Pour la plupart des gens, travailler avec le support technique se situe à proximité du travail dentaire sur une liste de tâches amusantes. Croyez-le ou non, appeler ou discuter avec le support technique pour un problème informatique ne doit pas gâcher votre journée.
Les idées qui sous-tendent ces conseils s’appliquent également en dehors du monde de l’informatique. N'hésitez donc pas à les garder à l’esprit lorsque votre smartphone n’a plus accès au courrier électronique ou que votre DVR est bloqué sur une chaîne.
Je ne peux pas vous promettre que l'expérience sera agréable, mais vous pouvez faire plusieurs choses pour rendre la conversation avec le support technique moins pénible que par le passé.
Préparez-vous avant d'appeler ou de bavarder
Avant de décrocher le téléphone ou de commencer à taper dans cette boîte de discussion, assurez-vous que vous êtes prêt à expliquer votre problème. Mieux vous serez préparé, moins vous passerez de temps à parler au support technique.
Les éléments exacts que vous devriez avoir prêts varieront en fonction de votre problème, mais vous devez en garder plusieurs à l’esprit:
- Si vous avez un message d'erreur: Quel est le exact message d'erreur sur votre écran?
- Si vous n'avez pas de message d'erreur: Quoi exactement est-ce que votre ordinateur fait? ' Ça ne marche pas ' ne va pas le couper.
- Chronologie: Quand le problème a-t-il commencé à se produire?
- Le contexte: Quelque chose d'autre est arrivé en même temps que le problème a commencé? (par exemple, un écran bleu de la mort, de la fumée provenant de l'ordinateur, un avertissement viral, etc.)
- Dépannage: Qu'avez-vous déjà fait pour résoudre le problème?
- Développements: Le problème a-t-il changé depuis qu'il a commencé (par exemple, l'ordinateur s'éteint plus souvent, un message d'erreur apparaît maintenant à une heure différente, etc.)
Je recommande d'écrire tout cela avant demander un support technique.
Communiquer clairement
Travailler avec le support technique est une question de communication. La raison de votre appel est de communiquer à la personne de soutien le problème et de lui communiquer ce que vous devez faire (ou qu’elle doit faire) pour résoudre votre problème.
La personne à l’autre bout du téléphone peut se trouver à 10 ou 15 000 km. Il ou elle pourrait provenir de la même partie de votre pays ou d’une partie d’un pays dont vous ne saviez même pas qu’il existait. Cela dit, vous éviterez beaucoup de confusion et de frustration inutiles si vous parlez lentement et énoncez correctement.
Assurez-vous également que vous appelez depuis un endroit calme. Un chien qui aboie ou un enfant qui crie est peu susceptible d’améliorer un problème de communication que vous pourriez avoir déjà.
Si vous discutez, veillez à utiliser des phrases complètes et évitez les slogans, les textos et les émoticônes excessifs.
Soyez précis et précis
J'en ai parlé un peu dans le Préparez-vous avant d'appeler ou de bavarder pointe ci-dessus, mais la nécessité d'être approfondie et spécifique exige sa propre section! Vous êtes peut-être au courant des problèmes rencontrés par votre ordinateur, mais pas l’assistant technique. Vous devez raconter toute l'histoire de manière aussi détaillée que possible.
Par exemple, dire "Mon ordinateur vient de cesser de fonctionner" ne dit rien du tout. Il existe des millions de façons pour un ordinateur de ne pas "fonctionner" et les solutions pour les résoudre varient énormément. Je recommande toujours de détailler en détail le processus à l'origine du problème.
Si votre ordinateur ne s'allume pas, par exemple, vous pouvez décrire le problème au support technique de la manière suivante:
"J'ai appuyé sur le bouton d'alimentation de mon ordinateur et une lumière verte est allumée à l'avant de celui-ci et sur mon moniteur. Un texte s'affiche à l'écran pendant une seconde, puis tout s'est éteint. Le moniteur reste allumé mais les lumières à l'avant du boîtier de mon ordinateur s'éteignent. Si je le rallume, la même chose se produit encore et encore. "
Répétez les détails
Une autre façon d'éviter toute confusion lors d'une communication consiste à répéter ce que dit la personne à qui vous parlez.
Par exemple, supposons que le support technique vous conseille de "Cliquez sur x, puis sur y, puis sélectionnez z." Vous devriez répéter "D'accord, j'ai cliqué sur x, puis sur y, puis j'ai sélectionné z." De cette façon, le support technique est certain que vous avez suivi les étapes demandées et que vous avez parfaitement compris ce qui vous avait été demandé.
Répondre à "OK, j'ai fait ça" ne confirme pas que vous vous êtes compris. En répétant les détails, vous éviterez beaucoup de confusion, surtout en cas de barrière de la langue.
Ne soyez pas émotif
Personne n'aime les problèmes informatiques. Ils me frustrent même. Être émotif, cependant, ne résout absolument rien. Tout ce que vous ressentez émotionnellement, c'est d'allonger le temps dont vous disposez pour parler au support technique, ce qui vous frustrera encore plus.
N'oubliez pas que la personne à qui vous parlez au téléphone n'a pas conçu le matériel ni programmé le logiciel qui vous pose des problèmes. Il ou elle a été engagé (e) pour vous aider à résoudre votre problème en fonction des informations fournies par l'entreprise et par vous-même.
Vous ne maîtrisez que les informations que vous fournissez, il est donc préférable de revoir certains des conseils ci-dessus et d'essayer de communiquer le plus clairement possible.
Obtenez un "numéro de billet"
Il peut s’appeler numéro d’édition, numéro de référence, numéro d’incident, etc., mais chaque groupe de support technique moderne, qu’il se trouve dans le hall ou dans le monde entier, utilise une sorte de système de gestion des tickets pour suivre les problèmes qu’ils reçoivent de leur part. clients et clients.
Le représentant du support technique doit consigner les détails de votre appel dans le ticket afin que la personne suivante à qui vous parlez puisse prendre votre rendez-vous là où vous l'avez laissée, en supposant que vous ayez besoin de rappeler.
La seule chose pire que d'appeler le support technique …
… appelle le support technique à deux reprises.
Si vous avez besoin du support technique une seconde fois, le problème ne se résout pas dès le premier appel. En d'autres termes, lisez à nouveau les conseils ci-dessus avant de prendre le téléphone!
Si vous êtes armé de ces informations avant de faire ce premier appel à l'assistance, les chances de ce que l'industrie appelle «la résolution du premier appel» augmentent considérablement. C'est bon pour les résultats financiers de l'entreprise et vraiment bon pour votre santé mentale!
