«Vous avez eu trois mois pour réaliser ce projet. Je vous ai donné des instructions détaillées, je vous ai demandé si vous aviez besoin d’aide à quatre reprises et j’ai vérifié avec vous toutes les semaines. Vous voulez dire que nous ne serons pas prêts pour l'événement de samedi?!?
C'est ce que je voulais dire à mon employée qui m'a approchée en m'expliquant qu'elle n'avait pas en fait de choses prêtes pour l'événement de samedi. Au lieu de cela, j'ai fait une pause, j'ai souri et j'ai dit:
«Merci encore d'avoir accepté de mener la charge, je sais à quel point vous êtes occupé! Il semble que nous ayons beaucoup de chemin à parcourir avant l'événement de samedi. Quelles idées avez-vous pour créer ce terrain? Je sais que vous serez en mesure de faire de ce film un succès. C'est pourquoi je vous ai choisi pour ce rôle. "
Je suis rédacteur en chef d'un magazine en ligne. Nous avons un effectif de 70 personnes et un calendrier de publication intense, donc c'est un rôle énorme - et je délègue beaucoup. Malheureusement, ceux à qui je délègue ne sont pas toujours aussi investis que moi.
Il y a quelques mois, j'aurais utilisé la première approche pour mon membre de l'équipe en relâchement. Cependant, j'ai rapidement constaté que le fait de me mettre en colère - bien que satisfaisant - ne motivait pas mon personnel. Au lieu de cela, ils deviendraient défensifs et plein de ressentiment.
Je devais changer de tactique. C'est à ce moment-là que j'ai découvert la question magique: pour quelles idées avez-vous… (terminer ceci à temps, calmer le client, répondre au client, faire mieux à l'avenir, tout ce qui vous semble nécessaire pour réparer ce que vous avez gâché )?
Cette question est efficace pour plusieurs raisons:
- Cela force la personne à qui vous demandez à reconnaître qu’elle a créé un problème.
- Cela lui donne un moyen instantané de résoudre ce problème.
- Il lui demande de penser à plus d'une solution.
- Cela vous donne l'air compréhensif et sympathique.
- Cela permet à la personne d'être moins sur la défensive, puisque vous n'êtes pas accusateur ni ne suggérez que vous avez perdu confiance en elle.
Quand j'ai posé cette question à la femme qui organisait l'événement de samedi, elle a répondu:
«Je suis occupé, mais ce n'est pas une excuse! Donc, tout le monde sur notre personnel! Je sais que je vous ai laissé tomber, mais je vais consacrer toute mon énergie à la réalisation de cet événement. D'abord, j'appellerai tous les traiteurs de la région pour savoir qui est encore disponible. Peut-être pourrions-nous leur offrir une publicité gratuite pour qu'ils ignorent à quel point c'est à la dernière minute? De plus, je pensais…
Il n’ya aucune chance que je reçoive une réponse aussi utile si j’avais écouté l’envie de lui crier dessus.
Même si vous n'êtes pas en position de pouvoir, vous pouvez toujours utiliser ce principe - modifiez légèrement la question. Dis que tu es celui qui a tout gâché. Après avoir reconnu votre erreur et présenté vos excuses, demandez à votre superviseur: "Que feriez-vous dans ma situation?"
Encore une fois, il est efficace de différentes manières:
- Votre patron regarde maintenant les choses de votre côté, le rendant plus empathique.
- Vous obtenez au moins une solution potentielle.
- Vous montrez que vous êtes sérieux et proactif dans la résolution de vos erreurs.
- Vous flattez votre patron en lui demandant son avis et son aide.
Quand j'ai réalisé que j'avais fait une promesse à un client que je ne pouvais pas tenir, je suis immédiatement allé voir mon superviseur, j'ai expliqué ce qui s'était passé et déclaré: «J'aimerais beaucoup savoir comment vous pouvez gérer cela. Si tu étais à ma place, que ferais-tu? »Elle réfléchit un instant, puis me donna un plan en trois parties pour le faire compenser par le client.
Cette technique est particulièrement utile lorsque vous ne savez pas comment résoudre un conflit et que vous ne voulez pas admettre votre ignorance.
En tant que dirigeant et employé, je pensais avoir besoin de toutes les réponses. Maintenant, j'ai trouvé que je n'avais besoin que d'une question. Problème résolu.
