Avant John, mon futur mari et moi-même avons démarré notre food truck en 2010, j'ai cyber-traqué des food trucks sur la côte ouest et à New York pour découvrir comment ils utilisaient Twitter, Facebook et Foursquare. La plupart du temps, ils publiaient leurs itinéraires quotidiens et leurs spéciaux du jour, et même si cela attirait à eux seuls des centaines de clients, je savais que cela ne nous ferait pas voler.
Notre ville, Tallahassee, est principalement connue pour la politique et le football et n’a certainement pas la population de villes comme Los Angeles et New York. Nous savions que nous devions faire preuve de créativité.
Bien que nous ayons adopté très tôt Twitter et que nous utilisions Facebook à l'époque où il s'agissait uniquement d'un site destiné aux étudiants universitaires (années miracles), nous n'étions jusqu'en 2010 que des passants de la sphère des médias sociaux. Mais le food truck nous a obligés à devenir non seulement des participants actifs, mais également des créateurs de contenu. Voici quatre des leçons les plus précieuses que Lazarus, notre food truck, nous a enseignées sur les médias sociaux.
1. SoLo est la devise
SoLo (à ne pas confondre avec YOLO), une combinaison de médias sociaux et de technologies basées sur la localisation, est la devise des food trucks. La plupart des food trucks commencent avec des budgets minimes, et SoLo est proposé à un coût modique, avec des rendements élevés - en fournissant essentiellement de la publicité gratuite pour permettre à vos clients potentiels de savoir où vous vous trouvez.
Alors, à quoi ça ressemble en pratique? Notre compte Foursquare est lié à notre profil Facebook et Twitter. Par conséquent, chaque fois que nous enregistrons quelque part, nos amis et nos abonnés le voient (et, espérons-le, tentés de passer). De plus, nous encourageons nos clients à s’enregistrer chez nous pour un stimulant tel qu’une boisson gratuite ou une gaufre, ce qui fait également connaître notre camion à leurs amis et à leurs suiveurs.
La technologie sensible à la localisation nous a également aidés à nouer des partenariats avec des entreprises locales à la recherche de contributions de plus de 7 000 médias sociaux. Par exemple, une propriétaire de boutique locale, ciblant les femmes d'âge universitaire, nous a invités à sa grande ouverture. Étant donné que la plupart de nos abonnés sur Twitter sont des étudiants d’âge universitaire, nous avons pensé que ce serait une excellente occasion pour elle d’exploiter le marché et d’être dans l’une des rues transversales les plus achalandées de la ville. Nous sommes arrivés sur Foursquare et avons demandé à nos clients de se rendre à la boutique pendant qu'ils attendaient. Elle avait une vente, des robes adorables et des bijoux abordables; Les clients sont repartis avec des gaufres en velours rouge et une jolie robe pour une soirée en ville.
L'un de mes partenariats préférés était avec un bar à vin et un groupe de hip-hop local. Le dernier mardi de chaque mois était rempli de moscato, de batailles de style libre et de poulet frit: Perfection.
2. Soyez créatif
La plupart des marques reconnaissent qu'une partie de la stratégie de médias sociaux consiste à impliquer les fans, ce qui implique souvent de recueillir leurs réactions ou de crowdsourcing. Par exemple, Doritos encourage les fans à voter sur la publicité qu'il produira lors du Super Bowl.
Pour notre marque, nous avons créé un sondage «Gaufre de la semaine» sur Facebook et avons demandé à nos amis et fans de voter pour savoir s'ils souhaitaient que nous servions un pudding à la banane, une patate douce ou une gaufre au pain à la cannelle pour la semaine. Nous avons intégré le sondage sur Twitter en utilisant le hashtag #WOW ou #WaffleOfTheWeek et en demandant aux abonnés leurs suggestions. Parfois, nous nommerions même la gaufre après le Tweeter! Nos clients (également connus sous le nom de Cravers) ont adoré voter - et bien sûr manger - leurs gaufres préférées.
3. Service à la clientèle des ongles
“L'attente pour @CravingsTruck est ridicule !!!! Je ne reviendrai plus jamais ici. »« @CravingsTruck m'a offert une gaufre en velours rouge grillé. »Je me souviens d'avoir vu des tweets comme celui-ci et avoir paniqué. Dois-je répondre? L'attente ne peut pas être si mauvaise, n'est-ce pas? Combien d'adeptes a cette personne de toute façon?
Nous nous sommes vite rendu compte que les médias sociaux ne pouvaient pas être uniquement des itinéraires ou des discussions sur nos 52 différentes gaufres; nous devions améliorer l'expérience client en créant une stratégie de service client sociale.
D'après Utile Social Media, «77% des clients s'attendent à être servis dans le canal de leur choix». Ainsi, comme la plupart des entreprises d'aujourd'hui, Twitter est devenu notre centre d'appels virtuel. En cas de problème, les clients tweetaient à ce sujet et nous le leur répondions. Nous nous sommes excusés pour le dérangement occasionné. En cas de problème avec une commande, nous envoyions un coupon pour une gaufre gratuite afin de tenter de résoudre le problème.
Nous avons également créé une infrastructure interne autour de l'expérience client sociale en encourageant les clients à tweeter sur un membre de l'équipe qui a fourni un service exceptionnel. Les tweets sont devenus des bonus hebdomadaires pour notre équipe et ont confirmé notre mission de proposer une excellente cuisine servie par des gens formidables.
Répondre aux clients est important car cela montre que nous sommes à l'écoute, et pas seulement que nous circulons avec un porte-voix qui crie notre message. (Cependant, nous avons un porte-voix sur le camion.)
4. Racontez votre histoire
Je pense que tout le monde peut comprendre une vieille voiture que vous aimez et qui vous bat. Pour nous, Lazarus (et l'histoire derrière le nom du food truck) est devenu un moyen de nouer des liens avec les gens. Certains pourraient se connecter pendant des heures à la panne sur l'autoroute, alors que d'autres ont apprécié l'histoire biblique derrière le nom. Nous avons tweeté ou posté des photos des moments où le camion a eu une crevaison ou des fois où il a dû être remorqué parce que la batterie a explosé ou qu'une autre catastrophe coûteuse s'est produite et que les clients l'ont adorée. Mais ils ont aussi aimé que Lazare soit un symbole de persévérance, d'audace d'espoir. Prendre un camion en lambeaux et en faire un rêve, malgré les nombreux obstacles, en a inspiré beaucoup et est un enseignant constant de la patience de Job.
De plus, contrairement aux autres food trucks que nous avons étudiés, nous avons parlé à notre auditoire de plus que de la nourriture. Nous avons tweeté avec des clients sur des événements d'actualité tels que la saison de football et des artistes hip-hop arrivant en ville et restant à l'écart de la politique (bien que nous ayons distribué des gaufres en velours rouge gratuites à ceux qui ont montré leurs autocollants de vote le jour du scrutin).
Les médias sociaux visent avant tout à valoriser le contenu, mais avec le contenu, nous essayons d’avoir une voix authentique. Que nous comptions les jours avant ma graduation ou partagions notre vidéo d'engagement (oui, comme dans la proposition) avec plus de 7 000 personnes sur nos réseaux de médias sociaux, nous essayons d'être simplement sincères, des êtres humains qui se trouvent avoir un camion de nourriture. Et nous avons constaté que cela fonctionne.
En combinant nos pouvoirs en matière de médias sociaux, John et moi avons montré à d’autres petites entreprises ce que nous avions appris. Les médias sociaux ne se limitent pas aux émissions de tweets en direct et aux émissions de télé-réalité (bien que je participe activement aux deux). Il s'agit d'un outil influent et rentable que les entrepreneurs peuvent utiliser pour la croissance, l'innovation et le service à la clientèle. Prenez-le de mon camion de nourriture.
