Dans mon premier emploi, mon patron m'a assigné à un client difficile. Pour une raison quelconque, ils n'étaient pas ravis de travailler avec nous, notre relation a donc commencé plutôt difficile. Mais un jour, alors que nous attendions l'arrivée d'autres personnes, l'une d'entre elles a sorti son téléphone et a commencé à rayonner.
"Oh mon Dieu, " dit-elle. "C'est mon fils!" Elle nous a montré une vidéo de lui lors d'une compétition de gymnastique. Il a fait une flopée de jolis tours et cloué sa performance. Alors que je regardais son visage s'illuminer, cela me frappa.
Bien que vous ayez parfois tort de laisser un silence gênant sur votre opinion sur les conditions atmosphériques actuelles, cela ne devrait pas être le fondement de toutes les conversations. Parce qu'il n'a pas vraiment de substance et ne vous mènera pas très loin.
Plongez plutôt un peu plus loin. À mon travail, certaines de nos réunions commencent avec la réponse de chacun: «Quelle est votre" haute "(ou" basse ") semaine jusqu'à présent?" C'est pourquoi je sais maintenant qu'un collègue travaille vraiment dans la médecine alternative (comme acupuncture et huiles essentielles) et un autre a un chien avec anxiété de séparation.
Et poser des questions plus profondes fonctionne aussi avec les clients. Quelques autres questions que vous pourriez poser? Quelque chose que tu attends avec impatience ce week-end? Avez-vous mangé n'importe où nouveau ces derniers temps? Qu'est-ce que vous avez lu récemment qui vous tient à coeur?
Écoutez bien (et faites un suivi)
Ces questions plus significatives signifieront que vous n'êtes pas engagé dans la discussion. Vous devez montrer que vous vous souciez de ce qui se dit. Alors, rangez votre téléphone. Fermez votre ordinateur portable. Établir un contact visuel. Répondez de manière appropriée, ajoutez vos propres anecdotes, demandez plus de détails ou réagissez simplement à l'histoire.
Prenez également des notes (sur papier ou dans votre tête). Faire un suivi - montrer que vous les avez entendues et que vous voulez en savoir plus - vous aidera à maintenir cette connexion. Comment s'est passé le tournoi de crosse de ta fille le week-end dernier? Avez-vous essayé de faire à nouveau ce soufflé au chocolat? Des questions comme celle-ci montrent au client que vous faisiez attention et que vous vous en souciiez.
Et un petit conseil: l’écoute ne se limite pas à poser une question. Gardez les oreilles ouvertes tout au long de la réunion - vous ne savez jamais quand un détail personnel disparaîtra. Conservez ces précieuses informations et, lorsque vous en avez l'occasion, posez des questions à leur sujet.
Être disposé à partager
Regardez, c'est une rue à double sens. Si vous n'offrez rien de ce qui vous concerne, ce client potentiel ne voudra probablement pas continuer à vous révéler des aspects de sa vie. Vous devez aussi faire du partage.
Non, vous n'êtes pas obligé de révéler vos secrets les plus profonds, les plus sombres et les plus honteux. Je suis sûr que vous avez des amis et de la famille pour vous aider à porter ces fardeaux. Mais vous pouvez parler de ce qui vous rend, vous (parce que vous êtes beaucoup plus que chez). Par exemple, j'adore le fromage grillé. Et les chats. Je pourrais parler toute la journée de Harry Potter (les sept livres et les films) et je suis très claustrophobe. Pour vous connecter, vous devez vous ouvrir. Vous devez être un peu vulnérable. Ça va aller. Je promets.
L'objectif n'est pas de devenir le meilleur des amis (même si, si cela se produit, c'est cool). L’objectif est plutôt de trouver un terrain d’entente, de nouer et de renforcer vos liens afin que vous et vos clients puissiez mieux réussir ensemble. (Et j'espère que nous aimons aussi collaborer les uns avec les autres.)
