Il n'y a pas moyen de s'en sortir: quelqu'un de votre équipe a tout gâché. Peut-être que Nicole n’a pas reçu son exposé à temps, que Rob a réservé deux entrevues (ce qui fait mal paraître le client) ou que Jessie n’a pas obtenu l’approbation nécessaire pour faire avancer un projet.
Quoi qu'il en soit, et quelle que soit la faute, vous allez être en retard dans la livraison d'un projet ou il ne se passera pas comme prévu. Vous devez maintenant en parler à votre client - et gérer sa frustration (totalement justifiée!).
Comment pouvez-vous arranger les choses tout en maintenant de bonnes relations avec votre client? Voici ce que vous devez savoir.
Ne jetez pas les membres de votre équipe sous le bus
C'est tentant en ce moment de simplement dire: «Mais ce n'était pas de ma faute! Jared était celui qui a oublié d'envoyer le rapport! "
Mais pointer du doigt ou blâmer un autre collègue pour avoir déconné ne va pas sauver votre relation client. En fait, cela peut avoir l'effet inverse. Le client va supposer qu'il y a quelque chose de cassé dans votre équipe et perdre confiance. Si vous ne pouvez pas gérer les relations internes, cela ne présage rien de bon pour votre relation avec eux. Avez-vous déjà été chez un ami et le couple se chamaille tout le temps? Ce n'est pas une situation confortable et vous n'accepterez probablement pas l'invitation au prochain dîner.
Considérez plutôt cela comme une opportunité d’approfondir la confiance de votre client en vous montrant comment vous et votre équipe travaillez ensemble pour réussir, même face à l’adversité.
De plus, n'oubliez pas que votre équipe surveille votre façon de gérer cela: présenter un front uni permet à vos coéquipiers de savoir que vous avez le dos derrière tout le monde, et ils auront le vôtre en retour.
Reconnaître directement le problème ou l'erreur
En fin de journée, le client veut se sentir entendu et compris. Alors écoutez-les et leurs frustrations et reconnaissez et compatissez avec ce qu'ils ressentent. Communiquez ce qui s'est passé - vous devriez être transparent avec eux - mais gardez le vague. Ils ont seulement besoin de savoir comment ils vont être affectés, pas tous les détails de ce qui a mal tourné en interne. Cela ouvre simplement la porte à une remise en question de votre stratégie ou de votre équipe.
Et, excusez-vous de la bonne façon - ce qui signifie que vous devriez dire les mots «je suis désolé» et les vouloir vraiment.
Ensuite, ils voudront savoir comment le problème va être résolu, alors assurez-vous d’avoir un plan en place avant de les traiter (plus de détails ci-dessous). Le but de la communication directe est d’arriver rapidement et efficacement à la partie où vous expliquez comment vous allez faire mieux et rétablir la confiance.
Trouver une solution
Vous savez ce qui rend instantanément une erreur meilleure? Une solution.
Prenez le temps, avant d'entrer en contact avec le client, de proposer une solution réfléchie pouvant être mise en œuvre. Résistez à la tentation de jeter des spaghettis au mur ou faites des promesses que vous ne pouvez pas tenir.
En plus de la résolution du projet spécifique en question, vous pouvez peut-être offrir un rabais au client ou réduire certaines heures du projet. Ou peut-être pouvez-vous utiliser cette bosse sur la route pour reformuler une stratégie ou orienter le projet dans une direction encore meilleure. Faites appel à votre équipe, à votre responsable ou à toute autre personne pouvant vous aider à concrétiser la solution afin de vous assurer que tous vos canards sont alignés lorsque vous parlez au client.
Si un client ne cesse de revenir frustré par cette erreur, utilisez cette solution pour revenir à une discussion plus productive. Par exemple:
Client frustré: «Mais je ne peux tout simplement pas croire que c'est arrivé, c'est inacceptable!»
Vous: «Je comprends tout à fait votre frustration parce que je n'aime pas que cela se produise non plus. C'est pourquoi je veux proposer une solution qui vous rende heureux et je suis convaincu que cela nous permettra d'obtenir le produit fini dont vous avez besoin. "
Parlez en personne (ou au téléphone)
Bien qu'il soit certainement plus facile de créer un courrier électronique et de l'envoyer à un client en colère sans avoir à le confronter de front, c'est vraiment quelque chose que vous devriez faire par téléphone ou dans le bureau de quelqu'un. La tonalité et l'empathie peuvent se perdre ou être écrasées dans un courrier électronique. Le faire verbalement est également un bon moyen de répondre aux préoccupations persistantes en temps réel. Non, ce ne sera pas une discussion facile, mais vous serez heureux de ne pas vous être caché derrière un écran d'ordinateur et de montrer à votre client le respect qu'il mérite.
S'ils ne sont pas immédiatement disponibles, vous pouvez leur laisser un message vocal précédant la conversation. Essayez quelque chose comme:
Vous ne pouvez pas discuter? Envoyer un email réfléchi
Si parler avec votre client en direct n’est pas possible pour le moment, ou si vous travaillez dans des délais serrés, il est préférable d’envoyer un e-mail complet et honnête pour l’informer de ce qui se passe. Cela pourrait ressembler à ceci:
Salut,
Encore une fois, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas parler en personne ni au téléphone - attendez-vous à ce que vous deviez suivre et gérer leur réaction verbalement. En parlant de ça…
Suivre
Maintenant, vous devez tenir ce que vous avez promis et donner à votre client une attention particulière grâce à une bonne communication traditionnelle.
Assurez-vous de suivre le client par téléphone ou par courrier électronique tout au long de la transition pour lui indiquer où vous en êtes et réaffirmer qu'il s'agit d'une priorité. Offrez-leur la possibilité de poser des questions ou de donner leur avis et remerciez-les de leur patience.
Vous voudrez également faire un suivi avec votre équipe. Une balle tombée est une opportunité d'apprentissage. Comment soutenez-vous les membres de votre équipe pour que cela ne se reproduise plus? Comment votre équipe peut-elle travailler ensemble de manière plus cohérente? Saisissez l’occasion de créer un dialogue sur la manière d’améliorer le fonctionnement de votre équipe ou de faire face à ces situations.
En fin de compte, des erreurs se produisent. S'ils ne sont peut-être pas amusants à gérer, communiquer directement avec les dirigeants, prendre des responsabilités et élaborer des solutions stratégiques peuvent vous aider à réparer les dégâts sans jeter personne sous le bus ou à perdre un client important.
