À un moment donné pendant la semaine, cela va arriver. Cela peut venir de l'un des membres négatifs de l'équipe ou de cet horrible client (mais profondément encaissé), mais quelqu'un va se retrouver dans votre monde autrefois tranquille et faire quelque chose qui fait vraiment bouillir votre sang.
Pas besoin de s'inquiéter cependant. Talane Miedaner, fondatrice de LifeCoach.com, utilise un script astucieux en quatre étapes pour communiquer avec des personnes difficiles - avec fermeté et gentillesse - qu'elle a partagé lors d'un webinaire récent pour le réseau de services de carrière des anciens.
Avant d'entrer dans le vif du sujet, elle insiste sur un conseil important lors de l'exécution de l'une de ces quatre étapes: gardez votre tonus aussi neutre et neutre que possible. Cela permettra de garder le focus sur le message - sans parler de prévenir toute escalade de la situation.
1. Informer
La première étape consiste simplement à informer la personne de la façon dont elle vous a offensé tout en maintenant votre voix neutre et neutre. Les exemples cités par Miedaner sont les suivants: «Savez-vous que vous criez après moi?» Ou «Savez-vous que vous avez 15 minutes de retard?» Pour beaucoup de gens, cette étape vous mènera assez loin. Si la personne réalise rapidement son erreur et s'excuse, vous pouvez vous arrêter ici. Les observateurs archiveront même ces connaissances et tireront les leçons de l'expérience.
2. demande
Bien sûr, il y a les récidivistes ou ceux qui ne peuvent pas comprendre. Si la personne commence à agir défensive ou en colère, Miedaner suggère de faire ensuite une demande spécifique. Quelque chose comme «Puis-je vous demander de baisser la voix?» Ou «J'aimerais demander que, à l'avenir, vous respectiez mon temps», est prévenant - mais montre que vous êtes sérieux.
3. insister
La troisième étape est celle où vous introduisez une conséquence réelle. Ceci concerne les auteurs d'infractions en série ou les personnes qui continuent à aggraver la situation malgré les informations ou les demandes. La conséquence que Miedaner utilise est de se lever et de partir: par exemple, «Si vous ne baissez pas la voix, je partirai» ou «La prochaine fois, j'attendrai 10 minutes et si vous ne vous présentez pas d'ici là, je le ferai. laisser."
4. laisser
En dernier recours, vous devez réellement suivre la conséquence que vous avez introduite et partir. Certaines situations (et personnes) sont plus faciles à quitter que d'autres, mais le fait de ne pas fixer de limites permet aux situations difficiles de continuer à se glisser dans votre travail. Alors, le moment venu, vous devez partir. Assurez-vous d’expliquer clairement que vous accueillez à nouveau le contact une fois le comportement corrigé, puis quittez.
Ce genre de chose n’est jamais facile, mais suivre les étapes de Miedaner vous donne une stratégie pour faire face et, avec un peu de chance, une chance que l’attente soit maintenant en place pour éviter des situations difficiles à l’avenir.
