Chers négociateurs,
Communicateur d'entreprise perplexe
Cher Perplexe,
Cela fait 20 ans que les hommes d’affaires ont commencé à utiliser le courrier électronique, et nous n’avons toujours pas trouvé le moyen d’éviter la plupart des problèmes qu’il provoque.
Selon le Dr Randi Gunther, un psychologue clinicien de la Californie du Sud, nous risquons de ne pas communiquer l'un avec l'autre si nous n'utilisons aucun des cinq modes de communication: mots, ton de voix, toucher, posture et expressions faciales.
Lorsque nous parlons au téléphone, nous ajustons ce que nous disons non seulement en réponse aux mots prononcés, mais également au ton avec lequel ces mots sont livrés. Notre associé est-il exigeant et dur, insistant et directif, froid ou chaud, douteux ou certain, occasionnel ou formel? Nous adaptons plus ou moins naturellement notre propre tonalité pour qu'elle corresponde à celle de l'autre personne ou pour l'abaisser si sa température semble trop élevée pour permettre la résolution collaborative de problèmes.
Mais même le téléphone manque la pleine expression de nos idées. Lorsque nous parlons au téléphone, nous manquons de langage corporel et d’expressions faciales, ce qui peut faire naître des doutes lorsque nous insistons sur notre certitude, notre résistance lorsque nous réclamons la conformité, ou notre humour lorsque nous évitons les conflits.
Ajoutez à ces déficits notre ignorance mutuelle du contexte dans lequel chaque partie communique et vous obtenez ce que le professeur Raymond A. Freidman de la Owen Graduate School of Management appelle une «conversation profondément asociale».
C'est la mauvaise nouvelle.
La bonne nouvelle est que «les mots seuls» sont capables de communiquer le contexte et le ton, ainsi que l'empathie, la passion, la curiosité et le doute. Si ce n’était pas le cas, nous n’aurions pas pleuré lorsque nos parents nous liraient Bambi , nous ne nous sentirions pas fâchés lorsque nous lirions au sujet du plus récent nettoyage ethnique et nous ne ririons pas en lisant une colonne humoristique dans notre fil Facebook. Cela prend juste un peu plus de soin.
Voici quelques façons d'ajouter le ton, la texture, le contexte et l'émotion appropriés aux négociations conduites par courrier électronique, avec un exemple de script que vous pouvez adapter à votre propre situation.
1. Préparer le terrain et amener le sentiment à la conversation
3. Mentionner les sentiments que la communication commerciale manque habituellement
6. N'ayez pas peur de mentionner votre propre doute
7. Terminez en soulignant un haut degré de confiance en votre capacité à trouver une solution mutuellement bénéfique.
En bref, apportez autant que possible votre propre personnalité, votre émotion, votre respect pour votre partenaire de négociation et votre optimisme quant à votre capacité de parvenir à un accord comme vous le pourrez. Plus vous imitez une conversation «réelle» dans un courrier électronique, moins vous aurez de place pour la suspicion et l'incompréhension. Cet exemple de conversation laisse beaucoup de marge à votre partenaire de négociation pour demander des éclaircissements, poser des questions et faire des suggestions supplémentaires. Cela seul devrait éviter les malentendus menant à une impasse.
Je n'ai aucune raison de douter que vous soyez, comme vous dites, doué pour la négociation en tête-à-tête et en personne. Intégrez dans votre courrier électronique toutes les qualités que vous apportez à ces séances de négociation, qu’il s’agisse de la sympathie, de l’autorité, de la clarté, de la préoccupation pour le bien-être de votre partenaire de négociation, des valeurs partagées ou des compétences hors pair en résolution de problèmes.
Bonne chance dans vos défis particuliers, et n'hésitez pas à nous écrire pour plus de détails, une meilleure explication ou un rapport sur le succès des nouvelles compétences que vous avez mises au travail dans vos négociations par courrier électronique.
Cet article fait partie de notre série "Demandez à un expert", une rubrique dédiée à vous aider à résoudre vos plus grandes préoccupations professionnelles. Nos experts sont ravis de répondre à toutes vos questions brûlantes et vous pouvez nous en envoyer une en nous envoyant un courrier électronique à l'adresse editor (at) themuse (dot) com et en utilisant l'option Demander à un expert dans l'objet.
