Lorsque vous pensez à un représentant du service clientèle, imaginez-vous un employé du centre d’appel robotique lisant de manière monotone à partir d’un script? Nettoyez-vous votre emploi du temps, en vous préparant pour une journée perdue en attente?
Il est fort probable que vous réagissiez avec une approximation de ce qui précède, et c'est compréhensible.
De nombreuses entreprises plus anciennes traitent toujours le support client comme un mal nécessaire. Cependant, de plus en plus d'entreprises ont commencé à reconnaître à quel point cela pouvait être critique.
Travaillant fièrement au service de l'une des meilleures entreprises, j'ai beaucoup appris sur la façon de traiter avec des clients qui sont parfois - OK, généralement - parmi leurs clients les plus angoissés et les plus frustrés. À tel point que les outils du métier vont bien au-delà des relations avec le support technique et la relation client, mais également des interactions entre humains. Alors, poursuivez votre lecture si vous voulez apprendre à mieux traiter avec vos collègues, vos gestionnaires et, en réalité, n'importe qui en général.
1. Connaître votre client vous rend précieux
Tout le monde connaît l'expression «le client a toujours raison». Mais il ne s'agit pas seulement de faire en sorte que les gens se sentent bien. En raison du développement de produits lean, les entreprises publient leurs produits en cycles courts et itératifs, en utilisant toutes les occasions possibles pour recueillir les commentaires des clients et améliorer leur production à chaque nouvelle version. Si vous pouvez trouver des moyens de vous rapprocher le plus possible des clients, vous devenez une source précieuse de connaissances pour votre équipe produit.
Il y a une plus grande leçon ici: le PDG n'est pas le seul visage d'une entreprise. Un client (ou un client potentiel) fondera son opinion sur une organisation sur l’interaction qu’elle entretient avec ses représentants. Donc, si vous travaillez dans les ressources humaines, nouez des relations avec les recruteurs et les universités. Si vous êtes un développeur, découvrez ce que veulent vos utilisateurs. Peu importe votre titre, soyez la raison pour laquelle les gens respectent votre entreprise - c'est l'une des principales raisons pour lesquelles votre entreprise vous respectera.
2. La rapidité est à côté de la piété
Les premières impressions sont toujours importantes, et les représentants du support font cette impression avant même d’être au téléphone. Oui, je parle de temps d'attente. Une réponse rapide indique que vous respectez vos clients et que vous êtes capable de gérer votre propre temps efficacement.
Inversement, chaque fois que vous répondez lentement, vous bloquez littéralement quelqu'un d'autre. Vous pensez peut-être que cette apparence d'être occupé vous donne l'impression que vous êtes important, mais cela ne vous donne vraiment pas l'air fiable.
La prochaine fois qu'un collègue vous enverra un e-mail, gardez à l'esprit que vous pourriez très bien gêner son travail en réduisant la priorité de votre réponse. Par conséquent, si vous savez que vous allez être inaccessible pendant un certain temps, indiquez votre équipe. Cela fera toute la différence pour vos collègues (et votre boîte de réception).
3. Ne vous battez pas avec une personne en colère
Étant donné que les représentants de l'assistance interagissent généralement avec des personnes frustrées et confuses, il est facile de se laisser prendre à la volatilité que ces moments entraînent. Mais contrairement à vos clients, vous ne pouvez pas vous permettre de perdre votre sang-froid, car une émotion accrue vous empêche de faire ce qu'il y a de mieux pour votre entreprise.
Ce concept s'applique à toutes les situations dans lesquelles vous vous trouvez, et il n'y a pas de meilleure façon de pratiquer que dans ces scénarios de soutien à faibles enjeux et à forte humeur. (Parce qu'une page à chargement lent n'est en fait pas une situation de vie ou de mort.) Il y a un dicton génial qui dit: "La première personne à se mettre en colère perd." Pour moi, c'est la meilleure pratique pour le support client et pour la vie.
Qu'une personne soit en désaccord avec l'une de vos idées, prétende que vous avez rompu un engagement ou vous accuse à tort de voler une idée que vous avez présentée à votre PDG, décidez si cette bataille vaut vraiment la peine. Souvent, en choisissant de ne pas intensifier l'argument, vous gagnerez du temps et de l'énergie.
Diffusez plutôt la situation et résolvez le conflit. En vente, je choisis parfois de présenter des excuses excessives. Si quelqu'un s'attend à ce que vous soyez contentieux, une attitude déférente peut le désarmer et mener à une conversation plus productive. Cela ne fonctionnera évidemment pas dans des situations où vous ne devriez absolument pas vous excuser, comme si vous défendiez vos idées ou en pleine négociation financière. Dans ces situations, il est préférable de passer à un autre sujet (au moins dans l'intervalle) et de prévoir de revenir une fois que tout le monde se sera calmé.
4. Ne présumez pas que vous êtes le problème
N'oubliez pas lorsque j'ai mentionné la phrase «Le client a toujours raison?». D'après mon expérience, une phrase plus précise serait que le client pense toujours qu'il a raison et qu'il se battra avec vous pour prouver son point. En tant que représentant du support, ce n'est pas à vous de prouver que quelqu'un a tort. Au contraire, votre travail est de lui prouver que vous voulez et pouvez l’aider.
Afin de faire cela efficacement, je devais apprendre à ignorer une partie du bruit négatif qui se projette sur moi, une compétence qui m’a aussi bien servi que de l’aider. Par exemple, le fait que votre collègue vous envoie un courrier électronique en colère ne signifie pas qu'elle est vraiment en colère contre vous. Plutôt que de vous concentrer sur ce que vous avez fait (ou n'avez pas fait) pour provoquer sa colère; concentrez-vous sur ce qu'elle vous demande. Résolvez le problème et vous résoudrez probablement ses frustrations dans le processus.
Oui, appeler le service clientèle peut être douloureux. Mais l'expérience du processus de l'autre côté m'a beaucoup appris sur le travail avec les gens, surtout dans les situations difficiles. Que vous travailliez dans le secteur du support client ou que vous travailliez des chiffres toute la journée, soyez réfléchi, patient et serviable augmentera la confiance des autres en vous et en votre entreprise.
