Votre client s'attend à quelque chose qui était inclus dans son contrat et vous devez expliquer pourquoi vous ne pouvez pas le respecter. Ou encore, votre équipe est en retard sur le développement d'une nouvelle fonctionnalité promise et vous devez annoncer qu'elle ne sera pas prête à temps. Ou, votre ancien collègue a promis un accord de renouvellement insensé qui est tout simplement ridicule.
Trucs, bien sûr. Mais ne stresse pas! Il est normal de devoir réajuster le calendrier ou les attentes d'un client. Si vous le faites correctement, cela peut réellement renforcer votre relation.
Voici le meilleur moyen de gérer les retours en arrière sur une promesse.
1. comprendre ce qui a mal tourné
La première chose à faire est de déterminer comment cette promesse est née. Consultez d'anciens courriels ou adressez-vous à toute personne ayant travaillé avec le client avant vous pour savoir si (et si oui, quand) cette attente a été définie et par qui.
Si un contrat est impliqué, demandez-vous si vous devez intégrer votre équipe juridique.
Et enfin, voyez si vous avez pris des notes (ou quelqu'un) sur les objectifs initiaux du client. Pourquoi ont-ils commencé à travailler avec vous en premier lieu?
2. Recherche de remplacements
Venez à la conversation préparée. Quels autres avantages pouvez-vous leur offrir à la place? Un rabais? Accès à d'autres parties de votre plate-forme? Voyez si votre équipe produit a des idées de solutions rapides.
3. Configurer un appel
L'étape suivante consiste à établir un appel avec votre client. Je sais que les courriels sont tellement plus faciles à envoyer, mais aussi beaucoup plus difficiles à interpréter. Quelqu'un est beaucoup moins susceptible de crier au téléphone que d'envoyer un message grossier, en particulier lorsqu'il entend votre voix et se souvient que vous êtes un être humain à l'autre bout de cet échange.
Vous pouvez initier la conversation avec ce modèle de courrier électronique:
4. Obtenez sur le téléphone
La clé de cette conversation consiste à faire preuve d'empathie et de patience. Laissez-les expliquer leur version de l'histoire et montrez que vous êtes investi de leurs préoccupations en écoutant et en utilisant les expressions suivantes:
- "Je te comprends…"
- "Je reconnais…"
- "Je vois ce que tu veux dire…"
Si l'erreur est de votre faute, veuillez vous excuser (sincèrement). Si cela a été promis par un autre membre de votre équipe, veuillez également vous excuser, mais ne le jetez pas sous le bus. En fin de compte, votre client travaille avec votre entreprise, pas seulement avec vous. Lorsque vous blâmez un autre collègue, cela signifie que votre organisation est indigne de confiance. Au lieu de cela, leur assurer que vous travaillez tous ensemble pour bien faire les choses.
Enfin, ne prétendez pas que la promesse n’existait pas et ne blâmez pas le client. Même s'il s'agissait d'un simple manque de communication, reconnaissez-le et prenez vos responsabilités - ne passez pas votre temps à l'indiquer.
5. Proposez votre solution alternative
Il est temps de mettre à profit tout ce travail préliminaire et de montrer que vous avez activement travaillé à la résolution du problème.
Bien sûr, parfois, il n'y a rien que de concret que vous puissiez leur donner à ce moment-là. Si tel est le cas, revenez à leurs objectifs et déterminez comment vous pouvez les aider à les atteindre de différentes manières.
Par exemple:
Je comprends que votre objectif est. Nous ne pouvons pas garantir cela, car ce n'est malheureusement pas l'usage auquel notre produit est destiné. Cependant, nous sommes heureux de travailler avec vous.
Faites bien comprendre que vous êtes le partenaire du client
Tout au long de cette discussion, il est important d'être le porte-parole de votre client, tant à l'interne qu'à l'externe. Montrez-leur que vous faites l'effort de trouver une solution et vous leur assurerez que vous prenez non seulement leurs objectifs au sérieux, mais que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour satisfaire vos clients.
6. Définir des directives claires pour la prochaine fois
Une fois que vous avez diffusé la bombe, assurez-vous que cela ne se reproduise plus - pour le bien de tous.
La meilleure façon de faire est de tout documenter. Après avoir parlé, envoyez un courriel de suivi décrivant ce que vous avez discuté et demandez-leur de clarifier tout ce qui les rend confus ou incertain. Conservez un dossier de courriels contenant les courriels et les documents que vous avez avec eux comme référence lors de futures conversations.
Cela facilite non seulement la résolution du problème dans l'instant, mais maintient également votre client honnête. S'ils jurent qu'on leur a promis quelque chose, vous pouvez revenir à vos notes et voir si c'est vraiment vrai.
Après cela, passez du temps avec votre équipe pour comprendre ce qui s’est passé et comment l’empêcher d’aller de l’avant. Peut-être avez-vous besoin d'un rappel sur ce que vous faites et ne fournissez pas aux clients, ou peut-être que votre équipe doit réévaluer la façon dont vous présentez votre produit. Indépendamment de ce que vous décidez, il est important d’en tirer quelques leçons.
