Récemment, j'ai eu de plus en plus d'appels téléphoniques d'affaires qui, malgré le fait que je sois avec des personnes intelligentes, m'ont laissé une mauvaise impression. Bien sûr, les appels semblent assez simples, mais des problèmes technologiques qui auraient pu être évités à une gestion du temps médiocre peuvent avoir un impact important sur les impressions de vos clients et de vos collègues (sans parler de votre productivité).
Donc, tout comme il existe des règles non écrites pour les courriels et les réunions, je précise les directives pour les appels professionnels et les conférences téléphoniques que tout le monde devrait suivre. Voici des appels toujours plus productifs (et moins énervants)!
Décidez avant l'appel quelle personne appelle qui et à quel numéro. L'envoi d'un courrier électronique trois minutes après le début de l'appel était censé commencer par "Où devrais-je vous appeler?" gaspille le temps de tout le monde.
En règle générale, si vous demandez quelque chose à quelqu'un d'autre, vous devriez lui proposer de l'appeler. Si vous aidez quelqu'un d'autre, demandez à cette personne de vous appeler pour éviter d'avoir à poursuivre quelqu'un vers le bas.
Planifiez l'appel pour la durée dont vous avez besoin et rappelez-vous qu'il peut durer cinq, 10 ou 20 minutes. Vous ne devriez pas arrondir à la tranche de 30 minutes la plus proche.
Si vous savez à l'avance que vous allez être en retard pour un appel, prévenez l'autre personne par courrier électronique et proposez-lui de l'appeler lorsque vous serez prêt.
Si la personne que vous appelez ne décroche pas, ne laissez pas de message la première fois. Réessayez une à deux minutes plus tard. S'il ne répond pas, laissez un message, ainsi qu'un courrier électronique, pour lui faire savoir que vous avez appelé et préciser combien de temps vous serez disponible. N'appelle plus après cela, à moins que ce ne soit urgent.
Si plus de deux personnes parlent, établissez un appel à l'avance. Il existe de nombreux services gratuits, comme UberConference, qui aident à cela.
Appelez le moins de gens possible et assurez-vous que tout le monde est vraiment nécessaire. Plus il y a de gens en ligne, moins tout le monde y prête attention.
Assurez-vous de prendre l'appel depuis un endroit calme avec un bon signal. L'utilisation de lignes terrestres, dans la mesure du possible, permet d'éviter les problèmes de signalisation.
Si vous êtes pris dans un endroit bruyant, dites immédiatement aux gens que vous serez muet à moins que vous ne parliez. C'est la chose respectueuse à faire.
Si vous n'appelez pas à partir d'un téléphone que vous utilisez régulièrement, assurez-vous de savoir comment l'utiliser. Ceci est particulièrement important lorsque vous utilisez un système téléphonique de bureau inconnu.
Je ne recommande pas d'utiliser des diapositives pour présenter quelque chose lors de l'appel, à moins que vous ne fassiez une démo, mais si vous l'êtes, ne les envoyez pas par courrier électronique. Utilisez plutôt un service de partage d'écran tel que GoToMeeting ou Screenleap pour vous assurer que les utilisateurs ne passent pas au premier plan, ne se précipitent pas, puis cessent de prêter attention.
Si vous utilisez un service de partage d'écran, assurez-vous qu'il fonctionne avant le début de l'appel et que vos homologues disposent de tout ce dont ils auraient besoin avant leur appel.
Si vous rencontrez des personnes pour la première fois ou si vous souhaitez vraiment que les gens soient attentifs, envisagez la vidéoconférence.
Comme pour les réunions, commencez à l'heure. Attendre les retardataires ne fait que les encourager.
Si vous participez à une téléconférence, présentez-vous immédiatement afin que personne ne soit surpris que vous ayez écouté pendant trois minutes une conversation qu'ils ont qualifiée de tête-à-tête.
Si quelqu'un rejoint tard, ne le rattrapez pas. Cela fait perdre le temps de tous les autres. Encouragez cette personne à rattraper quelqu'un à la fin de l'appel pour voir ce qui a été manqué.
Donnez un aperçu de qui vous êtes et pourquoi vous appelez dans les 120 premières secondes de l'appel, puis établissez votre ordre du jour ou votre objectif. Les autres personnes appelées doivent savoir ce que vous attendez d'elles immédiatement.
Dans les premières minutes de chaque appel, confirmez combien de temps tout le monde doit parler pour pouvoir gérer la conversation en conséquence.
Si vous avez plus de trois personnes en ligne, l'organisateur doit faire un appel rapide pour s'assurer que tout le monde est présent et les présenter brièvement, si possible.
Ne faites que des présentations individuelles, si cela vous aide à faire des affaires, et en tenez compte dans votre agenda. Sinon, vous perdrez beaucoup de temps.
À moins que l'appel ne concerne le partage de votre expertise, vous ne devriez pas parler plus de 70% du temps. Si beaucoup de gens sont en ligne, ce nombre tombe à 25%.
Gardez vos phrases courtes et faites une pause régulièrement entre les idées. Cela permettra aux gens d'intervenir ou de poser des questions.
Si vous êtes l'organisateur de l'appel, votre travail consiste à demander aux personnes de participer si elles ne parlent pas et si quelqu'un d'autre monopole la conversation.
Utilisez le bouton muet de manière stratégique. Si vous êtes en sourdine pendant 90% de l'appel, vous ne faites probablement pas entièrement attention.
Ne soyez pas la personne qui vérifie le courrier électronique et doit demander la répétition d’une question. Si vous consultez des e-mails pendant la plupart de vos appels, ils sont soit trop longs, soit trop nombreux, ou vous n'avez pas besoin d'être sur eux.
Cinq minutes avant la fin de l'appel, prévenez tout le monde que la discussion est finie et demandez s'il y a des questions. Ne le laissez pas dépasser si possible - c'est irrespectueux du temps des autres.
Gardez une trace des prochaines étapes au fur et à mesure de l'appel et envoyez-les ensuite par courrier électronique pour vous en rappeler.
Dites-nous! Quelle est votre règle d'appel téléphonique préférée? Tout ce que nous avons manqué?
