Vous connaissez ces craintes lancinantes à propos de votre entreprise qui vous empêchent de dormir la nuit? Que votre site Web se bloquera, que votre cofondateur sera arrêté pour ivresse publique ou que votre produit sera présenté par un journaliste du Wall Street Journal et que vous ne respirez plus? Ou pire - que vous vous réveilliez un jour pour un procès pour quelque chose dont vous n'étiez même pas au courant?
Malheureusement, ces craintes ne sont pas toujours totalement infondées. Au fur et à mesure que vous développez, lancez et développez votre marque, il y a des chances pour que vous fassiez face à une crise quelconque - et probablement plus d'une. Et bien que cela puisse être exactement ce que vous craigniez, cela peut aussi être un problème que vous n'avez jamais vu venir.
Mais comme Winston Churchill l’a dit: «Que notre inquiétude d’avance devienne une pensée et une planification plus avancées». En mettant en place un plan d’action complet, vous pouvez être préparé à faire face à toute crise qui pourrait vous arriver. Voici quelques conseils pour vous aider à réfléchir à la manière de gérer les communications de crise.
Logistique
En cas de crise, la première étape consiste à alerter vos collègues rapidement. En fonction du mode de fonctionnement de votre équipe, vous pouvez le faire par le biais d’un courrier électronique de groupe, d’appels téléphoniques individuels ou même (si vous le souhaitez, du passé) d’un «arbre d’appels», où chaque membre de l’équipe est responsable d’alerter un autre membre du groupe. équipe. Quelle que soit votre décision, assurez-vous que chaque personne sait comment elle sera contactée (ou avec qui elle le fera) avant d'être réveillée avec un problème à 6h30 du matin un dimanche.
Vous devez également choisir un lieu désigné pour la rencontre. Même si votre équipe travaille généralement à domicile, il est toujours préférable de se blottir face à face lorsque la situation est difficile. Assurez-vous que c'est un endroit facilement accessible et privé, pour pouvoir voyager et parler facilement. Assurez-vous également que vous avez une ligne de téléconférence prête à utiliser (essayez GoToMeeting ou freeconferencecall.com) si vous avez des membres de l'équipe dans plusieurs endroits (ou un seul à Hamptons lorsque la crise survient).
Établir les faits
Lorsque les mauvaises nouvelles arrivent - la sécurité de vos clients a été compromise, le principal acteur est que votre espace vous poursuit en justice pour violation du droit d'auteur - il est essentiel de connaître les faits, qui, où et pourquoi et avant de commencer à communiquer avec l'extérieur. Vous trouverez ci-dessous quelques questions auxquelles vous devrez pouvoir répondre. Si nécessaire, reformulez ces questions afin qu'elles soient spécifiques à votre marque, puis collez la liste dans votre portefeuille ou votre téléphone pour un accès facile:
Désigner un porte-parole
Si vous n'avez pas encore désigné de porte-parole pour votre démarrage, le moment est venu de le faire. Cette personne est généralement le PDG ou l'un des fondateurs de l'entreprise, mais si vous avez un autre membre de l'équipe capable de gérer des questions difficiles, elle peut également être une option.
Une fois que vous avez désigné votre porte-parole, formez-la aux médias. Les formateurs en médias peuvent simuler des situations de crise en rapport avec votre marque et votre secteur. Ils peuvent également fournir des conseils sur la messagerie que votre équipe peut élaborer pour lutter contre différents scénarios de crise. Lorsque vous recherchez un formateur en médias, recherchez une personne ayant une formation en journalisme et demandez-lui de filmer la session sur vidéo afin que vous puissiez continuer à travailler sur votre messagerie et votre approche. Et même si la formation en face à face est toujours préférée, votre équipe et vous-même pouvez apprendre les bases avec un manuel tel que Quand le titre est pour vous: Guide de l'initié pour la gestion du média .
Construisez vos listes
Une fois que vous avez réuni tous les faits, selon la nature de la crise (et si elle est déjà publique ou non), vous pouvez communiquer avec vos parties prenantes. Si, par exemple, les informations de carte de crédit de vos clients ont été compromises, vous voudrez peut-être qu'elles le découvrent, pas la presse. Pour accélérer ce processus, vous devez conserver une liste à jour de tous vos clients, prospects, conseillers, membres du conseil d’administration et de tout autre acteur clé, y compris leurs coordonnées.
De même, vous devriez avoir une liste des médias de tous les journalistes qui couvrent votre marque (ou pourraient éventuellement le faire si vous publiez des nouvelles soudaines), ainsi que leurs coordonnées. En situation de crise, la communication aux médias a tendance à être réactive (ils vous appelleront). cependant, dans certains cas, vous voudrez peut-être être celui qui les contacte. Et avoir une liste à jour des journalistes qui comptent pour votre marque vous permettra de vous connecter facilement et de garder une trace de toute activité médiatique qui se produit ce jour-là.
Une fois que vous avez mis en place cette logistique de communication de crise, partagez-la avec votre équipe. Passez un vendredi matin à simuler une crise, telle qu'une panne de site Web 24 heures sur 24 ou la nouvelle d'un procès, pour que tout le monde soit à l'aise avec ses ordres. Ensuite, vérifiez si tout s'est bien passé et apportez les modifications nécessaires à votre plan en fonction de ce que vous avez appris.
Maintenant que vous savez comment vous allez communiquer, vous vous demandez peut-être quoi communiquer. Dans la deuxième partie de notre série sur la communication en cas de crise, nous explorons le contenu nécessaire à intégrer aux communications avec vos clients et vos médias et présentons les meilleures pratiques de gestion des médias en cas de crise.
