Si vous avez déjà été dans une situation de contact avec le client - et je parie que vous lisez ceci, il est assez facile de faire la différence entre une bonne relation client et une moins bonne relation.
De bonnes relations avec les clients vous font sentir comme un véritable partenaire pour votre client. Ils vous font confiance et vous écoutent et vous vous sentez à l'aise avec le travail que vous faites pour eux. En conséquence, votre relation se développe et se développe en choses plus grandes et meilleures, que ce soit par la longévité, des projets ou activités supplémentaires, ou le plus grand compliment - des références à d'autres clients.
Mais bâtir une relation solide va au-delà de ce que votre contrat stipule, bien que ce soit bien sûr crucial. Voici quelques conseils qui vous aideront à impressionner vos clients tous les jours et à renforcer davantage votre réputation en tant que partenaire solide.
1. Vraiment savoir comment ils fonctionnent
Dans le sport, il existe un terme pour cela: «KYP», ce qui signifie «connaissez votre personnel». Les entraîneurs passent des heures à disséquer les jeux, les schémas, les forces et les faiblesses de leurs adversaires à venir pour concevoir un plan de match efficace.
Il en va de même pour les relations avec les clients: sachez ce que vous entrez afin de pouvoir vous présenter et présenter votre travail efficacement.
Lorsque vous entrez en contact avec un client, faites vos recherches sur la société, l’équipe, les projets antérieurs (le cas échéant) et les contacts individuels des clients. De cette façon, vous entamez vos conversations initiales avec confiance, enthousiasme et facilité d'utilisation pour créer une bonne première impression. Par exemple, il est toujours utile de faire référence à la couverture de leur nouveau produit dans le Wall Street Journal , de mentionner l’amusement de leur dernière retraite d’entreprise sur Instagram ou de discuter de vos relations mutuelles avec LinkedIn.
Apprendre à connaître votre client consiste également à apprendre à parler sa langue. Cela peut signifier, le cas échéant, de reprendre du jargon spécifique à l’industrie ou de lire la salle pour comprendre le ton et le niveau de professionnalisme appropriés. Cela signifie également de savoir (ou de demander tout de suite) quelle est la meilleure forme de communication. Préfèrent-ils discuter par courrier électronique, par téléphone ou en personne? Ont-ils tendance à écrire des messages plus longs ou à garder les choses courtes et agréables?
Une excellente façon de connaître votre client dès le début est de tenir une réunion de lancement en personne. En vous rendant sur place, vous aurez l’occasion d’avoir une idée de la culture du bureau et de la façon dont leur équipe communique. Si vous ne pouvez pas y aller en personne, suggérez de tenir une vidéoconférence pour avoir le temps de faire face à face. Parce que même si vous pouvez effectuer toutes les recherches possibles sur une personne, apprendre à la connaître de manière organique est le moyen par lequel vous apprendrez véritablement à travailler efficacement avec elle, et à éviter de donner l'impression d'être un harceleur.
2. Vérifiez fréquemment
Organisez des enregistrements réguliers (peut-être tous les deux ou trois jours, une fois par semaine ou toutes les deux semaines) avec votre client pendant un projet, et restez organisé et respectez le temps de chacun en créant des agendas. Les réunions d’enregistrement doivent inclure les mises à jour du projet (même si la mise à jour se déroule comme d’habitude), ainsi que le temps nécessaire pour passer en revue les difficultés ou les questions à traiter.
Lorsque vous êtes dans le quartier, il n’est jamais mauvais de demander à venir s’arrêter pour un bonjour, une visite du bureau ou un déjeuner improvisé (en tenant compte de leur emploi du temps chargé). Particulièrement si vous travaillez avec des clients de différents états ou régions du pays et que vous voyagez pour affaires, prenez le temps de rencontrer autant de clients que possible dans la région. Cela peut être particulièrement utile à la fin d’un projet, car c’est un moyen de reconnaître et même de célébrer le travail bien fait, et de créer un espace plus décontracté pour demander et susciter des réactions (plus de détails ci-dessous).
3. Demander des commentaires
Obtenir des commentaires ne sert pas uniquement à conclure des projets terminés. Vous devez toujours demander de manière cohérente et délibérée à votre client comment vous pouvez améliorer votre collaboration.
Par exemple, lorsque vous avez fini de les embarquer, appelez-les rapidement pour savoir comment cela s'est passé, ce qui leur a plu dans le processus et s'il y avait quelque chose de difficile ou qui aurait pu être fait différemment. Non seulement vous manifestez de l'intérêt pour leur opinion et leur bonheur, mais vous apprenez également des informations précieuses pour les futurs clients que vous pourrez intégrer.
Il est également important de préciser ce qui est évident: dites immédiatement à votre client que vous êtes ouvert et encouragez tous ses commentaires. La création d'une relation ouverte dans laquelle les commentaires sont respectés et partagés librement constitue la base d'un partenariat fructueux à long terme.
N'ayez pas peur de demander l'avis de personnes extérieures à vos contacts directs en posant des questions telles que «Comment le reste de l'équipe a-t-il réagi à X?» Ou «Quel était le consensus général dans votre département à propos de Y?
Et il n’est jamais trop tard pour faire un suivi. En fait, dans certains cas, vous voudrez peut-être vérifier quelques temps après, pour voir comment les résultats ont été obtenus. Par exemple, une fois que vous avez terminé un travail d'impression, vérifiez un mois plus tard pour savoir comment s'est passée la distribution, comment les documents ont été reçus et s'ils ont remarqué quelque chose auquel ils n'avaient pas pensé au moment de son achèvement.
La partie la plus importante? Assurez-vous de prendre au sérieux leurs commentaires et de mettre en œuvre les changements nécessaires. Si vous ne pouvez pas nécessairement réparer ou modifier quelque chose, soyez honnête et franc quant à vos limites et proposez plutôt de le transmettre à d'autres personnes susceptibles de vous aider.
4. Définir les attentes et livrer
Cela n’a probablement pas besoin d’être dit, mais je vais quand même: faire ce que vous dites, et tenir ce que vous promettez à un client. Et ne faites pas que répondre aux attentes, dépassez-les avec une communication, une énergie et des résultats incroyables. Aussi simple que cela.
Vous pouvez suivre en établissant des attentes réalistes avec votre client dès le début, de ce que vous allez réellement livrer à la manière dont vous allez le faire et à la façon dont vous allez rester en contact tout au long de la relation. Cela signifie comprendre vos propres capacités et votre propre calendrier, et être honnête avec vous-même si vous avez des limites.
Ensuite, expliquez clairement à votre client ce à quoi tout ressemble dès le début - à la fois en personne ou au téléphone, ainsi que par écrit via e-mail ou un document officiel.
N'oublions pas non plus un ingrédient essentiel pour répondre aux attentes et le dépasser: votre attitude! Ne sous-estimez jamais le pouvoir d'une attitude calme, cool, recueillie et positive pour inspirer confiance à votre client. Et un petit conseil que je me fais avec un emploi d’été dans un hôtel de luxe: vous pouvez entendre un sourire au téléphone.
5. Créer des responsabilités
Génial, nous sommes tous sur la même longueur d'onde.
Mais qu'en est-il de votre client? De quoi sont-ils responsables? Le partenariat est une voie à double sens, et les meilleurs partenaires se tiennent mutuellement responsables.
Il est donc parfaitement acceptable (et franchement crucial) de définir des attentes claires pour votre client. Quelles échéances doivent-ils respecter? Comment devraient-ils communiquer avec vous et quand sont-ils autorisés à vous contacter - les heures de non-travail sont-elles interdites? Quelles tâches spécifiques possèdent-ils dans chaque processus?
Celles-ci doivent être définies (et écrites) dès le début de votre relation et réaffirmées à chaque nouvelle étape dans laquelle vous entrez ensemble.
Pour ce faire, il est facile de définir des échéanciers et des stratégies qui, à votre avis, s’avèrent gérables et réalistes pour vos charges de travail respectives. Tout comme vous devez être tenu pour responsable, lorsque votre client ne tient pas le bout de la transaction, n’ayez pas peur de défendre vos intérêts, votre équipe et votre travail.
Cela peut bien sûr être fait de manière constructive et respectueuse. Par exemple, si votre client ne vous répond pas avec les commentaires nécessaires sur un projet, vous pouvez envoyer le courrier électronique suivant:
Salut,
Confronter un client pour le tenir responsable peut être extrêmement intimidant. Mais cela les rend en réalité plus respectueux de vous. Lorsque vous prenez le contrôle de la relation, vous faites preuve d'organisation, d'initiative et de confiance, toutes les qualités d'un grand spécialiste des services. Et cela laisse peu de place aux erreurs, aux émotions inattendues, ou au jeu du blâme si quelque chose devait tomber entre les mailles du filet.
6. Embrasser votre rôle d'expert
La confiance est un autre ingrédient clé d’une relation solide avec le client - et elle est facile à gagner lorsque vous vous montrez exceptionnellement qualifié et confiant dans votre métier.
Devenir l’expert aux yeux de votre client, c’est bien plus que simplement tenir ce que vous avez promis. Cela se fait en montrant que vous avez une connaissance approfondie de l’industrie et en expliquant comment vous faites votre travail.
Par exemple, si vous êtes un recruteur qui facilite le recrutement d'un assistant exécutif pour une startup, vous pouvez informer le client du paysage du recrutement et des normes de rémunération du secteur afin qu'il puisse créer un package compétitif pour les candidats.
Une autre excellente façon de montrer que vous êtes un expert est d’être une ressource fiable et permanente pour leur permettre de poser des questions et d’apprendre de vous. Cela peut être aussi simple que d'envoyer un article que vous pensez qu'ils pourraient trouver intéressant, ou de recommander un événement auquel ils aimeraient assister, ou de le mettre en contact avec un autre expert du domaine.
Et parfois, être un expert, c'est dire non. Par exemple, lorsque vous ne pouvez pas fournir ce dont ils ont besoin ou que vous devez vous retirer lorsque leurs attentes ne sont pas alignées ou sont irréalistes.
Continuons avec l'exemple de recrutement. Peut-être que les attentes de vos clients quant à l'expérience et aux compétences d'un candidat ne correspondent pas à la rémunération qu'ils sont disposés à offrir. C’est ensuite à vous de repousser et de les éduquer sur le type de candidat auquel ils peuvent s’attendre pour leur prix. Même si cela vous met mal à l'aise, ce sera bien pire de les laisser continuer et, au bout du compte, ne pas engager quelqu'un.
7. Soyez un communicateur stellaire
La communication joue un rôle essentiel dans l'établissement de relations solides avec quiconque, mais surtout avec les clients. Et même si nous encourageons à nous appuyer sur la touche personnelle que les conversations en face-à-face ou au téléphone peuvent fournir, la plupart de vos communications se feront probablement par courrier électronique. Il est donc important de savoir comment interagir efficacement en ligne.
Toujours rédiger des courriels clairs et concis. Cela signifie ne pas divulguer ou fournir des informations qui ne sont pas pertinentes, et garder les choses courtes et précises avec un objectif clair ou un appel à l'action. Assurez-vous également que les éléments importants se trouvent tout en haut (s'ils ne sont pas mis en surbrillance) afin de ne pas les manquer.
Et ceci peut être un autre moment "cela va sans dire", mais n'oubliez pas de modifier vos courriels pour l'orthographe et la grammaire - de simples erreurs peuvent amener votre client à remettre en question votre attention aux détails ou votre niveau de professionnalisme.
Une dernière remarque sur la communication par e-mail: il est toujours recommandé, après toute conversation avec votre client, de récapituler ce que vous comprenez comme contenu à retenir dans un e-mail. Cela vous permet de savoir ce qui doit être fait, ne laisse aucune place à la confusion ou aux surprises et vous oblige à rendre des comptes.
8. Possédez vos erreurs (et soyez orienté solutions)
Des erreurs et des incidents sont inévitables - la clé est de savoir comment vous rebondissez.
Cela signifie qu’il faut régler les problèmes immédiatement (et s’excuser si vous êtes fautif), communiquer clairement ce qui se passe, trouver des solutions réelles et réfléchies à ce qui ne va pas, et donner suite à ces solutions.
Par exemple, supposons que vous soyez un publiciste et que votre équipe manque la date limite d'inscription anticipée pour confirmer la présence d'un kiosque au plus grand salon de l'année de votre client. Dès que vous vous rendez compte de l'erreur, regroupez-vous avec votre équipe, élaborez une stratégie et parlez-en au client. Cela pourrait ressembler à ceci:
(Si vous souhaitez davantage de conseils, consultez cet article sur les excuses présentées à un client et le présent article sur le retour en arrière d’une promesse que vous avez faite.)
9. Sois toi-même
N'oubliez pas: vous avez été embauché parce que votre patron, votre entreprise et votre client pensaient que vous étiez la bonne personne pour le poste. Alors, embrasse ça.
De plus, les gens ont tendance à comprendre lorsque vous n'êtes pas vous-même. Lorsque vous opérez avec authenticité, les gens savent à quoi s'attendre de votre part en termes de communication et de type de support que vous pouvez fournir. Cela vous permet de créer des connexions réelles qui durent à long terme.
10. Ne vous contentez pas de toutes les affaires
Oui, vous avez été embauché pour effectuer un travail quelconque, et une relation client réussie repose en grande partie sur la réalisation de ce travail - et bien. Cependant, les relations clients solides qui se développent et résistent aux contretemps reposent sur une véritable connexion, pas seulement sur des transactions.
Tout est dans les petits détails, comme proposer des recommandations sur les endroits à visiter pour des vacances à venir, puis vous rappeler de vérifier comment s'est déroulé ce voyage. Ou reconnaître des réalisations qui n'ont rien à voir avec votre travail en commun, comme leur récente promotion ou un discours auquel elles ont participé. Ou leur envoyer une carte pendant les vacances ou lorsqu'elles ont un bébé.
Les clients sont avant tout des personnes. Lorsque vous les traitez comme tels - et pas seulement comme des moyens d'atteindre vos objectifs ou de gagner de l'argent - vous vous démarquez instantanément.
Je ne peux pas vous dire qu'en suivant ces conseils, vous garantissez que tous vos clients restent sur le long terme. Même les meilleurs gestionnaires de clientèle perdent des relations clés pour des raisons indépendantes de leur volonté, telles que des problèmes de budgétisation ou des changements de priorités.
Toutefois, les bons gestionnaires de clientèle reconnaissent également que la livraison ne consiste pas uniquement à rester accrochée à un client: il s’agit de conserver une réputation positive qui encourage les gens à revenir un jour ou à passer le mot à d’autres. C’est ce qui rend ces actions intéressantes.
