Snowpocalypse 2010: C'était Noël. C'était venteux. Et il a neigé. Beaucoup. Quand un grand nord américain a frappé la ville de New York pendant les vacances de Noël en 2010, les choses ont mal tourné. Les charrues se sont coincées dans les bancs de neige. Certains quartiers n'ont pas été labourés pendant plusieurs jours. Non seulement la vie quotidienne était gênée, mais la sécurité publique était en jeu. La réaction de la ville en matière de neige, qui était normalement à toute épreuve, était hors-jeu et le public a demandé des réponses.
Travaillant dans le bureau du maire à l'époque, je faisais partie de l'équipe chargée de fournir ces réponses. Qu'est-ce qui n'allait pas et comment pourrions-nous régler le problème avant la prochaine chute de neige majeure?
En cas de crise, il peut être tentant de passer la queue entre vos jambes et de ramper sous un très gros rocher. Mais il y a des leçons à tirer parmi les décombres. Chaque fiasco offre une mine d'expériences d'apprentissage si vous l'examinez sous le bon angle. La meilleure réponse à une crise - après, bien sûr, la gestion de cette crise - consiste à canaliser les leçons apprises vers un avenir plus sûr. Voici comment.
Effectuer un examen après action
Après que toutes les routes aient été déneigées et que les gens commencent à sortir de chez eux, il était temps de jeter un regard en arrière. Nous savions ce qui n'allait pas, mais nous ne savions pas exactement pourquoi . Nous avons réexaminé les événements de cette journée fatidique en discutant avec tous les acteurs impliqués et en parcourant une liste de questions pour comprendre le déroulement de la journée. Le but n'était pas de pointer du doigt, mais d'identifier tout ce qui se passait différemment de l'ordinaire. Était-ce la complexité de la tempête et la mise en garde tardive de son ampleur? Le fait que pendant les vacances, le personnel était exceptionnellement mince? Ou était-ce le nombre inhabituellement élevé de chauffeurs lors d'une tempête qui se rendaient à des rassemblements de vacances?
Dans une analyse après action réussie, vous rendez visite à toutes les personnes qui ont pris part à ce qui s'est passé ce jour-là, à l'exception de Dame Nature, et les interrogez à propos de l'expérience. Ce n'est pas un interrogatoire, mais une analyse. Vous cherchez à découvrir ce qui a déclenché la chaîne d'événements qui se sont terminés par une crise ou si, plutôt que d'un seul pistolet fumant, la cause était une confluence d'événements simultanés, comme ce fut le cas pour le blizzard de 2010. Vous ne pouvez pas réparer si vous ne savez pas exactement ce qui doit être corrigé.
Réévaluez votre approche de la gestion de crise
Chaque organisation devrait avoir des plans en place pour gérer les crises. Mais lorsque ces plans sont testés et montrent parfois des signes de faiblesse, il n’ya pas de meilleur moment pour les réévaluer. Dans le cas de Snowmageddon, les plans de gestion des urgences existants ont été suivis. Certaines personnes se sont réunies à certains endroits pour suivre l'évolution de la situation. Mais la mesure dans laquelle cette réaction de la neige était différente de celle d’autant auparavant nous a obligés à nous demander si ce plan devait être renforcé.
Lors du bilan d'un plan de gestion de crise, envisagez d'abord le personnel. Le plan rassemble-t-il les bonnes personnes au bon moment? Est-ce que quelqu'un avec des commentaires critiques manque? Les personnes qui répondent à la crise ont-elles le niveau d'autorité nécessaire pour prendre des décisions, les déléguer et les mener à bien? Ensuite, examinez votre seuil pour la mise en œuvre du plan. Cette crise a-t-elle résulté parce que le seuil était trop élevé?
Utilisez une crise comme une occasion de faire des trous dans votre plan sous tous les angles pour voir où il tient l’eau et où il existe des possibilités d’enrichissement.
Soyez transparent à propos de vos résultats
Si votre organisation a fourni un niveau de service modifié aux personnes qui en dépendent, qu'il s'agisse d'électeurs ou d'actionnaires, il est absolument essentiel de communiquer avec elles après coup. Dites-leur que vous savez ce qui ne va pas, que vous prenez des mesures pour y remédier et que vous apportez des modifications pour que cela ne se reproduise plus. Le silence augmente la suspicion. La communication crée la confiance.
Après la tempête de neige de 2010, les communications publiques étaient fréquentes. Lors de conférences de presse et de médias sociaux, les responsables de la ville ont partagé des informations au fur et à mesure de leur disponibilité. Un plan à plusieurs volets a été publié, détaillant les solutions apportées aux problèmes identifiés lors de l'examen après action. Nous ne pouvions pas contrôler le vent ou la météo, mais nous pouvions renforcer les mesures en place pour réagir.
La preuve, bien sûr, est dans le pudding. La confiance ne pourrait commencer à se reconstruire que lorsque l’administration aura montré, lors de la tempête suivante et après celle-ci, que la riposte avait été renforcée et que la population était entre de bonnes mains.
Chaque fois que quelque chose ne va pas, peu importe l'ampleur, votre objectif principal sera de faire en sorte que cela ne se reproduise plus jamais. Mais votre deuxième objectif devrait être de vous assurer que vous êtes totalement préparé - que ce soit en enfer ou en marée haute (ou à la dérive de neige, pour ainsi dire) - le cas échéant.
