Gagner l'amour et le respect d'un client est la référence ultime pour mesurer votre succès. Même si un salaire avantageux et des avantages meurtriers peuvent vous faire sentir comme une rock star, nous savons tous, au fond de nous-mêmes, que si nos clients ne nous respectent pas, nous avons l'air bien sur papier.
Alors, comment réalisez-vous cet endroit convoité comme la prunelle de l'œil de votre client? Il existe une multitude de programmes et de livres de gestion qui aspirent à vous apprendre tout ce que vous devez savoir pour rendre vos clients heureux, mais cela n’a pas à être aussi compliqué. En fait, il existe une règle très simple qui vous mènera assez loin:
Je sais, cela semble un peu contre-intuitif d’approcher les erreurs des clients, étant donné que vous voulez leur faire croire que vous êtes un génie, mais croyez-moi: ils savent que personne n’est parfait. En fait, vos clients seront probablement un peu méfiants si vous ne commettez jamais une seule erreur. Admettre quand vous le faites, cependant, leur montre que vous êtes assez confiant (et humble) pour affronter la musique. D'après mon expérience, c'est un trait que la plupart des gens respectent, en particulier un client payant.
Considérez ceci: lorsque votre internet ne fonctionne pas et que vous appelez le service clientèle et que celui-ci vous dit que le problème est en cours de résolution et qu'il devrait être résolu dans les 20 prochaines minutes, vous les croyez? Probablement pas. Pourquoi? Parce que vous avez déjà entendu cette histoire et qu'elle ne fonctionne presque jamais comme ils le prétendent. Vous avez appris au fil du temps à ne pas faire confiance à votre fournisseur de services Internet, et la même chose peut se produire entre vous et vos clients. Sans cette confiance, il est presque impossible de nouer beaucoup de relations avec eux, sans parler d’amour.
Par contre, je n'oublierai jamais la première fois que j'ai choyé un client après une erreur. Je travaillais pour une grande banque et mon client était l'un des plus importants et des plus importants. Tout le monde avait peur de lui pour commencer, et quand les choses ne se passaient pas comme prévu, personne ne voulait être le malchanceux de l'appeler pour lui annoncer la mauvaise nouvelle.
Épuisé par les efforts habituels pour mettre de la poudre dans les voiles, j'ai décidé de mordre la balle et d'être honnête. Je l'ai appelé et expliqué que j'avais commis une erreur. J'avais manqué une échéance et sa transaction n'avait pas eu lieu alors qu'elle était censée le faire. Je me suis excusé pour l'erreur, j'ai expliqué ce que je faisais pour corriger le problème et j'ai offert de le dédommager pour le désagrément occasionné.
La ligne était silencieuse pendant ce qui semblait être des heures, jusqu'à ce qu'il parle enfin. Il m'a remercié pour mon honnêteté et m'a dit qu'il appréciait que je prenne la responsabilité de l'erreur. «Nous sommes tous humains et des erreurs peuvent parfois se produire», a-t-il déclaré.
Cette conversation a eu deux conséquences: je n'ai plus jamais commis cette erreur et mon client m'a fait confiance pour gérer son compte avec intégrité. Pendant mes années restantes à la banque, il a préféré traiter uniquement avec moi.
Comment faire
Bien entendu, vous devez faire preuve de beaucoup de planification et d’annonce de la nouvelle à votre client. Téléphoner à froid à un client pour lui annoncer que vous avez tout gâché ne passera probablement pas aussi bien, et ne pas être préparé à une discussion difficile ne vous expliquera pas ce que vous imaginiez. En outre, le fait de partager trop ou trop peu de détails sur la chaîne d'événements peut facilement aggraver rapidement un problème. Commencer par reconnaître votre erreur est la première étape, mais la façon dont vous la réalisez jouera un rôle crucial pour que l'expérience soit finalement positive pour votre client, et pour vous-même.
Avant de parler à votre client, prenez un stylo et du papier et écrivez un bref aperçu des événements qui ont conduit à votre erreur. Passez du temps à réfléchir à la raison pour laquelle les choses se sont mal passées et à ce que vous allez faire pour l’empêcher. Lorsque vous confrontez votre client aux informations, essayez de résumer votre explication en une ou deux phrases courtes.
Évidemment, vous voudrez vous excuser pour cette erreur, identifier l’erreur et expliquer comment vous allez la réparer. Aucune de ces étapes ne doit être trop descriptive - en fait, mieux c'est. Mais, vous devriez être prêt à donner plus de détails si votre client le demande.
Voici un exemple:
Une fois que vous avez donné votre idée, donnez à votre client la possibilité de poser des questions et soyez prêt à l'écouter. N'oubliez pas que vous prenez la chaleur pour cela, alors ne vous laissez pas prendre à la défensive. Après tout, vous avez commis une erreur, il est donc compréhensible que votre client puisse être contrarié.
Mais, une fois la poussière retombée - s'il y en a une - la plupart du temps, vos clients deviennent beaucoup moins frustrés lorsqu'ils réalisent que vous assumez la responsabilité de ce qui s'est passé. La plupart des gens comprennent, comme le faisait mon client, que nous sommes tous humains et que nous commettons tous des erreurs. Mais, ce que tout le monde ne fait pas toujours, c'est de l'avouer.
Admettre vos erreurs est un concept facile à comprendre, mais difficile à mettre en pratique. Mais avec patience et préparation, vous constaterez qu’être honnête avec vos clients sera le fondement d’une belle relation professionnelle.
