Ce matin, l'un de mes clients n'a pas pu retenir sa frustration lorsqu'il m'a parlé d'un processus en cours dans son entreprise. «Je ne cesse de demander à mon responsable:" Pourquoi gérons-nous le processus de gestion des dossiers clients de cette façon? " Mais le résultat est toujours le même: il n’obtient jamais une bonne réponse et laisse la conversation déçue et exaspérée.
Le problème, c’est que l’obtention des réponses que vous souhaitez n’a pas besoin d’être une telle bataille, car dans presque toutes les organisations, il existe une explication légitime à la façon dont les choses se passent. Vraiment! Bien sûr, vous pouvez ne pas être d'accord avec cela et sa création peut être antérieure à votre emploi avec l'organisation. Mais dans la plupart des cas, il y a une explication.
Pour arriver à cette réponse, cependant, vous devez poser les bonnes questions - et mon client ne l’était pas. En fait, il a commis une erreur assez commune: utiliser une question «pourquoi» au lieu d’une question "quoi" question.
Vous voyez, un simple changement dans la façon dont vous posez une question peut produire une réponse radicalement différente, en particulier lorsque vous essayez d'aller à la racine d'un problème ou de comprendre le contexte d'une situation. Voici pourquoi - plus comment reformuler vos questions pour obtenir les réponses que vous cherchez.
Commencer une question avec «Pourquoi» met les gens sur la défensive
Commencer par «pourquoi» peut faire en sorte que votre question soit accusatoire. Par exemple, "Pourquoi gérons-nous le processus du fichier client de cette façon?" Peut facilement être interprété comme "Je n'aime pas la façon dont nous procédons, alors veuillez me le justifier."
Et dès que la cible de votre question commence à se sentir attaquée, sa réponse sera davantage axée sur la défense de sa position que sur la fourniture d'informations significatives que vous souhaitez.
Pour éviter de rendre les autres sur la défensive, essayez votre question avec un angle légèrement différent:
Avant: "Pourquoi Herman est-il affecté à ce compte?"
Après: «Quels critères de sélection avez-vous utilisés pour placer des personnes dans les équipes de compte?"
Pour le répondant, la délimitation des critères de sélection est une question beaucoup plus concrète et objective à répondre à celle-ci: "Pourquoi Herman?"
Les questions « pourquoi» ont tendance à être mal définies
Lorsque vous posez une mauvaise question, vous aurez une mauvaise réponse. Garbage in, garbage out, comme on dit.
Par exemple, «Pourquoi gérons-nous le processus du dossier client de cette façon?» On pourrait très bien répondre à cela: «Eh bien, il y a un million de raisons et huit années d'histoire pour lesquelles nous le faisons. Où voudriez-vous commencer? Étant donné que votre question n'incluait aucun détail, elle est trop large pour obtenir la réponse que vous recherchez. Et par conséquent, personne n’est plus avancé dans la conversation.
Pour éviter une question mal définie, prenez une minute pour déterminer - précisément - ce que vous voulez savoir et pourquoi. Ensuite, incorporez cela dans votre question:
Avant: "Pourquoi les prix sur le contrat ACME sont-ils si bas?"
Après: «Quels sont les facteurs opérationnels dans la tarification des contrats ACME? Pouvez-vous me donner plus d'informations sur la différence entre ce contrat et d'autres? "
La deuxième question demande des faits plus spécifiques et permettra d'obtenir une réponse de qualité supérieure. Ensuite, s'il y a un problème, la conversation tournera autour des faits plutôt que sur les perceptions de quelqu'un (que les prix sont bas).
Les questions «Pourquoi» évitent le problème
Lorsque j'ai vraiment bien compris les intentions de mon client, il ne voulait pas vraiment savoir pourquoi le processus était celui-là; il n'a pas aimé le processus et voulait le changer. Ce qu'il voulait dire était: «Ce processus n'a aucun sens» - mais il a plutôt posé une question beaucoup plus vague.
Sa question de savoir pourquoi se concentrait sur un problème avec la personne qui avait développé le processus, en mettant l'accent sur le problème réel (processus compliqué ou dépassé) et en plaçant le créateur de ce processus.
Lorsque vous posez une question, assurez-vous de la poser de manière à aller droit au but:
Avant: "Pourquoi appelez-vous une réunion de midi?"
Après: «Quel est le besoin d'une réunion à midi? Il pourrait être difficile d'arrêter l'équipe. "
C’est un exemple parfait de détourner l’attention de la personne qui a convoqué la réunion et d’en arriver au but réel, à savoir qu’une réunion de midi pourrait ne pas être pratique.
Après avoir expliqué tout cela à mon client, je lui ai suggéré de replacer sa situation particulière dans son contexte et de reformuler la question. Ainsi, au lieu de demander «Pourquoi saisissons-nous les fichiers clients de cette façon?», Il a demandé ceci:
«Je sais que notre objectif est de nous assurer que les fichiers des clients sont placés dans le système avant la fin de la journée. Quelle était l'intention de faire d'un processus en deux étapes au lieu d'une seule? "
Pouvez-vous voir en quoi cette question change totalement le ton de la conversation?
Passer de «pourquoi» à «quoi» vous apportera de meilleures réponses et une conversation plus riche. Et vous apprendrez à préciser ce que vous voulez vraiment dans la réponse, ce qui rendra votre communication plus significative pour vous et votre public.
