Lorsque vous pensez à une carrière dans le service à la clientèle, vous pouvez envisager de passer votre journée à calmer des clients en colère.
Mais les meilleurs des meilleurs dans le service à la clientèle pensent à leur rôle de manière très différente. Pour eux, il s'agit avant tout de rendre l'expérience d'un client aussi incroyable que possible - et ils vous diront rapidement qu'il n'y a rien de mieux que de transformer un client mécontent en un client qui a hâte de parler à tous ceux qu'il connaît du service de l'entreprise ou produit.
Ce qui est cool, c’est que les professionnels du service clientèle peuvent provenir de tous les horizons: art, technologie, communications et même musique et divertissement. Et comme le service à la clientèle est un fil conducteur dans tous ces secteurs (et plus encore), ils peuvent utiliser leurs antécédents au quotidien. Mais surtout, ils partagent une passion pour les gens, la résolution de problèmes et font un effort supplémentaire pour prendre soin de leurs clients.
Pour en savoir plus, nous avons parlé à cinq gourous du support client de leur expérience et de ce qui les a finalement conduits à la carrière qu’ils aiment.
KC Ellis
Champion du client Bliss, GlobalGiving
«Rien ne vous en apprendra plus sur la façon dont les gens aiment être traités que de travailler dans un restaurant», vous dira KC - elle a appris les bases du service à la clientèle à 16 ans, lorsqu'elle a commencé à travailler dans le commerce de détail et les restaurants.
Elle a ensuite étudié les relations internationales axées sur l'art, mais après l'obtention de son diplôme, KC ne savait toujours pas exactement quel type de carrière elle souhaitait poursuivre. Après avoir voyagé un peu et travaillé dans le marketing, elle s'est finalement trouvée dans un autre poste de service à la clientèle, aidant les gens à planifier leurs vacances et leurs voyages en tant que conciergerie de voyages. Mais finalement, sa maîtrise du français lui a été utile - GlobalGiving recherchait quelqu'un pour travailler avec des clients franco-canadiens.
Elle a rejoint le groupe et est devenue la championne de Customer Bliss, un rôle qui lui permet de parler avec les donateurs, de répondre aux questions et, d’une manière générale, d’aider ses clients à «tomber amoureux de l’organisation».
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Voyez ce que c'est que de travailler chez GlobalGiving
Zach Finley
VP, services marchands, Groupon
«En fait, j'ai commencé à vouloir devenir comptable», explique Zach. Mais au fur et à mesure que sa carrière se rapprochait des grandes firmes comptables, il découvrit le monde du conseil en management - et passa la plus grande partie de sa vie au cours des neuf prochaines années (il avait juste assez de temps pour décrocher son MBA).
Mais il ne s’enferma pas: au fil des années, il garda un œil sur les opportunités qui le passionnaient vraiment. «Et finalement, a-t-il déclaré, l'un d'entre eux est arrivé à Groupon et était si convaincant que j'ai décidé de le prendre.»
En tant que vice-président des services marchands, Zach aide de nouveaux marchands à s’embarquer, puis collabore avec les directeurs de comptes pour les aider à déterminer comment utiliser au mieux les offres de Groupon au profit de leurs activités. Et lorsqu'il reçoit les commentaires de ces marchands, il les transmet à d'autres services et aide à comprendre comment les mettre en pratique et améliorer la plate-forme pour ses clients.
Écoutez Zach
Voir ce que c'est que de travailler chez Groupon
Renee Chu
Ingénieur support, Twilio
Diplômée en sciences économiques au collège, Renee s'est spécialisée dans les domaines des affaires, du conseil et des services bancaires. Cependant, lorsqu'elle a commencé sa carrière chez Google, elle a également été fascinée par la technologie. Elle savait que l'endroit idéal pour combiner les deux mondes serait au démarrage, alors elle a déménagé à San Francisco et a trouvé l'opportunité parfaite chez Twilio. «Il s’est concentré sur des problèmes très intéressants qui aident d’autres entreprises à résoudre leurs propres problèmes», dit-elle.
Le travail de Renee consiste maintenant à répondre aux courriels des clients, à aider les clients à créer leurs propres applications et à répondre aux publications sur les forums. Lorsqu'elle aide les clients à résoudre leurs problèmes, elle travaille également en étroite collaboration avec les équipes produit, ingénierie et ventes, afin de fournir le meilleur support possible à ses clients.
Écoute de Renée
Découvrez à quoi ressemble le travail chez Twilio
Rosanna Tirrito
Directeur des relations avec la clientèle et du marketing, CrowdTwist
En tant qu’étudiante majeure dans l’industrie de la musique, Rosanna rêvait de devenir publiciste en divertissement ou en bookiste. Et pendant environ sept ans, elle a fait exactement cela, allant jusqu’à un label majeur, Clear Channel Radio. Là-bas, elle a rencontré les cofondateurs de CrowdTwist, qui lui ont demandé de participer. «J'étais prête pour un nouveau défi», dit-elle, «alors j'ai fait un acte de foi.»
En tant que directrice des relations avec la clientèle et du marketing, Rosanna travaille avec les formidables entreprises qui embauchent CrowdTwist (telles que X Factor et les Dolphins de Miami), en les aidant à développer des programmes de fidélisation et en leur indiquant les récompenses à inclure. Elle collabore également avec les départements d'ingénierie et de produits, transmettant les commentaires des clients et contribuant au développement de la plateforme CrowdTwist.
Mieux encore, elle utilise encore son expérience dans le domaine du divertissement: «Je suis vraiment ravie de pouvoir relier mon expérience aux clients de l’industrie de la musique que nous avons."
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Kaitlyn Jankowski
Supporter Experience Manager, organisme de bienfaisance: eau
Kaitlyn n'était pas tout à fait sûre de ce qu'elle voulait faire de sa vie, jusqu'à ce qu'elle se rende compte qu'en étudiant les communications et les relations publiques, elle pourrait gagner sa vie en parlant aux gens. Et c'est ce qu'elle a fait: après avoir obtenu son diplôme de Virginia Tech, Kaitlyn s'est vue proposer un stage auprès d'un organisme de bienfaisance: l'eau. Sa réaction? "C'était un rêve devenu réalité!"
Kaitlyn travaille maintenant en tant que responsable de l'expérience client, réalisant exactement ce dont elle rêvait au collège: parler avec les gens. Au quotidien, elle communique avec les donateurs, les donateurs et les collectes de fonds. Mais plus important encore, elle entend leurs histoires, qui vont d’un enfant de six ans qui donne ses cadeaux d’anniversaire à des couples qui sacrifient leurs cadeaux de mariage, le tout pour l’eau salubre.
«C'est incroyable qu'ils partagent ces histoires avec nous», dit Katilyn. "Je ne voudrais pas être ailleurs."
