Dans mon entreprise, nous avons un groupe spécial d'individus appelé «équipe d'escalade et d'action». Ils se consacrent à la résolution des problèmes les plus critiques de notre organisation. Récemment, j'ai dû leur soumettre un problème urgent.
Quel était le problème, demandez-vous? En bref, mon travail consiste à extraire des rapports de résultats pour nos clients, indiquant la prévalence de risques pour la santé et de comportements dans la population (c.-à-d. Hypertension, pré-diabète, comportement sédentaire). Un rapport que j'ai extrait excluait plus de 75% des personnes qui auraient dû y participer.
Comme vous pouvez l'imaginer, ce n'était pas tout à fait idéal. Je veux dire, si vous avez commandé une pizza et que la boîte ne contenait que deux tranches lors de la livraison, voudriez-vous simplement hausser les épaules et dire «Ah bon, mieux que rien!»
Tout comme il incombe au restaurant de vous fournir la pizza entière que vous avez commandée, il est de mon devoir de fournir aux clients les rapports les plus détaillés et les plus précis possibles, afin que je puisse mieux informer de l'avenir de leur programme et de la santé de leurs participants.
L'équipe d'escalade a travaillé avec diligence pour résoudre le problème et m'a tenu informé tout au long du processus - je suis heureux de signaler que le problème a été résolu. Et en cours de route, en raison de la transparence de l'équipe, j'ai appris un peu plus sur les techniques de résolution de problèmes.
Ainsi, la prochaine fois que vous rencontrerez un obstacle plutôt que de paniquer, essayez de suivre les étapes suivantes pour le surmonter.
1. Identifier le problème
Je connais. Tu me regardes et tu roulais des yeux. Identifiez le problème? Je sais déjà ce que c'est, imbécile. Mais… et vous
Lorsque vous définissez ce qui ne va pas, vous devez le décomposer et être aussi précis que possible. Au lieu de simplement dire «Ce rapport est faux», je devais fournir à l’équipe les informations suivantes:
- Pourquoi le rapport est faux? "Il n'y a pas assez de monde."
- Comment savez-vous que le rapport est faux? "Je sais que X montant a participé, mais les résultats de seulement 25% de celui-ci sont visibles."
- Quand avez-vous besoin d'une résolution par? «Je dois être capable de montrer au client les données exactes par.
Comme le dit Michael Cooper, coach en entreprise, «Un problème bien défini contient souvent sa propre solution, solution généralement simple et évidente». Selon Cooper, expliquer correctement un problème est «simple et toute difficulté qui se pose parce qu’il faut de la patience, de la répétition et un examen approfondi. C'est l'élément le plus important de la pensée critique. "
2. Allez au fond des choses
Trouver une cause constitue un élément essentiel de la résolution d'un problème. Pourquoi est-ce arrivé?
Revenons au scénario de la pizza rapidement. Le problème a été identifié: votre pizza arrive et il manque six tranches sur huit. Mais pourquoi la boîte est-elle presque vide?
Il y a une très grosse différence entre "Oups, j'ai accidentellement sorti le mauvais carton de la voiture" et "Désolé, j'ai mangé la plupart de vos pizzas sur le trajet."
Dans le scénario A, le problème peut être résolu par le livreur qui retourne à sa voiture et récupère la boîte appropriée. Dans le scénario B, quelqu'un doit vous faire une toute nouvelle pizza ou vous rendre tout votre argent. Ou les deux, en fait. (En outre, votre livreur de pizza aura peut-être besoin de relire sa description de travail.)
La solution que vous choisissez dépend fortement de la racine de la cause. Et même s’il est un peu (ou très) fastidieux de trouver le coupable, il sera beaucoup plus facile de trouver la solution. Pensez à essayer de dénouer un nœud dans vos écouteurs - si vous continuez à tirer au centre, cela ne fait qu'empirer. Mais si vous commencez à la fin de la ligne, vous pouvez la démêler beaucoup plus rapidement.
3. Téléphoner à un ami
J'aime vraiment comprendre les choses par moi-même. Google est mon meilleur ami (je sais, vous êtes jaloux), et j'aime fouiller dans les fichiers et les systèmes pour tenter de trouver la réponse. Mais, bien que je pense que vous devriez essayer de rassembler autant d’informations vous-même avant d’en amener d’autres, il y a des limites. Il arrive un moment où vous perdez simplement votre temps et tourniez en rond.
Parce que je peux me perdre dans un trou noir de fouilles, j'ai développé une règle: Rechercher pendant 30 minutes. S'il n'y a pas de réponse d'ici là, appelez les troupes. Vos collègues peuvent vous offrir des perspectives différentes que vous ne verrez peut-être pas parce que vous êtes tellement dans les mauvaises herbes avec le problème. En outre, ils peuvent avoir des connaissances historiques que vous n'avez pas. Peut-être que la même chose est apparue avant et qu'ils connaissent déjà la solution. Ne perdez pas de temps à résoudre quelque chose qui a déjà été résolu.
Je ne connais que très peu de choses sur l'arrière de notre système de reporting. En fait, je sais très peu. Je ne savais même pas où je pouvais chercher pour trouver la réponse magique. Après avoir essayé d'exécuter le rapport, j'ai retenu les experts. Sans eux, je serais toujours assis ici avec un raté.
Enfin, même si vous pouvez résoudre le problème vous-même, vous devez néanmoins en informer les autres pour plusieurs raisons:
- Vous ne voulez pas que quiconque, en particulier votre responsable, soit aveuglé par l'impact que cela pourrait avoir.
- Vos collègues peuvent apprendre de votre histoire.
- D'autres peuvent avoir de bonnes idées pour éviter que ce problème ne se reproduise.
4. Résoudre le problème
Une fois que vous avez déterminé les étapes à suivre pour commencer à résoudre le problème, demandez de l'aide aux personnes appropriées. Peut-être que vous décidez que vous pouvez tout faire vous-même. Mais si vous ne pouvez pas, ne le prenez pas comme une sorte de martyr du travail. Par exemple, si la solution nécessite du codage et que cela vous est totalement étranger, n'essayez pas de le faire . (Vous pouvez apprendre à coder une autre fois.)
Assurez-vous que lorsque vous déléguez, vous fournissez toutes les informations nécessaires: tous les détails d'arrière-plan dont ils ne disposent pas, le résultat souhaité et la période spécifique. Tout le monde doit être sur la même page.
Des problèmes surgissent. C'est la vie. Connaître quelques stratégies de résolution de problèmes et savoir les gérer fera non seulement des merveilles pour votre niveau de stress, mais également pour votre carrière. Après tout, dans une étude menée par Burning Glass Technologies, cette compétence figurait parmi les 10 compétences les plus recherchées par les employeurs dans la majorité des domaines de carrière.
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