Les dirigeants de sociétés comptent parmi les personnes les plus formées aux médias dans le monde. Avec un circuit apparemment sans fin d’interviews avec les médias, d’événements oraux et d’appels avec les investisseurs, ils deviennent des professionnels pour transmettre leurs messages clés et négocier des questions difficiles.
Mais, comme nous l’avait rappelé le fondateur de Lululemon, Chip Wilson, plus tôt ce mois-ci, ils peuvent également avoir de graves échappés. Et quand ils le font, les répercussions nuisent non seulement à leur réputation personnelle, mais également à celle de la marque pour laquelle ils ont travaillé si fort pour créer, promouvoir et réussir.
Voici trois erreurs notables - et ce que nous, innocents et grimaçants, pouvons apprendre d’eux.
1. Lululemon
Le 8 novembre, Chip Wilson, fondateur de Lululemon, a été interviewé par Bloomberg TV au sujet du récent problème de Lululemon. Au cours de l'entretien, il a été interrogé sur les affirmations concernant le boulochage du pantalon. Sa réponse? «Très franchement, le corps de certaines femmes ne fonctionne tout simplement pas.» Il a poursuivi en expliquant que certains des problèmes liés au pantalon étaient liés au frottement des cuisses des femmes lorsqu’on les portait. Lorsque Bloomberg a publié l'interview sur son site Web, le titre de l'article était le suivant: «Les pantalons Lululemon ne fonctionnent pas pour tout le monde: fondateur.» Oy.
Ce que nous pouvons apprendre
La leçon facile ici? N'offensez pas vos clients. Peu importe combien vos employés aiment vos produits, ils aiment davantage leur morale. Et tandis que Wilson s’excusait dans une vidéo sur Facebook, de nombreux fans de Lululemon estimaient que ses excuses n’étaient pas sincères et qu’elles étaient davantage destinées à son employé qu’aux clients de Lululemon qu’il avait offensées. Comme un adepte de Facebook a écrit: «Je ne suis pas sûr de vous, autres dames… mais j'en ai marre d'être blâmé pour le manque de qualité de cette entreprise.
Wilson nous a également rappelé qu'en tant que porte-parole, vous devez vivre et respirer les principes directeurs de votre marque par vos paroles et vos actions, au bureau et en dehors. La mission de Lululemon est de "vous faire sentir comme chez nous." Mais l'entretien avec Bloomberg et les excuses qui ont suivi n'ont pas laissé beaucoup de gens avoir chaud et du flou - et c'est un énorme succès pour la marque. À un point tel qu'une pétition en ligne a été créée sur Change.org intitulée «Chip Wilson, fondatrice de Lululemon: Cessez de faire honte au corps des femmes. Faites des excuses et confectionnez des vêtements pour les femmes de toutes tailles.
2. Barilla
En septembre dernier, Guido Barilla, président non exécutif de Barilla Holding, avait déclaré dans une émission de radio italienne que sa société ne créerait pas d'annonces mettant en vedette des homosexuels, car «pour nous, le concept de famille sacrée reste l'une des valeurs fondamentales de la société. la société »et« la famille à laquelle nous parlons est une famille classique ». Quand on lui a demandé comment il pensait que les consommateurs gais réagiraient à sa position, il a répondu:« Eh bien, s'ils aiment nos pâtes et notre message, ils les mangeront; s'ils n'aiment pas cela et s'ils n'aiment pas ce que nous disons, ils… mangeront un autre. "
Une tempête de feu sur les réseaux sociaux s’est ensuivie avec le hashtag #biocottabarilla sur Twitter quelques heures après l’interview. Equality Italia a lancé une campagne de boycott et Bertolli, un concurrent de Barilla, a publié une publicité en faveur des homosexuels. En fin de compte, Barilla s'est excusé.
Ce que nous pouvons apprendre
En tant que fondateur et PDG, il est tentant d'aligner votre entreprise sur votre propre boussole moral. Mais avant cela, réfléchissez à la manière dont cela affecte votre clientèle. Est-ce que cela les excite et les inspire? Ou est-ce que cela les offense et les contrarie? Si, comme Barilla, votre public est extrêmement vaste et diversifié, soyez particulièrement vigilant quant aux sujets et aux questions que vous commentez.
Oh, et rappelez-vous que votre public est toujours plus grand que vous ne le pensez. Surtout si vous êtes une entreprise mondiale! Ce que vous dites à une petite station de radio italienne peut faire les gros titres dans le monde entier.
3. American Apparel
Lors de la grande tempête Sandy de l'année dernière, American Apparel a envoyé un e-mail à ses clients des régions touchées par la tempête, leur offrant 20% de réduction «au cas où vous vous ennuyeriez». Le code promotionnel était «SANDYSTORM». Inutile de dire que les gens étaient offensés. Businessweek s'est entretenu avec le PDG d'American Apparel, Dov Charney, quelques jours plus tard. Lorsqu'on lui a demandé comment la campagne avait affecté les ventes d'American Apparel, il a déclaré: «Nous sommes ici pour vendre des vêtements. Je dors bien la nuit, sachant que ce n'était pas un problème grave.
Ce que nous pouvons apprendre
Soyez sensible aux problèmes et aux expériences qui affectent votre public. La tempête Sandy était-elle ennuyeuse pour certaines personnes? Peut être. Mais pour des milliers d'autres personnes qui ont perdu leur maison, leur famille et leurs biens précieux, ce fut le pire jour de leur vie. En tant que marque, vous souhaitez soutenir votre communauté dans les moments difficiles, sans se moquer de la souffrance des gens.
Si vous vous trompez, prenez en charge le problème. Puis excuse-toi (sincèrement!). Revenez ensuite pour être la marque vedette de vos fans fidèles.
Si vous ne voulez pas offenser votre auditoire, pratiquez, pratiquez, pratiquez ce que vous voulez dire et comment vous voulez le dire avant toute occasion de parler. Si vous avez déjà affaire à une crise d'entreprise, comme celle de Lululemon, tenez-vous-en à vos arguments. Si vous vous sentez coincé, prenez une profonde respiration et rassemblez vos pensées avant de répondre. Vous pouvez être mal à l'aise. Tu peux être nerveux. Vous pouvez même être émotif! Vous ne pouvez pas être un imbécile.
