Tout en menant un voyage de recherche à Bali, j'ai siroté mon thé et regardé le lever du soleil lorsque la matinée calme a été interrompue: mon collègue a couru vers moi et m'a dit: «Nous avons un problème grave." Trois membres de mon équipe n'ont pas pu trouver leur les passeports et l'argent manquait aussi. Après une rapide inspection des chambres, j'ai remarqué que les serrures des portes avaient été altérées et que quelqu'un était entré par effraction dans la chambre alors qu'ils étaient profondément endormis.
Après une visite rapide au consulat et un déménagement dans un hôtel plus sûr, tout semblait en ordre, mais le sentiment de violation persistait au sein de l’équipe et il nous a fallu quelques jours pour revenir à notre travail.
Nous avons tendance à souligner les moments incroyables de nos voyages, mais nous oublions parfois de penser à la façon dont les moments difficiles façonnent notre expérience. Si vous emmenez une équipe à l'étranger, vous devez savoir comment gérer l'imprévisible et prendre des décisions éclairées, le cas échéant. Et ce n’est pas seulement une question de souscrire la bonne assurance voyage ou de connaître les bonnes personnes. Savoir gérer une situation difficile peut faire toute la différence entre un petit hoquet et une crise totale.
Tout au long de mes voyages, j'ai été confronté à toutes sortes de problèmes, allant de tomber gravement malade à rester coincé dans le pays à cause de protestations politiques, en passant par le vol de membres de l'équipe sur le terrain. Mais ce n'est pas parce que ces choses sont arrivées que j'ai arrêté de voyager ou même que j'ai peur de le faire. Au lieu de cela, je suis devenu plus fort dans la gestion des situations au fur et à mesure et j'ai aidé les équipes à rester ensemble pour surmonter les problèmes majeurs.
Alors, que faites-vous lorsque quelque chose ne va pas et que vous êtes loin de chez vous? Voici les éléments clés à retenir lorsque l'imprévisible se produit.
Avoir un plan en place
Je fais toujours deux sacs: une valise avec tous mes vêtements et mes extras, et un bagage à main «sois là demain», dans lequel je pourrais encore vivre une semaine de réunions et d’aventures si nécessaire. Ce sac m'a évité des bagages perdus, des retards et des situations de crise où je dois être rapide.
La même approche devrait s’appliquer à la planification de votre voyage: Avant votre voyage, prévoyez une réserve pour une planification de plusieurs scénarios différents. Il faut en tenir compte: si vous perdez vos documents, si vous restez coincé dans le pays, si un membre de l’équipe tombe malade, si vous vous faites voler ou si vous êtes menacé, et s’il ya un accident ou une catastrophe. Cela semble un peu intimidant, mais parcourir ces scénarios à l'avance peut vous aider à réagir efficacement et rapidement.
En particulier, assurez-vous de disposer de 2 à 3 copies couleur des passeports de chacun et échangez-les avec différents membres de votre équipe afin qu'au moins une personne en ait une copie en cas de problème. Vous devriez toujours souscrire une assurance voyage et une assurance santé (les gammes de qualité, mais pour un voyage d’affaires, je recommande les options haut de gamme, y compris l’assurance évacuation médicale). Ayez des copies de vos cartes d’assurance originales ainsi que de vos cartes d’assurance de voyage.
Il est également important de savoir à l'avance où aller en cas d'urgence. Si vous perdez vos documents, par exemple, vous devrez vous rendre à l'ambassade et au consulat le plus proche pour les remplacer. Sachez donc exactement où ils se trouvent.
En cas de maladie ou d’accident, sachez dans quels hôpitaux il est le plus sûr et le plus fiable d’aller. Souvent, votre assurance voyage peut vous aider (et vous pouvez obtenir des soins vraiment incroyables dans de nombreuses régions du monde - consultez la liste des meilleurs hôpitaux du monde établie par Forbes. Ils pourraient vous surprendre!).
Je conseille également de porter un portefeuille «factice» avec une petite quantité d’argent local (peut-être une valeur de 20 $ et certaines cartes de crédit expirées), en cas de vol ou de vol qualifié. Les gens sont susceptibles de saisir tout ce à quoi ils peuvent accéder en premier, alors gardez votre véritable portefeuille dans un endroit sûr et laissez le portefeuille factice facilement accessible.
Ces petites actions vont très loin sur le terrain, et planifier à l'avance et savoir à quoi s'attendre peuvent vous aider à rester calme dans une situation difficile.
Restez calme, agissez rapidement
Alors que nous dirigions un groupe en Inde, une excursion d'une journée dans un palais historique situé dans les montagnes a été interrompue et le voyage de retour de six heures vers la ville a dû être achevé la nuit. (Pensez que les routes de montagne en épingle à cheveux ne contiennent pas de lampadaires et que vous passez la majeure partie du trajet dans la circulation frontale.) Si nous restions, il nous faudrait rater notre réunion avec des bailleurs de fonds potentiels dans la ville, et si nous faisions le trajet à nuit, la sécurité serait en danger. Les membres de mon équipe ont commencé à paniquer et à se reprocher de rester trop longtemps.
Lorsque les choses ne se passent pas comme prévu, il est facile de réagir trop rapidement et de pointer du doigt. Mais essayez de vous assurer que votre équipe évite de jouer le jeu du blâme à tout prix - cela n’aide en rien, et cela aggrave presque toujours les choses. Et peu importe la situation, ne laissez pas vos émotions brouiller votre jugement. Parfois, être dans un nouvel endroit peut donner l'impression que les choses demandent plus de travail qu'elles ne le sont.
Dès que vous découvrez un problème potentiel, écoutez et essayez de comprendre ce qui s'est passé et les circonstances qui l'entourent. Une fois que vous avez tous les détails et une image claire de la situation, restez calme, consultez votre équipe et commencez à prendre vos décisions. Si vous devez prendre une décision difficile - par exemple, décider si un collègue malade doit rester dans son pays ou rentrer chez lui - rappelez-vous que vous n'êtes pas obligé de vous débrouiller seul. Vous voudrez parler aux médecins, à la personne, à sa famille et à toutes les compagnies d’assurance maladie ou de voyage, et vous efforcer de rassembler le plus d’informations possible.
Dans notre cas, j’ai décidé que la sécurité était primordiale pour l’équipe et nous avons organisé une vidéoconférence avec nos bailleurs de fonds et suivi d’un dîner en personne plus tard au cours du voyage. C'était vraiment la bonne décision - prise en étant calme et flexible.
Contactez les bonnes personnes
«Bonjour maman, je suis en quarantaine au Japon.» Ces mots sont ce qu'aucun parent ne veut entendre, mais le protocole pour les voyageurs malades m'a obligé à rester dans le pays pendant quatre jours pleins jusqu'à ce qu'un médecin m'autorise à confirmer que j'étais bien assez pour voyager. Tandis que mes rapports à la maison rendaient mes parents nerveux, mon représentant en assurance voyage a informé ma famille que je prenais bien soin de moi et que tout irait bien.
Lorsque quelque chose se passe, vous devez savoir qui informer chez vous, par exemple votre patron, vos collègues ou les membres de la famille de vos compagnons de voyage. Ce sont des décisions difficiles à prendre, et cela devient un bon équilibre; utilisez votre discrétion pour informer et conseiller les gens chez vous. Dans un petit snafu, comme une personne qui perd un téléphone portable, il est probablement préférable de le remplacer et d'attendre que vous rentriez chez vous pour que les gens sachent. S'il y a un accident (même mineur), une crise nationale ou un crime, vous devez appeler et informer les gens de ce qui s'est passé (et leur assurer que la situation est sous contrôle).
Lorsque j'emmène des étudiants à l'étranger, nous utilisons souvent les médias sociaux pour contacter nos amis et la famille («Notre voiture est restée bloquée pendant un moment, mais nous sommes de retour sur la route!»). Ou à des moments où des événements tels que des manifestations politiques ou des catastrophes naturelles se produisaient dans le pays qui annonçait la nouvelle chez lui, tenait des amis au courant par courrier électronique et Facebook ou suffisait.
Et ne vous fiez pas uniquement aux numéros de téléphone de votre smartphone: vous devriez toujours emporter un petit livre noir lorsque vous voyagez avec les informations de contact de chacun. Avant de partir en voyage, je demande à tout le monde de dresser une liste des parents, des conjoints et des proches, ainsi que des hôtels, de la police, des ambassades et des compagnies d'assurance.
Vous devez également savoir qui contacter sur le terrain en cas d’incident. Surtout si vous avez été victime d'un crime ou de harcèlement, il est important de savoir quand et quand signaler un rapport aux autorités locales. Quelques lignes directrices: Si vous êtes victime d'un vol ou que quelqu'un essaie de vous faire du mal, vous devriez vous adresser à la police. Si vous avez affaire à du harcèlement quotidien dans la rue ou si vous avez volé quelques dollars, cela n'en vaut probablement pas la peine. Sachez également que parfois, en particulier dans les pays en zone de conflit, la police peut être inefficace et souvent demander un cadeau pour son travail (lire: pot-de-vin). Si vous devez déposer un rapport, il est toujours bon de demander à un collègue ou à un ami de confiance de vous accompagner afin que tout ne se perde pas dans la traduction.
Offrir soutien et encouragement
Je n'oublierai jamais un voyage en Birmanie, durant une période particulièrement maladroite pour moi (où j'avais été électrocuté par un courant électrique non relié à la terre et subis une commotion cérébrale en quelques jours). Mes collègues, sentant que ce n'était pas vraiment ma semaine, ont organisé un dîner de groupe et tous se sont mobilisés pour me procurer une trousse de premiers soins ainsi que des petits cadeaux. Même si c’était des choses que nous pouvions obtenir si facilement aux États-Unis, sur le terrain, ces articles et leur soutien signifiaient le monde. Et nous avons bien ri de mes mésaventures.
Encouragez vos collègues à cultiver des activités qui maintiennent le moral au moral pendant une crise, que ce soit pour faciliter une discussion de groupe, un dîner ou pour célébrer le succès de votre équipe. Il est difficile d'être le seul à devoir concentrer votre équipe en temps de crise, surtout si elle se sent déprimée ou contrariée par quelque chose qui s'est passé. Assurez-vous de prévoir du temps pour faire le point avec votre équipe et discuter des stratégies pour aller de l'avant et terminer le travail que vous avez décidé de faire pendant que tout est réglé.
Si c'est une urgence à court terme, essayez de ne pas vous attarder, assurez-vous de tirer les leçons, puis terminez votre travail sur le terrain. Essayez de garder le moral élevé, en sachant que vous êtes tous dans le même bateau.
Il est facile de trop réfléchir à la façon de réagir en cas d'urgence, mais vous devez faire confiance à votre instinct et prendre la meilleure décision possible à l'heure actuelle. Être prêt à faire face à une crise ne signifie pas que vous devez vivre dans la peur ou penser que le pire peut arriver, cela signifie simplement savoir quoi faire et comment réagir en fonction de la situation et de la culture dans lesquelles vous vous trouvez. Avec une préparation et une perspicacité adéquates, vous pouvez gérer tous les défis qui se présentent sur le terrain.
