Les postes de support technique ne figurent généralement pas au sommet de la liste des rôles les plus convoités au sein d'une entreprise. D'une part, le support client est l'endroit où les clients viennent se plaindre (au moins la plupart du temps). Autre défi: il est de plus en plus courant que les consommateurs s’attendent à une assistance permanente - de la part des utilisateurs, et non des ordinateurs.
Tous ces facteurs augmentent les exigences imposées aux petites et grandes entreprises qui doivent fournir une assistance à leurs utilisateurs. Quelle est la meilleure façon de répondre à ces demandes? Je crois que c'est en formant tout le personnel à gérer le support client, de la réceptionniste au PDG. Cependant, les avantages de former tout votre personnel sur le support client vont bien au-delà de la satisfaction des demandes. Lorsque tout le monde prend en charge le client, une attitude générale améliore la culture de l'entreprise.
Voici six avantages à la formation de toute votre équipe sur le support client.
1. Tout le monde peut intervenir et aider
Dans nos bureaux, nous avons deux membres du personnel qui se consacrent au support client (un personnel de support dédié est essentiel pour toute entreprise). Toutefois, en raison de la demande cyclique, notre équipe de support - ou la vôtre - peut être sous-utilisée ou surchargée à tout moment. Les gens tombent malades, prennent des vacances, sont entraînés dans des projets critiques ou urgents, et plus encore. Et lorsque cela se produit, le fait de pouvoir compter sur une équipe complète à tout moment contribue à la satisfaction des clients.
Heureusement, en plus des deux membres de notre équipe de soutien, n'importe lequel de mes 15 autres membres du personnel peut répondre aux demandes d'assistance qui sont dirigées vers leur domaine de compétence. Et lorsque le personnel de support client a des temps morts, il se lance dans d'autres tâches qui les intéressent. C'est bien pour eux de savoir que s'ils rencontrent un grand nombre de demandes d'assistance, ils peuvent envoyer un SOS au bureau pour les aider.
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2. Tout le monde prend conscience des succès et des faiblesses de l'entreprise
Les gens utilisent le support client pour complimenter ou se plaindre de services. Et bien que les plaintes puissent être fastidieuses, elles restent une forme de feedback. Si beaucoup de gens se plaignent d'un problème particulier, vous savez que c'est un domaine auquel vous devriez prêter attention. C’est une des raisons pour lesquelles les hauts responsables du support client peuvent bénéficier à toute entreprise. Si le PDG entend activement les plaintes des clients, les projets peuvent être mieux hiérarchisés.
Cela ne va pas seulement pour les plaintes. Au jour le jour, la plupart des employés ne traitent pas les commentaires des clients. Mais les éloges et les critiques sont bénéfiques pour tous ceux qui travaillent dans le bureau. Lorsque toute l'équipe est consciente de ce qui rend les clients heureux et malheureux, ils peuvent plus facilement comprendre et travailler aux objectifs de l'entreprise.
3. Les employés découvrent le produit
Pour réussir, les produits dépendent d’une équipe qui comprend parfaitement les tenants et les aboutissants, ainsi que les caractéristiques et les avantages de ce produit. Lorsque vous avez une équipe composée de personnes ayant diverses compétences (rédacteurs, concepteurs, développeurs, vendeurs et chefs de projet), sachant que tout cela ne relève peut-être pas de la description de tâches de chacun.
La participation au support client est un excellent moyen d’apprendre un produit, en particulier un produit technologique ou un logiciel. Vous verrez les avantages de cette éducation dans d'autres domaines. Par exemple, notre équipe de médias sociaux participe au support client, ce qui les aide à comprendre comment utiliser la plate-forme. Lorsque quelqu'un pose une question sur Facebook ou Twitter, si la solution est simple, mon équipe peut répondre rapidement sans avoir à envoyer de personnes via le support client. Une équipe instruite peut, de temps en temps, alléger le fardeau de votre équipe de support client.
4. Les employés reçoivent une formation polyvalente
Nous savons tous que dans une petite entreprise, tout le monde porte plusieurs chapeaux. Il est courant que les ministères se chevauchent et que les positions changent. Le fait que toute votre équipe soit formée à l'assistance à la clientèle impose une formation croisée afin que tout le monde se familiarise avec les différents aspects de l'entreprise.
Pourquoi est-ce important? Parce que lorsque votre équipe d'ingénierie connaît la stratégie de contenu et que vos relations publiques connaissent les nouvelles fonctionnalités, cela facilite la collaboration entre collaborateurs de différents services. Et collaborer permet également aux employés d’acquérir de nouvelles compétences, les aidant à se développer au-delà de ce pour quoi ils ont été embauchés à l’origine. Encourager les gens à se familiariser avec d'autres aspects de l'entreprise les rend enthousiastes à l'idée de pouvoir élargir leurs compétences.
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5. Votre entreprise a plus de crédibilité
Lorsque vos clients voient une réponse du directeur général ou du directeur d'un département, ils ont l'impression que les personnes «les plus importantes» de l'entreprise sont à l'écoute. En fait, cela a été la partie la plus bénéfique de la formation de tout mon personnel sur le support client. De temps en temps, un utilisateur «exigeant» envoie un ticket d'assistance, en insistant pour qu'un «superviseur» réponde au ticket. Personnellement, je réponds aux billets tous les jours et j'ai reçu d'innombrables réponses de surprise et d'appréciation que je suis vraiment à l'écoute.
De plus, les clients apprécient de savoir que leurs demandes sont traitées par des humains - une distinction cruciale de nos jours en matière de support client automatisé. Par exemple, lorsque les utilisateurs envoient une demande d'assistance sur un sujet spécifique et que l'équipe d'assistance leur indique qu'ils sont transmis à un autre membre de l'équipe possédant une expertise dans ce domaine, ils l'apprécient. Pensez au moment d'appeler une quincaillerie à la recherche d'une pièce spécifique pour votre système d'irrigation. Vous vous sentez beaucoup plus confiant quand ils disent: «Laissez-moi vous transférer chez Sam, dans notre département de plomberie, qui peut vérifier les étagères pour vous», plutôt que: «Notre système indique que nous avons ceux en stock, mais je ne vois pas réellement. leur."
6. Plus de respect pour les cadres supérieurs
D'après mon expérience, les employés débutants ont plus de respect pour les gars expérimentés s'ils sont prêts à se lancer dans le support client. Étant donné que l'équipe de support client est parfois le «bas» de la chaîne alimentaire du bureau, le fait d'avoir un PDG et des supérieurs hiérarchiques prêts à répondre aux demandes d'assistance ou aux plaintes des clients sur Facebook montre au reste du bureau que personne n'est trop bon. prendre soin des clients.
J'ai toujours pensé qu'il était important que tous les employés soient formés à l'assistance clientèle (j'ai même besoin que tous les employés entrent dans l'assistance clientèle pendant plusieurs semaines avant de plonger dans leur poste actuel), et mon entreprise a constaté tous ces résultats depuis l'ouverture de notre site. portes il y a trois ans. Cela les aide à mieux connaître le logiciel et nos clients, et je pense que cela a aidé notre entreprise à maintenir un taux de satisfaction de la clientèle de 98% chaque année.
Est-ce que vous formez tout votre personnel sur le support client? Je suis intéressé de savoir comment cela a (ou n'a pas) fonctionné pour votre entreprise.
