Vous dites probablement désolé au travail une bonne quantité. Et c'est parce que vous faites probablement des erreurs qui impliquent des excuses. Cela fait partie du travail.
Mais la plupart d'entre nous ne réfléchissons pas à la façon de présenter ces excuses. Surtout quand nous ne nous sentons pas à 100% responsables de ce qui s'est passé. Au lieu de cela, nous les excluons et ne pensons plus à eux - ce qui, comme le dirait quiconque mérite de recevoir des excuses plus sincères, peut amener les gens à ne pas aimer ou à vous faire confiance.
Voici les cinq étapes menant à des excuses sincères, professionnelles et respectables si vous voulez éviter cela.
1. En fait, dites les mots «je suis désolé»
Cela semble évident, mais vous seriez surpris de voir combien de personnes s'excusent sans dire ces deux mots.
«Je me rends compte que j'ai commis une erreur», «je comprends que vous avez été blessé», «je me sens mal» sont d'excellentes préfaces, mais elles ne veulent en réalité pas dire la même chose que «je suis désolé».
Peu importe ce qui s'est passé, qui a eu tort, ou à quel point la situation a été dramatique, si ce qui s'est passé a blessé quelqu'un d'autre d'une manière ou d'une autre, dites que vous êtes désolé . Vous ne le pensez vraiment que lorsque vous le dites à voix haute.
2. Soyez précis
Dites ce que vous êtes désolé pour que le destinataire sache que vous n'êtes pas désolé d'être dans cette situation, mais vous êtes désolé de ce qui vous a mis là. Dites clairement que vous comprenez les conséquences de votre erreur, grave ou non.
En indiquant simplement l'impact, vous expliquez clairement à la personne que vous savez pourquoi vous avez cette conversation.
La partie bonus de cette étape est qu'elle vous permet d'assumer la responsabilité de votre part dans ce qui s'est passé, sans assumer collectivement la responsabilité d'un sinistre en équipe à grande échelle.
3. Concentrez-vous sur vos signaux non verbaux
Bien entendu, les mots ne compromettent que 7% du message que vous envoyez. Votre langage corporel, votre tonus et votre contact visuel reflètent tous ce que vous ressentez à propos de quelque chose, alors assurez-vous que tout soit en ordre.
Pensez-y: si quelqu'un vous disait de vous excuser en croisant les bras et en regardant le sol, croiriez-vous vraiment que cela était sincère?
Au lieu de cela, regardez la personne à qui vous parlez. Gardez votre corps ouvert et accueillant (bras sur les côtés et épaules en arrière). Ne souriez pas, mais ne brillez pas non plus.
Lorsque je suis nerveux pour m'excuser, que ce soit parce que j'ai commis une grave erreur ou parce que le destinataire est intimidant, je pratique toujours ce que je vais dire avec un ami - cela peut être un excellent exercice pour vous aussi.
4. Évitez les excuses
C'est incroyablement instinctif de revenir en arrière sur quelque chose une fois que nous l'avons publié. Nous avons peur de mal paraître, tant de fois nous suivrons nos excuses avec un «mais» ou un «bien» expliquant pourquoi cela était peut-être un peu notre faute.
Mais s'excuser sincèrement, c'est admettre que l'on a tort et le posséder. Donc, lorsque vous êtes enclin à vous appuyer sur une excuse, résistez à l'envie. Bien sûr, vos excuses peuvent parfois être suivies d’un silence gênant, mais vous devez accepter que tout ne se corrige pas toujours tout de suite.
Après cela, vous pouvez…
5. Offre de le résoudre (ou de le prévenir à l'avenir)
Une fois que vous l'avez dit, montrez que vous êtes prêt à réparer votre erreur. Si vous ne pouvez pas cette fois (car ce qui est fait est fait), expliquez comment vous allez éviter que cela ne se reproduise à l'avenir.
Mets le tout ensemble
Supposons que vous ayez oublié d'envoyer un courrier électronique à un client que vous étiez censé envoyer au nom de votre responsable.
Dans le passé, vous pourriez dire:
Désolé pour ça.
Mais maintenant vous direz:
Je suis désolé d'avoir oublié d'envoyer ce rapport au client vendredi. Je sais qu'ils s'attendaient à ce que ce soit là et cela vous a fait penser que ce n'était pas le cas. J'ai noté dans mon calendrier chaque vendredi à venir de l'envoyer afin que cela ne se reproduise plus.
Remarquez, il est tout à fait possible que même suivre ces étapes ne soulagera pas la tension. C'est donc là que je vais ressembler à un disque brisé et dire: Tout le monde fait des erreurs. C’est chiant de les faire, de s’excuser et de gérer le contrecoup qui les accompagne.
Cependant, même si vos excuses sincères risquent de ne pas aboutir à l'instant présent, avec le temps - au fur et à mesure que vous travaillez consciemment à réparer les choses - la personne verra votre bonne intention. Et vous serez heureux d'avoir fait l'effort de dire «désolé» de la bonne façon.
