Un autocommutateur privé (PBX) est un système qui permet à une organisation de gérer les appels téléphoniques entrants et sortants. Cela permet également la communication en interne au sein de l'organisation. Un PBX est constitué à la fois de matériel et de logiciel qui se connecte à des périphériques de communication tels que des adaptateurs téléphoniques, des concentrateurs, des commutateurs, des routeurs et des appareils téléphoniques.
Les PBX les plus récents disposent de nombreuses fonctionnalités de gestion qui facilitent la communication et la rendent plus efficace au sein des organisations, en augmentant la productivité. Leur taille et leur complexité varient, allant de systèmes de communication d'entreprise à grande échelle très coûteux et complexes aux plans de base hébergés sur le cloud moyennant des frais mensuels peu coûteux. Vous pouvez également avoir chez vous des systèmes PBX simples avec des fonctionnalités de base comme une mise à niveau de votre ligne téléphonique traditionnelle existante.
Fonctions PBX
Comme mentionné, les fonctions d’un autocommutateur privé peuvent être très complexes, mais lorsque vous parlez d’un autocommutateur privé, vous envisagez les fonctionnalités essentielles suivantes:
- Utilisation de plusieurs lignes téléphoniques dans une organisation et gestion des appels entrants et sortants.
- Division d'une seule ligne téléphonique en plusieurs lignes internes, identifiées par des numéros à trois ou quatre chiffres appelés extensions, et commutation des appels sur la ligne interne appropriée. Cela évite à l'entreprise de payer plusieurs lignes et permet de joindre tous les départements via un numéro de téléphone unique.
- Établir des communications téléphoniques au sein de l'organisation.
- Configuration de la voix sur IP (Voice over Internet Protocol), qui comporte un nombre considérable de fonctionnalités et d’améliorations par rapport à la téléphonie traditionnelle, la plus importante étant les économies de coûts.
- Interface de qualité avec les clients grâce à des fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels, la messagerie vocale, l'IVR, etc.
- Automatisation des réponses aux clients appelants avec l'IVR (réponse vocale interactive) grâce à laquelle le système peut automatiquement diriger les utilisateurs vers la ligne la plus appropriée via des menus vocaux. C'est le genre de fonctionnalité où, en tant qu'appelant, vous entendez des choses comme "Appuyez sur 1 pour le service des finances, appuyez sur 2 pour les plaintes".
L'IP-PBX
Les PBX ont beaucoup changé avec l'avènement de la téléphonie IP ou de la VoIP. Après les PBX analogiques qui ne fonctionnaient que sur la ligne téléphonique et les commutateurs, les IP-PBX utilisent des réseaux comme Internet pour acheminer les appels. Les IP-PBx sont généralement préférés car ils offrent une multitude de fonctionnalités. À l'exception des anciens PBX déjà installés, mais toujours en état de fonctionner, et de ceux choisis parce qu'ils sont peu coûteux, la plupart des systèmes PBX utilisés de nos jours ont tendance à être des IP-PBX.
Le PBX hébergé
Vous n'avez pas toujours besoin d'investir dans le matériel, les logiciels, l'installation et la maintenance d'un autocommutateur privé (PBX) interne, en particulier si vous exploitez une petite entreprise et que le coût de possession serait supérieur aux avantages que vous retireriez de ces fonctionnalités importantes. . Aujourd'hui, de nombreuses entreprises en ligne vous proposent le service PBX moyennant un forfait mensuel, sans que vous ayez à payer pour beaucoup de matériel autre que vos postes téléphoniques et votre routeur. Ceux-ci sont appelés services PBX hébergés et fonctionnent sur le cloud et sont proposés via une connexion Internet. Les PBX hébergés présentent certains inconvénients: ils ont tendance à être plus génériques et offrent moins d'options pour adapter le système à vos besoins précis, mais ils sont relativement bon marché et ne nécessitent pas d'investissement immédiat.
