Le sujet des remboursements de jeux vidéo reste un sujet d'actualité dans l'industrie du jeu vidéo. La politique de remboursement de Google Play a été modifiée au fil des ans, par exemple: ce qui était auparavant une fenêtre de remboursement de 24 heures a été ajusté à deux heures. Cette politique de remboursement garantit qu'une application fonctionnera et respectera ce qu'elle promet aux utilisateurs. Mais qu'en est-il des remboursements qui vont au-delà du scénario typique "si le jeu se lève tôt", en particulier pour les jeux? Que se passe-t-il si un jeu ne vaut pas l'argent et que le joueur y a déjà passé beaucoup de temps? Telle est la question posée par l'imbroglio de No Man's Sky refund. Les joueurs qui ont mis 50 heures à jouer au jeu demandaient et obtenaient des remboursements de Steam et même de Sony. Certes, certaines demandes de remboursement étaient dues à des problèmes techniques qui ne cessaient de surgir. Mais beaucoup d'autres demandent des remboursements parce qu'ils sont insatisfaits ou se sentent induits en erreur par les caractéristiques que No Man's Sky aurait incluses. De nombreux utilisateurs de Steam ont prétendu obtenir des remboursements en dehors de Valve, qui a mis en place un avertissement indiquant que la politique de remboursement standard était toujours applicable.
Les développeurs se méfient de ce scénario de remboursement: un ancien employé de Sony a qualifié de "voleurs" les personnes qui remboursaient les jeux après 50 heures.
Mais sont-ils? Pourquoi une politique de remboursement ne protégerait-elle pas les gens même dans des circonstances aussi extrêmes?
Les critiques de remboursement ne sont pas nouvelles
La réalité est que nous avons déjà vu des développeurs contester les remboursements auparavant, et certains ont réclamé des pourcentages de remboursement plus élevés après la mise en place de politiques de remboursement sur Steam. Cependant, d’autres ont affirmé voir les ventes augmenter, ce qui a résolu plus de problèmes qu’il n’en avait créé. Les politiques de remboursement faciles peuvent entraîner des abus, mais aussi une plus grande satisfaction des joueurs. Bien que les remboursements n’aient pas aidé tous les développeurs, si cela mettait quelqu'un en faillite, il y a de fortes chances que nous le sachions maintenant. Peu de jeux tiennent dans la fenêtre où les joueurs peuvent obtenir la totalité de l'expérience dans l'heure ou les deux limites imposées par de nombreux services. En fait, il est fort possible que les gens achètent davantage de jeux sur des plates-formes dotées d'une politique de retour plus généreuse, car ils savent que leur argent est en sécurité.
Street Fighter 5 sur PC en est un exemple. Nous avons acheté le jeu chez un revendeur tiers pour économiser quelques dollars, mais nous aurions bien aimé le faire via Steam. Nous étions de plus en plus frustrés par le manque de contenu en mode solo et de mauvaises fonctionnalités multijoueurs dans le jeu. Nous aurions aimé acheter sur Steam et payer quelques dollars de plus pour obtenir le droit à un remboursement. Mais nos frustrations ont augmenté après plus de 2 heures de jeu. Si nous avions pu récupérer notre argent, nous l'aurions. Même si nos frustrations ont augmenté après deux heures de jeu, je suis convaincu de la raison pour laquelle les politiques de retour flexibles sont excellentes. Parfois, 2 heures ne suffisent pas pour prendre une bonne décision, et tous les jeux ne sont pas identiques.
Pourquoi les jeux vidéo devraient être consignés
Peut-être que les heures de jeu de 50 heures sont excessives lorsqu'il s'agit de demandes de remboursement. Mais il y a quelque chose de plus profond dans le concept de joueurs de jeux à long terme insatisfaits de l'expérience au point de partager de mauvaises critiques ou de demander des remboursements. En particulier, les jeux vidéo et leurs créateurs ont tendance à ne pas aimer faire du jeu avec toutes sortes de fonctionnalités, avant que le produit final puisse paraître terne. No Man's Sky est un exemple extrême de cela - le jeu a été présenté comme la prochaine grande chose, avant d’obtenir des critiques médiocres qui ne sont apparues qu’après le lancement. Pourquoi se fâcher contre les joueurs qui agitent un jeu sans le vouloir? L’industrie qui a mis le jeu en état d’abandon ne mérite-t-elle pas un blâme?
Ce qui est fou, c’est que dans le commerce de détail, le retour des produits après un certain temps n’est pas si rare. Une politique de remboursement illimité de style REI est trop demander aux marchés. Et les jeux vidéo n'ont récemment offert aux joueurs la possibilité de renvoyer des jeux qu'ils n'aiment pas. Mais réfléchissez aux raisons pour lesquelles les lieux ont une politique de retour libérale - c'est parce qu'ils veulent que les gens aient confiance en leurs achats. Tandis que les gens peuvent abuser de ces politiques, beaucoup de gens veulent juste la satisfaction de savoir qu’ils peuvent changer d’avis. Considérez que les jeux sont à la fois de l'art et un produit technique. Parfois, le produit technique ne fonctionne pas comme prévu au point d’affecter le plaisir de l’utilisateur. Pourquoi les utilisateurs ne devraient-ils pas avoir recours à la satisfaction?
L'attitude que je constate le plus souvent chez les joueurs à propos des remboursements est qu'ils craignent de se faire arnaquer. Et les critiques comme les développeurs doivent accepter le fait que, avec la possibilité pour quiconque de vendre des jeux, le risque pour les consommateurs est plus élevé. Nous vivons même à une époque de jeux à accès anticipé et de financement participatif, où un jeu peut ne jamais aboutir. Les joueurs courent le risque qu’une partie ne fonctionne pas sur leur système - et cela peut se produire bien au-delà du point de départ de nombreuses politiques de remboursement. Certaines parties sont des expériences courtes, d’autres ont pour but que les joueurs passent des dizaines et des centaines d’heures à leur. Le point de non retour devrait varier en fonction du jeu.
Alors que je pense que les critiques de No Man's Sky et de Sean Murray en tant que "menteur" sont excessives si une fonctionnalité souhaitée manque, pourquoi les utilisateurs ne peuvent-ils pas avoir un recours? La distribution numérique permet d’inverser facilement les transactions. Le renvoi d'un paquet physiquement ouvert est un problème, la suppression d'un jeu du compte d'un utilisateur en est un autre.
L'abus potentiel est un souci moindre comparé à rendre les utilisateurs heureux
Ceci est particulièrement un problème sur des plates-formes comme Android. Même les plus gros développeurs ont des problèmes de test en raison des nombreux appareils Android existants.Les remboursements constituent donc un bonus pour la distribution numérique. Les utilisateurs, en cédant leurs droits physiques sur les jeux, bénéficient d'une protection accrue. Et les développeurs, reconnaissant que les tests sont une tâche difficile, savent que les utilisateurs peuvent obtenir un soulagement s'ils supportent une partie des tâches de test. L'équilibre est injuste depuis trop longtemps et les consommateurs obtiennent maintenant certains droits.
Oui, les politiques de remboursement libérales ont un potentiel d'abus élevé. Les cas les plus extrêmes, comme les utilisateurs de 50 heures, méritent un examen minutieux, et non des accusations directes de vol. Considérez si quelqu'un joue à un jeu pendant 50 heures et veut un remboursement. Peut-être essaient-ils d’arnaquer le système pour obtenir des jeux gratuits. Mais la raison d'être de certains utilisateurs est que s'ils savaient que l'expérience serait trompeuse et non à la hauteur de leurs attentes, ils n'auraient pas acheté le jeu. C’est là que les services à la clientèle doivent faire leur travail pour identifier les problèmes potentiels. Les directives de remboursement de base sont intelligentes, mais elles ne doivent pas être rigides et immuables, car les jeux ne le sont pas.
C'est pourquoi le jeu gratuit existe
Il convient de noter qu’il existe une solution à ce problème, appelée Free-to-Play. Les jeux dans lesquels les utilisateurs paient uniquement lorsqu'ils veulent payer atténuent les inquiétudes de No Man's Sky et d'autres jeux à long terme. Les utilisateurs ont une expérience directe du jeu et s’ils veulent dépenser de l’argent dessus. Il y a moins de besoins de remboursement lorsque les utilisateurs décident quand dépenser. Si No Man's Sky était un jeu gratuit, moins de gens seraient prêts à dépenser de l'argent dessus, car seuls ceux qui voulaient payer auraient payé.
De plus, les jeux payants qui sont des expériences à long terme représentent un risque pour les joueurs. Une des attitudes que je vois est celle des critiques et des développeurs qui affirment que les joueurs qui donnent de mauvaises critiques à Steam après avoir joué pendant de longues périodes sont ridicules. Peut-être qu'ils ne savent pas ce qu'ils veulent. Une telle attitude est cynique et rabaissante. Tant de jeux que de nos jours sont des expériences à long terme qui peuvent avoir des problèmes qui ne se poseront que plus tard. Ou peut-être que quelque chose qui semble prometteur au début ne se concrétise jamais. Les avis des utilisateurs sont souvent dramatiques, bien sûr. Pourtant, cela ne dit-il pas quelque chose à propos d'un jeu que les joueurs les plus dévoués, le plus achalandé, pourraient regretter de l'expérience que ce genre de réalité à long terme suscite une préoccupation majeure à propos des jeux gratuits? Ces jeux sont ouverts, et souvent les joueurs ne s'arrêtent pas quand ils ne peuvent plus jouer, mais parce que l'expérience cesse d'être satisfaisante.
Cependant, c’est le désir d’avoir des joueurs heureux et satisfaits qui devrait être l’objectif ultime des développeurs de jeux et de l’industrie dans son ensemble. C'est pourquoi une politique de remboursement libérale est une bonne chose - elle garde les gens heureux et disposés à soutenir les jeux. Les joueurs ont renoncé à leur droit de propriété physique sur les jeux, doivent faire face à une charge d'assurance de la qualité plus lourde et doivent parfois consacrer beaucoup de temps à un jeu avant qu'il ne soit satisfaisant. En retour, ils devraient avoir le droit de demander satisfaction pour des jeux qui leur échouent, dans des limites raisonnables. De plus, pour ne pas oublier que le meilleur antidote au piratage est la facilité d'accès au contenu, le choix me semble évident. Les politiques de remboursement libérales sont bonnes pour les joueurs et pour l’industrie du jeu vidéo dans son ensemble.
