Si vous êtes à la recherche d'un nouvel emploi, vous avez probablement remarqué que de nombreuses entreprises recherchent quelqu'un pour superviser leur présence sur les réseaux sociaux (consultez les offres d'emploi ci-dessous!). Ces personnes sont appelées gestionnaires de communauté (ou gestionnaires de médias sociaux) et leur travail consiste notamment à gérer le compte Twitter de l'entreprise.
Vous n'êtes peut-être pas officiellement responsable de la communauté, mais si vous êtes impliqué dans le marketing, les communications ou le service client, vous constaterez probablement que le tweet est une ligne dans votre description de travail avant trop longtemps.
Mais même si vous avez passé du temps dans le Twitterverse pendant des années, quand cela devient votre travail, il est important de savoir que tweeter pour votre entreprise n'est pas la même chose que pour vous-même. En fait, un nouvel ensemble de règles s’applique. Pour vous aider à démarrer, voici un aperçu des bases de l'entreprise sur Twitter.
1. Ne dites jamais «je»
Lorsque vous tweetez au nom de votre entreprise, vous représentez une marque, pas vous-même. Dans la mesure où la marque a sa propre personnalité et sa propre voix, vous devez incorporer ce style dans vos tweets, mais veillez à ce que le compte de votre entreprise ne soit pas une extension de votre présence personnelle en ligne.
Le meilleur moyen de conserver une voix de marque plutôt que la vôtre est d’éviter la première personne du singulier (moi, moi, mon) et de vous en tenir à la première personne du pluriel (nous, notre, notre). Pourquoi le «nous» royal est-il préférable? Chaque fois que vous utilisez «Je» dans un tweet, vos abonnés ne peuvent s'empêcher de s'interroger sur la personne derrière les tweets (voici un exemple récent de Starbucks), qui peut être une expérience distrayante. Les gens aiment dialoguer en ligne avec leurs entreprises préférées parce que cela rend leur lien avec la marque plus intime. Mais en vous dévoilant en tant qu'agent de la marque, vous pouvez entraver la connexion entre votre marque et ses partisans.
2. Créez un compte séparé pour le support
Alors que de plus en plus d’entreprises se connectent, Twitter devient une plateforme de plus en plus utile pour résoudre les problèmes de service à la clientèle. Des compagnies aériennes aux câblodistributeurs en passant par les sociétés de préparation de déclarations de revenus utilisent Twitter pour répondre aux commentaires des clients et y répondre.
Malheureusement, ces commentaires ne sont pas toujours positifs. Parfois, vous devrez fournir un support technique, donner des instructions de support spécifiques à un client ou vous excuser pour une expérience de service client médiocre. Si vous travaillez pour une entreprise de technologie et que votre dernière version comporte un bogue, préparez-vous pour une journée chargée à répondre aux plaintes de vos clients.
L'avantage de Twitter est que les entreprises peuvent répondre directement aux clients en temps réel, mais l'inconvénient est que toutes ces réponses en temps réel seront visibles dans le profil de votre entreprise. Et lorsque les utilisateurs visitent la page Twitter de votre marque, vous ne voulez pas qu’ils reçoivent une liste d’excuses et de dysfonctionnements du produit.
La solution est simple: créez un compte Twitter distinct pour répondre aux questions du support client ou communiquer des problèmes techniques, tout en conservant le compte principal de votre société pour les annonces, le partage de contenu et les retweets de commentaires positifs. Découvrez ces exemples d'entreprises qui le font bien: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Planifiez vos tweets
Un bon flux Twitter a un flux de contenu constant tout au long de la journée et de la semaine. Mais si vous travaillez 8 à 5 à San Francisco, vos abonnés de la côte Est consultent Twitter depuis des heures au moment où vous arrivez au travail. De même, un gestionnaire de communauté à Manhattan ne veut pas rater l’engagement des clients de la côte Ouest, qui recherchent une distraction en fin d’après-midi.
Cela signifie que vous ne devez pas travailler 24 heures sur 24, mais que vous devez apprendre à planifier vos tweets. Tous les principaux clients Twitter (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) vous permettent de planifier la publication de tweets dans le futur. (Vous pouvez également utiliser un produit autonome tel que Twuffer ou FutureTweets.) Allez encore plus loin et découvrez Crowdbooster, qui fournit des analyses très pratiques qui vous aideront à déterminer les meilleurs moments de la journée pour partager votre contenu.
4. Prenez soin des influenceurs
En tant que gestionnaire de communauté pour une entreprise, votre objectif doit être de nouer le dialogue avec tous vos abonnés, en répondant aux besoins de tous les clients qui vous contactent sur Twitter. Mais, de manière réaliste, la journée ne compte pas beaucoup d'heures et vous risquez de ne pas toucher tout le monde. Par conséquent, si vous devez définir des priorités, veillez à prendre soin de vos influenceurs, vos utilisateurs les plus actifs et les plus largement connectés.
Si votre société ne dispose pas d'un système interne de suivi des clients sur les réseaux sociaux, vous pouvez vous référer au score Klout d'un utilisateur pour avoir une idée approximative de son influence en ligne. Certains clients Twitter tels que CoTweet ont des scores Klout intégrés dans le tableau de bord pour rendre ces données facilement disponibles lorsque vous interagissez avec différents utilisateurs.
5. Ne répondez pas aux Haters
Twitter est une excellente plate-forme pour répondre aux problèmes légitimes de service à la clientèle, mais vous rencontrez parfois quelqu'un qui est tout simplement grossier. Lorsque cela m'est arrivé, j'ai demandé conseil à des entrepreneurs prospères qui avaient rencontré quelque chose de similaire dans leurs entreprises. Tous ont eu le même conseil: si votre entreprise est victime de cyber-intimidation, ne vous engagez pas avec l'utilisateur fautif. N'hésitez pas à bloquer l'utilisateur ou à signaler les abus à Twitter, mais ne perdez pas votre temps à rendre compte de l'immaturité en ligne de quelqu'un d'autre avec une réponse d'un compte d'entreprise. Finalement, la plupart des haineux abandonnent et s'en vont.
