Être un homme de métier 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 est difficile, c'est probablement la raison pour laquelle nous avons tous connu un mauvais service client. Qu'il s'agisse d'un employé du commerce de détail qui refuse même de regarder dans les yeux ou d'un représentant au téléphone qui vous trompe plutôt que de tenter de résoudre votre problème, vous savez ce que ça fait de rencontrer quelqu'un qui nous aide à nous sentir comme une corvée.
Donc, lorsque le service client est bon, les gens en prennent vraiment conscience. Et lorsque le service est exceptionnel, les clients deviennent souvent des clients fidèles à vie.
Et c'est une bonne leçon pour nous tous. Après tout, même si vous ne travaillez pas dans le secteur du service client, la plupart des emplois impliquent une forme d'interaction client. Savoir comment fournir un excellent service fera de vous un atout pour toute entreprise et vous donnera un avantage lorsque vous postulez à des emplois.
Mais comment offrez-vous un service client exceptionnel? Pour obtenir des conseils, nous sommes allés directement chez les professionnels du secteur hôtelier. Nous avons parlé à Norris Hamilton, vice-président et directeur général adjoint de Caesars Entertainment Corporation, et à Andrea Evans, responsable du développement VIP au casino Horseshoe Casino de Bossier, en Louisiane, pour découvrir comment ils utilisent leur passion pour travailler avec les autres les clients.
1. Soyez authentique
Bien que cela puisse sembler intuitif, être soi-même n'est pas toujours facile lorsque vous interagissez avec des clients. Mais développer et maintenir des relations durables est plus facile quand elles sont construites sur l'authenticité. Les clients recherchent une personne avec laquelle ils peuvent s'identifier et présenter un spectacle tous les jours n'est pas durable.
Norris recommande d'éviter d'essayer d'être la personne que vous croyez être un employeur ou un client, mais plutôt de «rester fidèle à son identité authentique». Si vous êtes passionné de travail avec les autres, cela se concrétisera.
Les gens peuvent dire quand quelqu'un est faux, et c'est un arrêt. Ainsi, alors qu’un comportement professionnel est indispensable, forcer un personnage sucré et sucré ne l’est pas. Tant que vous le gardez apte au travail, votre personnalité spirituelle ou décalée peut être un atout.
En bout de ligne, soyez vous-même. Une personne heureuse et engageante est beaucoup plus susceptible d’être le favori des clients qu'une personne inauthentique ou dépourvue de personnalité.
2. Obtenez personnel
Bien sûr, de nombreuses expériences de service à la clientèle tournent autour des affaires, mais ce sont les relations personnelles qui nouent les gens qui en redemandent. Apprendre à connaître vos clients sur le plan personnel vous permet de mieux anticiper leurs besoins et de créer des liens plus solides.
Pour Andrea, l'établissement de relations est la clé pour obtenir des clients fidèles. Elle encourage ses employés à appeler les invités par leur nom, à leur poser des questions et à se souvenir des faits qui les concernent. Son équipe a même un système en place pour enregistrer les notes sur leurs clients afin qu'ils puissent s'y référer plus tard afin de renforcer leurs liens.
Pensez aux meilleures interactions que vous avez eues avec le service clientèle - un fournisseur de services qui assure le suivi pour vous assurer que tout fonctionne bien, un serveur qui se souvient que vous vous prépariez pour un entretien d'embauche la dernière fois que vous êtes arrivé - et appliquez ce qui a motivé ces entretiens. des interactions mémorables quant à la manière dont vous traitez les clients.
3. Être conscient des mauvais jours
Personne n'est à son meilleur absolu cent pour cent du temps, et ce n'est pas grave. Cependant, dans le secteur des services, il est important de savoir quand on n’est pas au mieux de sa forme, dit Norris.
La façon dont vous vous présentez à un client vous est souvent renvoyée. Donc, si vous ne vous sentez pas chaud et confus, il est probable que votre client ne se sentira pas chaud et confus envers vous.
Si vous avez une journée particulièrement difficile, Norris conseille de faire une pause. Trouvez un employé pour vous couvrir pendant que vous prenez un moment pour vous regrouper. Si vous avez vraiment le sentiment que vous ne pouvez pas fournir le meilleur service possible à vos clients, Norris suggère de parler à votre superviseur et de l'aider à vous aider dans les coulisses de la journée. Il vaut mieux être à l'écoute de votre attitude et parler plus fort si vous passez une mauvaise journée que de risquer une mauvaise interaction ou une altercation avec un client.
4. Trouver un moyen de ne pas dire non
Demande de dernière minute pour la suite penthouse et transport jusqu'au dîner en montgolfière … après des années dans l'industrie de l'accueil, Norris n'est pas étranger à ce type de demandes extravagantes.
La solution à ces problèmes consiste à trouver un moyen de ne pas refuser. Essayez de répondre à la demande, mais si vous ne le pouvez pas, Norris vous dit d'être honnête et de toujours vous proposer des solutions de rechange. Écoutez vraiment l'invité et essayez de comprendre ses besoins afin de pouvoir penser à des options significatives.
Mieux encore, en anticipant les besoins des clients, vous pouvez souvent éviter une situation dans laquelle vous devrez dire non. Selon Norris, il est généralement préférable de traiter les clients comme s'ils étaient chez vous, chez vous.
Peu importe le secteur dans lequel vous travaillez, ces conseils garderont les clients heureux et créeront un retour sur investissement. Et perfectionner vos compétences interpersonnelles vous aidera à établir des relations plus solides qui vous feront avancer dans n'importe quelle carrière.
