"Débarrassez-vous de tout le papier."
J'étais chef de projet au bureau du maire de la ville de New York et c'était la tâche que je devais accomplir. Dans une bureaucratie comptant des centaines de milliers d'employés, des milliers de processus sur papier et un budget limité pour les nouvelles technologies, on m'a demandé d'élaborer un plan pour numériser à peu près tout.
C'était un projet intimidant si j'en avais jamais vu un. En fait, c'était presque impossible étant donné les contraintes dans lesquelles je travaillais. Mais je ne pouvais pas lever les mains en l'air et dire non. J'avais un travail à faire et je devais commencer quelque part.
L'élimination du papier de projet n'a pas été un succès absolu. En fait, c'était plus proche d'un échec sans réserve. Si vous vous rendez dans l’un des bureaux de la ville de New York aujourd’hui, vous trouverez très certainement du papier accumulé sur les bureaux, les boîtes de réception et les boîtes de réception, ainsi que des bacs de recyclage.
Pourtant, le projet m'a appris plus sur la façon de commencer une tâche écrasante que tout succès que j'ai jamais eu. Voici comment j'ai appris à prendre quelque chose qui semble insurmontable et à le manipuler par petits morceaux.
1. Faites le point sur la grande image
La ville de New York compte des dizaines de départements, chacun comprenant des dizaines de divisions, chacune ayant ses propres processus internes. Il y a déjà du papier dans les classeurs et les boîtes, et il reste du papier à créer lorsque les clients et les employés remplissent des formulaires et des applications. Il était impossible pour moi de savoir par où commencer avant de dresser un bilan de tous les processus de création de papier existants. Lesquels ont généré le plus de papier? Quels sont ceux qui se prêtent à la numérisation et ceux qui présentent des facteurs de complexité, tels que la nécessité d'accepter de l'argent? Qui produirait le meilleur rendement pour le dollar le plus bas?
J'ai passé de bonnes semaines à sonder chaque service pour avoir une idée de l'ampleur de l'entreprise. Faire cette évaluation initiale peut aider à définir votre champ d’application, ainsi que ce qui appartient à l’intérieur et à l’extérieur. Cela peut vous aider à communiquer à vos supérieurs l'ampleur de la tâche et à obtenir leurs commentaires sur ce qui les intéresse le plus. Et cela vous aide à naviguer jusqu'à un point de départ logique.
2. Trouvez un exemple de réussite sur une plus petite échelle
Dans le cas de Project Paper Elimination, le Département de la santé avait récemment entrepris un projet de réduction de la consommation de papier à la suite d’un déménagement. Ils ne voulaient pas emporter avec eux tous leurs dossiers papier s'ils ne le devaient pas, mais ils ne savaient pas lesquels prendre ni lesquels laisser. Ils ont donc mis en œuvre un projet en plusieurs étapes: définir ce qui devait légalement être conservé, détruire ce qui ne l’était pas et numériser tout ce qui n’était pas nécessaire. Ils avaient mis en place la technologie et le personnel nécessaires pour y arriver, et ils en avaient les résultats.
Une taille unique ne convient pas toujours à tous, et de nouvelles considérations apparaissent lorsque vous augmentez l'échelle d'un projet particulier. Mais un exemple de réussite offre non seulement des méthodes éprouvées pour atteindre le même objectif que vous souhaitez atteindre, il peut également vous permettre de tirer des enseignements des échecs des autres. Il fournit un modèle que vous pouvez utiliser comme point de départ. Vous aurez peut-être besoin de le modifier, de le développer ou de l'adapter à vos propres objectifs, mais il est plus facile de réagir à quelque chose que de partir d'un canevas complètement vide.
3. Identifier le fruit à portée de main
Oui, «le fruit à portée de main» est sûrement sur une liste de jargon de bureau surutilisé quelque part, alors appelons cela ce qu'il est: la chose facile. Ce qui coûte le moins cher et prend le moins de temps à faire. Dans le cas de Project Paper Elimination, cela signifiait des choses telles que se débarrasser de la paperasserie obsolète, créer des formulaires en ligne simples et disposer des enregistrements bien au-delà de leur date d'expiration.
Il y a quelques raisons de commencer par des choses faciles. Tout d’abord, cela vous donne des encoches à la ceinture. Ce sentiment d’avancement, aussi minime soit-il, est une victoire psychologique importante. Cela vous donne l’élan nécessaire pour alimenter les travaux les plus difficiles qui vous attendent. Et deuxièmement, cela vous permet de démontrer les progrès aux parties prenantes du projet, ce qui vous permet de croire en votre capacité à mener à bien les phases de travail futures.
4. Établissez vos plus gros obstacles
Même si vous cochez les petites réussites, il est important de tirer parti de ce sentiment d’un défi impossible à relever et de le casser en obstacles concrets. Sans les nommer, il est beaucoup plus difficile d'élaborer des stratégies pour les surmonter. Dans le monde de l'élimination du papier, l'un des obstacles était la complexité de la saisie des données saisies dans un formulaire en ligne, et un autre était la prise en compte des exigences légales en matière de signatures électroniques.
La mise en place de ces obstacles peut mener à la découverte qu’un obstacle perçu n’est pas un défi aussi important que vous le supposiez au départ. Cela pourrait aussi mettre en lumière un obstacle majeur que vous pensiez mineur auparavant. En sachant quels sont les premiers obstacles, vous ne serez pas pris au dépourvu lorsque vous êtes déjà à la hauteur des genoux. Cela peut également vous aider à aligner les ressources dont vous aurez besoin pour y faire face, qu'il s'agisse de soutien politique, de financement ou de conseils d'experts.
5. Éliminer progressivement les travaux
Le philosophe chinois Lao Tzu a déclaré: «Un voyage de mille kilomètres commence par un seul pas». Il est également vrai qu'un voyage de mille kilomètres consiste en quatre voyages plus petits de 250 milles, soit dix trajets de 100 milles. Briser votre projet intimidant en phases gérables le rend beaucoup moins décourageant. Et cela vous donne des jalons intermédiaires réalistes à atteindre entre la première étape et l'étape accomplie.
Au gouvernement de la ville de New York, en essayant de numériser des processus sur support papier, plusieurs options s'offraient à elle pour éliminer progressivement les travaux. Une des solutions consistait à aborder un certain nombre de départements à la fois. Une autre solution consistait à commencer par déterminer quel papier pourrait être éliminé, à poursuivre en mettant en œuvre la technologie permettant de le numériser, et à conclure en formant le personnel et en annonçant la nouvelle technologie aux clients. Le moyen le plus logique de supprimer progressivement une quantité de travail considérable dépendra de la nature même du travail, mais il vaut toujours la peine de s’attaquer avant d’approfondir.
6. Définir les attentes
Quoi que vous fassiez, ne promettez pas de façon excessive ce que vous n'êtes pas sûr de pouvoir offrir. Demandez ce dont vous avez besoin pour y arriver. Et si vous ne pouvez pas l'obtenir - qu'il s'agisse de personnes, d'argent ou de technologie -, expliquez en quoi cela pourrait affecter votre calendrier. Parfois, un dirigeant demande quelque chose sans une compréhension nuancée du travail requis pour le réaliser, mais une fois que vous avez résumé votre évaluation et identifié les obstacles, vous êtes en mesure de communiquer cette nuance.
Secouer la tête et courir dans la direction opposée est une réaction commune, parfois justifiée, aux projets les plus accablants. Mais c'est garanti de ne vous mener nulle part. Même la tâche la plus ardue peut être confrontée à de bonnes perspectives, à une solide compréhension du travail à venir et à un ensemble de jalons réalistes et réalisables à suivre tout au long de votre parcours.
