Hier, je faisais la queue pour embarquer dans un avion derrière un homme qui se plaignait de tout. La ligne de sécurité. L'avion étant en retard. Les prix des billets ces jours-ci. La façon dont Southwest gère l’embarquement.
Quand il a commencé à crier - à haute voix - sur le fait que les familles devaient d'abord embarquer pour que les jeunes enfants se voient garantir un siège à côté de leurs parents (non, il n'y a toujours pas de sièges attribués sur les vols Southwest), j'ai failli dire quelque chose.
Mais je me mordis la langue, pensant qu'il n'y avait probablement rien qui puisse arrêter un plaignant.
Il s'avère qu'il y avait.
En fait, un article récemment publié par Inc. décrit un processus étape par étape que j'utiliserai la prochaine fois que je traiterai avec un plaignant au travail ou dans la vie.
Voici le secret: au lieu d'essayer de raisonner le plaignant («Je pense que la raison de la politique de pension familiale existe») ou opposé à l'optimisme («Pensez qu'il fera chaud une fois à Phoenix!»), Acceptez avec lui Ensuite, plus important encore, reformulez l'argument en utilisant un langage plus doux.
Comme décrit l'article:
Debbie: "Je déteste ça avec passion quand …"
Vous: "Oui, c'est irritant quand ça arrive …"
Debbie: "Ca craint totalement."
Vous: "Si vrai. Il y a de vrais défis ici."
Lorsque vous faites cela, vous remarquerez que la personne négative va réellement changer sa physiologie. Son corps se redresse, son froncement de sourcils éclaircit.
Faites cela assez longtemps et vous pouvez réellement éroder la négativité d'une personne au point de pouvoir retirer les lunettes de couleur merdique.
Cela peut ne pas fonctionner tout de suite, mais avec le temps, vous constaterez que le plaignant adoucit également sa langue. Comme l'explique l'auteur Geoffrey James, les personnes négatives se retrouvent coincées dans une «boucle de rétroaction», où leurs pensées et mots négatifs les rendent plus misérables au fil du temps. En leur faisant savoir que leurs arguments sont valables, mais en supprimant une partie de leur horreur, vous les aiderez à réfléchir et à agir de manière plus positive (bien, ou moins négativement, de toute façon) au fil du temps.
Qui sait si cela aurait fonctionné pour l'homme de l'aéroport. Mais pour l'éternel pessimiste de votre bureau? Vous travaillerez probablement ensemble pendant un moment, alors ça vaut le coup d'essayer.
