le
«Je pense que je vais juste travailler pendant le déjeuner aujourd'hui» pourrait marquer le début, lorsque les employés acceptent simplement le travail comme un défi. Au fur et à mesure que cela avance, vous entendrez l'épuisement dans leurs voix alors qu'elles disent: «Je ne sais tout simplement pas ce qui est prioritaire» ou «Peu importe ce que je fais, quelque chose est en train de tomber.»
Lorsque vous entendez cela, vous avez l’influence de discuter de façon réaliste avec le réalisme de la charge de travail de votre personnel. Cherchez des moyens de répartir plus équitablement la charge de travail ou, s'il y a beaucoup de travail, définissez des priorités pour les projets afin de donner à vos employés une chance d'atteindre un meilleur équilibre travail-vie personnelle.
4. «J'ai besoin de coaching»
Peu de gens aiment admettre qu'ils ont besoin d'aide. Les employés ne viendront pas nécessairement à vous pour annoncer leurs points faibles et demander votre aide et votre expertise. Au lieu de cela, ils suivront le courant et espéreront que leurs faiblesses ou incertitudes resteront inaperçues.
Certains gestionnaires préfèrent que leurs employés apprennent par essais et erreurs, mais au final, cela peut causer beaucoup de frustration à la fois pour les employés, qui ont l’impression de ne pas recevoir la formation nécessaire, ainsi que pour vous, qui doit faire face aux effets ultérieurs d’une mauvaise performance.
Ecoute-le
Les employés qui ne veulent pas se faire prendre à faire quelque chose dont ils ne sont pas sûrs seront souvent volontaires à leur place: «Je peux le faire si vous en avez besoin, mais Alex a vraiment plus d'expérience dans ce domaine».
Ou alors, ils y échapperont en devenant soudainement trop occupés: «Je ne pense vraiment pas pouvoir faire autre chose.» Cela peut également se manifester par frustration: «Comment suis-je censé savoir comment faire cela?» Ou «Je ne sais pas par où commencer.» Quoi qu’il en soit, tout indique que vous voudrez peut-être gagner du temps pour un coaching individuel supplémentaire.
Dans un monde idéal, tout le monde serait ouvert et franc à propos de ce qui se passe au bureau. Cependant, lorsque vous travaillez à la création de ce type d’environnement de confiance avec vos employés, il est important d’écouter les significations plus profondes et de saisir l’opportunité pour vous d’intervenir et de jouer pleinement votre rôle de gestionnaire.
