Les relations clients peuvent faire ou défaire une entreprise et une carrière. Si vous travaillez déjà avec des clients, vous savez qu’établir un respect mutuel et de bonnes relations de travail devrait être votre priorité numéro un. Et si vous débutez avec des clients, vous apprendrez cela très rapidement.
La première rencontre avec un nouveau client? Eh bien, c'est la première chose qui peut faire ou défaire la relation.
Que vous veniez juste d’être affecté à un projet existant ou que vous vous mettiez au travail avec un client récemment fermé, il est important d’impressionner dès le premier jour. Après des années dans le monde des relations publiques, voici cinq choses que je garde toujours à l’esprit.
1. Faites vos recherches au préalable
Tout comme vous entreriez en entretien avec une solide compréhension de la société, vous devriez assister à votre première réunion avec au moins quelques informations de base sur votre client et son entreprise. De toute évidence, vous ne pouvez pas tout savoir - et le client doit comprendre que vous ne faites que participer -, mais plus vous êtes en mesure de démontrer votre connaissance du secteur et des affaires, mieux ce sera.
Commencez par savoir comment prononcer le nom de l'entreprise et le nom du client, et même les principaux concurrents au cas où. Comprenez la position de votre client dans l'industrie et les succès et difficultés auxquels l'entreprise a été confrontée. Vous pouvez souvent le savoir en effectuant des recherches en ligne à l'avance. Consultez Google, votre contact client, la société et l’industrie - et n’oubliez pas de consulter la section actualités pour connaître les tendances. Les articles peuvent révéler beaucoup d'informations sur une entreprise, y compris sa position dans une industrie.
Si ce client a déjà travaillé avec d'autres personnes de votre entreprise (ou a déjà collaboré avec d'autres personnes de votre réseau), renseignez-vous sur ses possibilités. Y a-t-il quelque chose de particulièrement unique chez ce client? A-t-il des goûts ou des dégoûts que vos collègues ont repris? Des conseils pour mieux travailler ensemble? Ces nuances ne doivent pas être évidentes; ils peuvent aussi être les choses les plus petites et les plus ridicules. Par exemple, un de mes clients n'aime pas les contractions (ou, devrais-je dire, n'aime pas les contractions). C'est une petite bête noire, mais cela me permet d'éviter d'ennuyer quelqu'un tout de suite.
Enfin, cela vaut la peine de faire une petite recherche pour apprendre des détails apparemment sans importance sur la personne que vous allez rencontrer. Êtes-vous allé à la même université? Avez-vous des loisirs similaires? Cela peut ne pas du tout être lié à votre travail en commun, mais intégrer ces petites choses dans la conversation initiale peut créer de bonnes relations.
2. Soyez clair sur votre expérience et vos capacités
Les principales préoccupations d’un client seront vos compétences et vos connaissances. Êtes-vous le bon pour vous aider dans ce travail? Très probablement, vous aurez l’occasion de vous présenter et de donner un peu de contexte, et c’est une occasion de parler de ces expériences à l’avance. Rappelez-vous: vous avez été choisi pour travailler avec ce client pour une raison quelconque, alors n’ayez pas peur de montrer ce que vous avez.
Vous ne savez pas quoi dire pendant votre introduction? Après avoir indiqué votre nom, ce modèle est un bon point de départ:
Cela ne doit pas être plus long que quelques phrases - vous ne voulez pas avoir l'air d'essayer trop fort - et assurez-vous de bien comprendre pourquoi vous êtes excité de travailler avec vous.
3. Écouter et adapter
Une fois que vous avez eu l'occasion de vous présenter, asseyez-vous et écoutez. Même lors de la première conversation, vous devriez savoir ce qui compte le plus pour le client et ce qu'il souhaite que votre rôle soit. Vos réunions doivent-elles être axées sur le travail et la tâche à accomplir ou davantage sur la connaissance mutuelle? Devriez-vous poser des questions pour susciter plus de conversation ou régner dans une conversation qui perd le focus? Devez-vous formuler des recommandations tout au long de la réunion ou écouter entièrement avant de revenir avec vos pensées?
Soyez prêt à vous adapter, peu importe le cas. Faire écho aux sentiments et au langage corporel de votre client vous aidera dans votre première impression, tandis que noter et vous y adapter vous aidera dans toutes vos interactions futures.
4. Poser des questions et prendre des notes
Tout le monde aime se sentir expert et être recherché pour expertise. Sur la base de vos recherches précédentes, posez des questions pertinentes sur le client et son entreprise. Cette relation est nouvelle et constitue le meilleur moment pour rassembler le plus d’informations possible. Vos questions ne devraient pas être si élémentaires qu’un peu de recherche les aurait déjà abordées (par exemple, «Quel est le service principal de votre entreprise?») Et devraient se concentrer davantage sur les tendances globales, telles que la direction des affaires ou de l’industrie. Essayez des questions telles que: Quels sont les plus grands défis de votre entreprise? Quelles sont les tendances observées dans cette industrie? Et, bien sûr, assurez-vous de prendre des notes approfondies.
De plus, si votre client recherche une relation plus personnelle, n'hésitez pas à lui poser des questions sur la vie de famille ou des intérêts extérieurs. Encore une fois, prenez des notes. Connaître les projets de vacances d'un client, sa famille ou même sa préférence pour le thé ou le café pourrait être utile à l'avenir.
5. Suivi rapide
Un bref courrier électronique après votre introduction fournira au client vos informations de contact, vous permettra de renforcer votre empressement à travailler ensemble et vous permettra de réitérer toute action découlant de votre réunion. Cela peut être une note très brève.
Si possible, le moment est venu de préciser votre rôle au client. Si vous êtes désormais la personne-ressource, indiquez-le dans votre courrier électronique afin d'éviter toute confusion.
Avec une bonne première impression, votre relation avec le client va bien commencer. Vous pouvez vous attendre à établir de bonnes relations de travail et à vous plonger dans les bonnes choses - le travail.
