Le gouvernement est notoire pour la stagnation. Lorsque des mots tels que «pointe» sont prononcés, ils se réfèrent généralement au secteur privé (ou à une comédie romantique du patinage artistique au début des années 90). Dans un tel secteur, il faut souvent rattraper son retard avant de pouvoir innover. (J'en ai fait l'expérience en aidant les départements de la ville de New York à commencer à accepter les paiements en ligne, bien avant l'âge d'Amazon.)
Mais si vous avez choisi une carrière au gouvernement - ou dans tout autre secteur d'activité qui évolue lentement -, il y a de fortes chances que vous soyez au nom du progrès. Dans les opérations gouvernementales, mon travail consistait à remplacer les processus obsolètes et inefficaces par des processus plus efficaces, plus rapides et moins coûteux. Parfois, j'ai réussi et parfois j'ai échoué, sans équivoque. Mais l'échec n'est rien si ce n'est un enseignant efficace. Voici quelques-unes des leçons que j'ai apprises à la recherche d'un gouvernement plus efficace qui pourrait aider quiconque tente d'influer sur le changement face à une bureaucratie majeure.
1. Chercher de meilleures pratiques, pas des meilleures pratiques
La direction a infiltré même les rangs du gouvernement: «Mettons à profit une approche synergique pour innover vers une solution robuste!»
Peut-être le favori parmi une longue liste de ces expressions fatiguées est-il l’idée des meilleures pratiques, une phrase qui est lancée comme un cow-boy au rodéo. En tant que chef de projet au sein du gouvernement de la ville de New York, mon travail consistait en partie à rechercher comment d’autres gouvernements et sociétés privées géraient certains aspects de leurs opérations et à déterminer si nous aurions quelque chose à gagner à reproduire leurs succès. Nous avons organisé des forums et rédigé de nombreuses présentations PowerPoint, le tout pour identifier une pratique, la qualifier de meilleure et faire vœu de l'adopter pour nous-mêmes.
Mais, comme je m'en suis rendu compte, l'idée que quelque chose est le meilleur implique qu'il ne peut pas être dépassé. Cela suggère que vous avez fait une recherche exhaustive. Cela suppose que l’application d’un principe dans un cadre donné fonctionnera tout aussi bien dans un autre. La notion de meilleures pratiques est sur la bonne voie, mais si vous voulez vraiment changer les choses, vous devrez adapter votre cible à de meilleures pratiques. Ce n'est pas juste la sémantique; c'est un recadrage complet du but.
De meilleures pratiques signifient qu’une fois les meilleures pratiques identifiées ou mises en œuvre, votre travail est loin d’être achevé. Les meilleures pratiques tiennent compte du fait que pour rester au top de votre forme, qu'il s'agisse de l'entretien des parcs, de la réduction de la criminalité ou de quelque chose d'un peu plus privé, vos pratiques ne doivent jamais cesser d'évoluer.
2. regarder au-delà des données
L'ancien maire de la ville de New York, Michael Bloomberg, a un jour tweeté: «En Dieu, nous avons confiance. Tous les autres apportent des données. »Nous vivons à l'ère de la prise de décision basée sur les données. Et il s’agit en grande partie d’une évolution positive: tout ce qui n’est pas étayé par des chiffres n’est qu’une opinion, une théorie en attente de validation. Le problème est que nous traitons souvent les données comme des faits et les chiffres, comme George Washington, comme incapables de mentir.
C'est loin d'être vrai. Tout d'abord, les mêmes chiffres peuvent être utilisés pour raconter des histoires différentes, même opposées. Comment ceux qui ont soutenu l'interdiction de la vente de boissons non alcoolisées de plus de 16 onces ont-ils plaidé leur cause? Nombres. Et comment leurs adversaires ont-ils fait le leur? En utilisant les mêmes numéros dans un contexte différent. Comme le disait Mark Twain, «Les faits sont obstinés, mais les statistiques plus faciles à compiler.» Qui plus est, tous les employés du gouvernement qui collectent des données ne sont pas des Nate Silver ordinaires. Les failles dans la collecte et l'analyse des données nous amènent souvent à mal interpréter ce que les chiffres pourraient vouloir nous dire.
La leçon: Oui, les décisions doivent être guidées par les données, mais se concentrer exclusivement sur ces informations occultent une partie de l'image et il est important de compléter les chiffres froids et difficiles par une recherche qualitative. Si, par exemple, vous voulez savoir comment un nouveau règlement va affecter les petites entreprises, demandez-leur. Avec des outils tels que SurveyMonkey, ce type de prospection peut être effectué avec des ressources limitées. Il offre des nuances que les données ne peuvent pas, et il suggère des nuances de gris entre le noir et le blanc.
3. L'achat est la clé
Vous avez une idée, élaboré un plan de mise en œuvre et élaboré un budget. C'est la partie facile. Maintenant, vous devez convaincre les pouvoirs en place de défendre le changement. Vous pouvez appeler cela un parrainage exécutif, mais cela signifie réellement que les personnes ayant le pouvoir d'imposer le changement sont pleinement impliquées. Le meilleur moyen d'obtenir ce type d'adhésion consiste à présenter des résultats projetés significatifs: économiser de l'argent, éliminer le papier, clients de la nouvelle initiative. Vous avez peut-être imaginé la Porsche des idées, mais même une Porsche a besoin d’essence pour avancer d’un pouce à l’autre.
Toutefois, la participation de haut en bas n'est pas le seul type qui ouvrira la voie à un changement substantiel. Pensez à toutes les personnes que ce changement pourrait toucher et essayez d'éviter de les aveugler. Supposons que vous implémentez une nouvelle technologie pour accélérer le processus par lequel les employés de bureau remplissent leurs tâches quotidiennes. Faites participer ce personnel dès le début, dégagez ses frustrations et ses idées et incorporez-les, dans une mesure raisonnable, dans le produit final. Un groupe de personnes qui ont été écoutées et incluses dans le processus de changement, plutôt que de le leur imposer, est beaucoup plus susceptible de prendre le changement en marche (et même de s'en féliciter).
4. Rechercher des changements qui servent le plus, mais pas tous
Voici la partie où je reprends une partie de ce que j'ai dit ci-dessus. S'il est important de recueillir les commentaires de divers intervenants pour façonner le changement que vous espérez mettre en œuvre, essayer de plaire à tout le monde peut être la recette de la mort lente et douloureuse d'une idée par ailleurs solide. La sur-personnalisation a été un revers particulièrement fréquent dans les projets technologiques sur lesquels j'ai travaillé en tant que chef de projet. N'ayant que les meilleures intentions de développer le meilleur produit possible, l'équipe s'est souvent enlisée dans des exigences qui nécessiteraient une semaine entière de construction, mais ne serviraient que les besoins de 2% des utilisateurs.
Parfois, vous devez sortir le stylo rouge magique et le simplifier. Pensez au public que vous ciblez et aux priorités que vous souhaitez atteindre. Tout ce qui vous semble être un luxe, ou la demande d’un petit groupe de personnes particulièrement bruyantes, devrait être pris en compte. Cela vous fera économiser temps et argent. Et finalement, il est préférable de plaire à la majorité en fournissant des résultats rapidement et efficacement que de décevoir tout le monde, car vous vous êtes noyé dans les détails.
5. Soyez patient
Enfin, rappelez-vous qu'un changement de gouvernement - ou de toute autre industrie bureaucratique - est possible, mais lent. Parfois, vous devez attendre que les vents politiques changent de cap. Parfois, c'est le processus législatif, ou un contrat qui reste bloqué dans le bureau des achats.
L’un des changements les plus gratifiants que j’ai eu à apporter a été le projet de paiement en ligne, qui a permis aux départements de la ville de New York de sortir de l’ère de glace des chèques papier et des livres de comptes et d’entrer dans le nouveau millénaire avec les systèmes de paiement et de comptabilité électroniques. Ce n'est en aucun cas sexy, mais cela permet à la ville d'économiser des millions de dollars. Et cela a pris quatre ans entre le moment où le document d’information est passé sur mon bureau et le moment où un programme à part entière a été mis en place.
Si vous voulez vraiment des solutions rapides, vous aurez du mal à les trouver n'importe où dans le paysage d'un gouvernement (ou d'un autre bureau bureaucratique). Mais croyez-moi, un grand changement vaut la peine d'attendre. En fait, c'est probablement pourquoi nous faisons le travail en premier lieu.
